Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Kỹ năng làm việc với khách hàng - Coggle Diagram
Kỹ năng làm việc với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Khái niệm giao tiếp:
là khả năng truyền đạt thông tin, ý kiến và cảm xúc đến người khác một cách hiệu quả
Điều kiện của giao tiếp
Kết nối trong giao tiếp
Mô hình SCARF
Mô hình 05 yếu tố kết nối giao tiếp
Cần đảm bảo đủ các yếu tối giúp kết nổi giao tiếp
Sự tự chủ:
Sự thuộc về:
Sự chắc chắn:
Sự công bằng:
Địa vị ngang hàng:
Qui trình giao tiếp
Kỹ năng lắng nghe
Khái niệm: q
uá trình thu nhận, sắp xếp, đáp lại những thông điệp bằng lời nói hoặc không bằng lời
Khác biệt giữa nghe và lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe 3F
Lắng nghe sự thật
F3: Lắng nghe trọng tâm
Lắng nghe cảm xúc
Nguyên tắc lắng nghe
Nên:
Lắng nghe 3F
Tôn trọng người nói
Ghi chép
Suy nghĩ tích cực
Không nên:
phán xét
bắt lỗi
Đi đến kết luận
cắt ngang
Không suy nghĩ về câu hỏi
Kỹ năng truyền đạt thông tin
Cách thức truyền đạt:
Ngôn ngữ cơ thể 55%
Tông giọng ngữ điệu: 38%
Nội dung: 7%
Bố cục nội dung truyền đạt:
Why: ý nghĩa, giá trị, mục đích của những điều bạn sẽ chia sẻ, truyền đạt
What: Khái niệm, định nghĩ, quy tắc
How: Cách làm như thế nào
What if: mở rộng thực tế, ứng dụng mở rộng
Hình thức truyền đạt: Kênh tiếp nhận thông tin V (Visual - Thi giác ) - Auditory (Thính giác) - Kinesthetic (Vận động)
Phong cách đối thoại:
Truyền đạt
Ngôn luận
Kỹ năng đặt câu hỏi
Nguyên tắc đặt câu hỏi
Rõ ràng, cụ thể
Tập trung đúng vào vấn đề
Hướng tới giải pháp
Tạo điều kiện tư duy sâu
Mở rộng sự chia sẻ
Không phán xét
Nguyên tắc nhận câu trả lời
Lắng nghe sâu
Kiên nhẫn
Không phán xét
Thái độ tích cực, khích lệ
Tiếp nhận các câu trả lời
Tóm lược và phản chiếu
Phản hổi, bổ sung
Xác nhận lại
Các loại câu hỏi
Câu hỏi mở
Câu hỏi đóng
Câu hỏi giả định
Câu hỏi thực tế
Câu hỏi động lực
Câu hỏi trở lực
Câu hỏi cảm xúc
Câu hỏi dữ kiện
Câu hỏi trung tính
Câu hỏi định hướng
Câu hỏi tự đánh giá
Câu hỏi thăm dò
Kỹ năng phản hồi tích cực
Ý nghĩa của PHTC
Đánh giá kết quả và hiệu quả
Xây dựng mối quan hệ tin cậy
Tăng nhận thức và thay đổi hành vi
Nguyên tắc phản hồi tích cực
Cụ thể, rõ ràng
Đơn giản, dễ hiểu
Khen trước điều chỉnh sau
Tránh phán xét
Phản hồi kịp thời
Tập trung vào hành động, chứ không phải con người
Tập trung vào mục tiêu và giải pháp
Các loại phản hồi
Phản hồi tích cực
Đồng cảm tạo kết nối
Phản hồi kích thích
Phản chiếu
Cải thiện
Đặt câu hỏi ngược lại
Ví dụ minh họa
Tham chiếu mục đích giá trị tập thể
Qui trình phản hồi
Thông báo
2: Tạo bối cảnh
3: Đưa phản hồi
4: Kiểm tra lại
Kỷ năng làm chủ cảm xúc
Khái niệm cảm xúc
Các nhóm cảm xúc
Nguyên tắc làm chủ cảm xúc
Đón nhận mọi cảm xúc
Để cảm xúc tuôn chảy một cách lành mạnh
Có chiến lược, kế hoạch xử lý cảm xúc ngắn hạn và dài hạn
Chiến lược ngắn hạn
Điều chỉnh thành hành vi khỏe mạnh
Nhận biết và
chuyển hóa cảm xúc tiêu cực
Qui trình chuyển hóa cảm xúc
STOP - THINK - CHOSE
Phản tư: Rà soát lại các yếu tố kích hoạt
Yếu tố kích hoạt bên trong
Yếu tố kích hoạt bên ngoài
Chiến lược dài hạn
Làm chủ năng lượng
Hạn chế hao hụt năng lượng
Nạp năng lượng
Tăng dự trữ năng lượng
Chủ động tạo ra cảm xúc tích cực
Tạo ra những thói quen tốt
Sai lầm khi làm chủ cảm xúc
Nổ lực dùng ý chí để kiểm soát cảm xúc xuất hiện
Khái niệm làm chủ cảm xúc
Cơ chế của cảm xúc
DEER
Nhu cầu
Sự kiện kích hoạt
Không được thỏa mãn
Cảm xúc tiêu cực
Hành vi
Nhu cầu được thỏa mãn
Cảm xúc tích cực
