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Proceso del servicio de mesa de ayuda - Coggle Diagram
Proceso del servicio de mesa de ayuda
RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD:
• El cliente contacta la mesa de ayuda a través de un canal (teléfono, correo electrónico, chat, etc.).
• El agente de la mesa de ayuda recibe la solicitud y registra la información en el sistema.
CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN
• El agente clasifica la solicitud según su tipo (técnico, consultas, reclamos, etc.).
• Se prioriza la solicitud según su urgencia y complejidad.
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO
• El agente analiza la solicitud y recopila información adicional si es necesario.
• Se diagnostica el problema o necesidad del cliente.
SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN
• El agente verifica que el problema esté resuelto o que el cliente esté satisfecho.
• Se realiza un seguimiento para asegurar que el problema no se repita.
CIERRE DE LA SOLICITUD
• El agente cierra la solicitud en el sistema.
• Se registra la resolución y cualquier comentario relevante.
RESOLUCIÓN O DERIVACIÓN
• El agente resuelve el problema o proporciona la información solicitada.
• Si no puede resolver el problema, se deriva a un especialista o nivel superior.
EVALUACIÓN Y MEJORA
• Se evalúa la satisfacción del cliente a través de encuestas o retroalimentación.
• Se identifican oportunidades de mejora y se implementan cambios en el proceso.
HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAS UTILIZADAS
(Zendesk, Freshdesk, etc.)
• Sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM)
• Correo electrónico y chat en vivo
• Teléfono y sistema de llamadas
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Tiempo de respuesta
Tiempo de resolución
Nivel de satisfacción del cliente
Porcentaje de resoluciones efectivas
Número de solicitudes atendidas
BENEFICIOS DEL PROCESO
Mejora la satisfacción del cliente
Reduce los tiempos de resolución
Incrementa la eficiencia
Proporciona información valiosa para la mejora continua.