Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PHẦN 1: ƯƠM MẦM, PHẦN 2: TƯỚI TIÊU, PHẦN 3: HÁI QUẢ, Service Marketing -…
PHẦN 1: ƯƠM MẦM
Event Management
Sheet 1: AGENDA
Tên sự kiện
Thời gian tổ chức
Địa điểm tổ chức
Tổng thời lượng sự kiện
Người phụ trách tổng thể
Khung thời gian chương trình
Hoạt động mỗi phần? Ai phát biểu?Nội dung sơ bộ
Người phụ trách hoạt động từng sự kiện PIC-Supervisor-Support
Sheet 2: CHECKLIST
Liệt kê tất cả đầu việc
Hệ thống theo đầu mục
HR (Thù lao)
Logistic (Hậu cần)
Decor
Precaution (Dự phòng)
Legal (Thủ tục cấp phép)
Marketing
Tạo thêm các cột
Mô tả kết quả cần đạt
Deadline hoàn thành
Lấy mốc thời gian sự kiện diễn ra làm đích => tính ngược lại
Tình trạng hoàn thành
Người phụ trách, hỗ trợ
Sheet 3: GUESTLIST
Thông tin khách mời, người tham dự
Chức danh
Địa chỉ
SĐT
Email
Người phụ trách
Tình trạng xác nhận tham dự
Visa
Thông tin đưa đón
Chỗ ở
Yêu cầu chỗ ngồi
Yêu cầu phiên dịch
Sheet 4: PROMOTION
Trước sự kiện
Thông tin về thư mời
Thông cáo báo chí
Post social
Content thông báo, quảng bá sự kiện
Trong sự kiện
Nội dung liên quan livestream trực tuyến
Số lượng người đã tham dự
Tiến độ diễn ra các hoạt động
Sau sự kiện
Nội dung wrap up kết thúc
Tổng kết quy mô, mức độ thành công
Định hướng phát triển, chiến lược tương lai dựa trên thành quả
Sheet 5: BUDGET
Tên hạng mục
Đơn giá
Đơn vị
Số lượng
Thành tiền
Người phụ trách, hỗ trợ hạng mục
Tên nhà thầu, đơn vị cung cấp
Hạn cần hoàn tất
Hạn thanh toán
Ghi chú vấn đề phát sinh
Sheet 6: MC SCRIPT
Ghi lời dẫn của MC theo từng hoạt động
Ghi rõ mood monh muốn
Sheet 7: PHOTOSCRIPT
Liệt kê tư liệu hình ảnh mà Production/Photographer phải ghi lại
Theo giai đoạn trước-trong-sau sự kiện
theo hạng mục
theo nhân tố tạo nên sự kiện
Đối với nhân vật quan trọng
nêu rõ họ mặc đồ màu gì, khi nào tới, làm gì, tương tác với ai,..
Sheet 8: VIDEOSCRIPT
Liệt kê dịnh dạng video cần sản xuất trước-trong-sau sự kiện
Nêu rõ mục đích
kênh đăng tải
phân cảnh
thời lượng
đơn vị sản xuất
thời gian trình chiếu
Với sự kiện trực tuyến
đảm bảo kết nối, chất lượng đường truyền
tất cả nhân vật đều biết tương tác với phần mềm, giao diện
tham gia đúng giờ
Marketing Training
Nếu làm 1 thương hiệu mới => Khảo sát & Xây dựng Bản đồ thương hiệu
Chọn 2 yếu tố bất kì để so sánh tương quan và nhìn nhận vị trí của các thương hiệu trên thị trường
Giá cả + chất lượng dịch vụ/Phong cách thiết kế/Số lượng sản phẩm/phân khúc
Vẽ biểu đồ có 2 trục tương ứng 2 yếu tố muốn đánh giá => sắp xếp các thương hiệu khảo sát lên biểu đồ
TÌm vị trí phù hợp nhất với những gì thương hiệu sẵn có để cạnh tranh tốt trong thị trường
Nếu làm 1 thương hiệu đã hoạt động => Bài tập Giả định
Giả định về khủng hoảng
"Giả sử nếu bản kế hoạch nà bị tuồn ra ngoài, nếu là đối thủ cạnh tranh thì các em sẽ phản ứng và ứng phó ntnt?"
Lên 1 bản kế hoạch nội dung cho tất cả các kênh truyền thông
Lên Content Pillars (Trụ cột nội dung) - Content Direction (Định hướng nội dung khác nhau) - Content Format (Định dạng nội dung)
Lên kế hoạch tổ chức 1 sự kiện cho công ty
Sự kiện khai trương, Year End Party, sự kiện từ thiện,...
Kĩ năng quan sát + Kĩ năng đàm phán + theo dõi tiến độ giữa các bên
Lên ý tưởng thiết kế 1 Key Visual (Thiết kế chủ đạo của 1 chiến dịch) /. kịch bản sản xuất
Rèn luyện tư duy hình tượng, thẩm mỹ, sáng tạo
Bài tập dành cho Quản lý
Xây dựng bảng mô tả công việc, sắp xếp ông việc cho từng nhân sự phụ trách và đặt ra chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho chính những công việc đó
Thực hiện làm Sales Forecast (Dự toán doanh thu) với tất cả các chỉ số liên quan tới dố bán mỗi mã hàng, điểm bán,..
Thục hiện xây dựng IMC (Integrated Marketing Communications - Chiến dịch Truyền thông tích hợp) hoặc 1 Media & Communications Plan (Kế hoạch truyền thông) cho thương hiệu-sản phẩm mình được phụ trách
Public Relations
Quan hệ công chúng
Các hình thức quảng bá về 1 sản phẩm - thương hiệu
Advertising (Quảng cáo)
Personal Selling (Bán hàng cá nhân)
Promotion (Khuyến mãi)
4 chức năng chính
Brand PR
Xây dựng thương hiệu
Họt động truyền thông + chiến dịch truyền thông => kích thích doanh số + đóng đinh hình ảnh thương hiệu vào tâm trí KH
Internal Communication
Truyền thông nội bộ
Giúp các bộ phân nội bộ thêm đoàn kết, hướng về mục tiêu chung
CSR
Trách nhiệm xã hội của thương hiệu
giúp pha loãng tính thương mại, gián tiếp thúc đẩu hiệu quả kinh doanh tại phía chính quyền + KH
Government Relations & Regulatory Affairs
Quan hệ chính quyền & quản lí tính tuân thủ trong hoạt động của DN
Duy trì tính hợp pháp và giữ gìn sự ổn định lâu dài của DN
Cách duy trì MQH tốt giữa PR và các bộ phận khác
Với Internal Stakeholders
(nhân viên DN)
Faỉness - Sự công bằng
Clarity - Sự rõ ràng
Regularity - Sự thường xuyên
Với External Stakeholders
(nhn tố ngoài tổ chức - nhà báo, chính quyền, cổ đông,..)
Khía cạnh cá nhân của mỗi đối tượng
Họ là ai, tiếp cận với họ qua kênh nào
họ quan tâm điều gì
mục tiêu công việc của họ là gì
họ muôn gì ở bạn, họ nghĩ gì vê bạn
bạn muốn gì ở họ
Khía cạnh PR có thể tạc động được gì tới họ
Bạn sẽ truyền tải thông tin gì tói họ
Họ có thể được tác động qua đâu, qua ai
Tần suất tiếp cận của họ ntn là phù hợp
Cách quản lý, đánh giá hiệu quả các hoạt động PR
SOV & SOP
(Share of Voice & Share of Spend - Thị phần về thảo luận và chi phí đã bỏ ra)
SOV > SOP => đang có lợi
=> đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo
PR Coverage
Độ phủ về các tu liệu PR
Được đánh giá bằng số lượng bài viết, reivew,..
Số kênh, nền tảng mà thươn hiệu-sản phẩm đã xuất hiện nhờ công tác PR
Yếu tố quan trọng nhất
Sự tôn trọng + giải pháp Win-Win cho cả 2 bên
Sự tỉnh táo trung thực, chính trực khi xử lí khủng hoảng
Out-Of-House
OOH
Là hình thức quảng cáo ngoài trời
Ưu điểm
Tạo sự nhất quán
Tạo hiệu ứng viral với visual/tagline
Nhược điểm
Thời gian tiếp xúc ngắn
Yếu tố ngoại cảnh
Để làm tốt được OOH
Thông điệp ngắn gọn, vào thẳng vấn đề
Hình ảnh bắt mắt
Yếu tố lặp đi lặp lại nhiều nơi
Sitecheck - đi kiểm tra thực tế các vị trí đặt quảng cáo
Lưu ý về thủ tục cấp phép
Kiểm tra vị trí của xe, tuyến đường xe
OOH là công cụ hỗ trợ mở phễu cho chiến dịch Digital/khuyến mãi -giảm giá
Phải hiểu đang nhắm tới đối tượng nào, họ có ở đó lúc đặt quảng cáo hay không, tâm thế có thoải mái để đón nhận thông điệp hay không...
Chú ý an toàn trong thi công, sử dụng
2 cách đánh giá hiệu quả OOH
Có kênh tracking đối với mẫu quảng cáo như để SĐT riêng, mã khuyến mãi riêng, QR code riêng,..
Số lần chụp ảnh check-in, số lần sử dụng hastag, số lần nhắc tới thương hiệu
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Corporate Social Responsibility (CSR)
gồm 3 bậc
Compliance
(Tuân thủ)
Tuân thủ đúng luật lệ, luật pháp
Đóng đủ thuế, bảo vệ quyền lợi người lao động, tuân thủ luật quảng cáo, chính sách giá, khuyến mãi,..
Sustainable
(Bền vững)
Bảo vệ cho tương lai của mình và con em
Hạn chế rác thải, hạn chế hiệu ứng nhà kính, điểu chỉnh hoạt động sản xuất công nghiệp
Creating Shared Value
(Tạo giá trị chung)
Chủ động tạo thêm giá trị mà con người, XH cần
tạo thêm nguồn dinh dưỡng cho khu vực cần thiết, mang nguồn nước tới vùng cao, nơi hạn hán, đào tạo lao động cấp thấp,..
3 lợi ích
Gia tăng nhận diện thương hiệu
Định hình thương hiệu và mang lại ấn tượng tốt với cộng đồng
Gắn kết nhân viên và xây dựng văn hoá doanh nghiệp
Nguyên tắc và cách thức lựa chọn hoạt động
Inside-Out
(Từ trong ra ngoài)
Nhìn từ trong công ty - đang bán gì, cho ai, mang giá trị gì, đem lại lợi ích cho XH để bảo vệ tương lai/giá trị chung?
Outside-In
(Từ ngoài vào trong)
Nhìn ra ngoài xem cộng đồng đang quan tâm vấn đề gì, có thể giúp được gì?
Tuân thủ
Cam kết tuân thủ, bền bỉ hàng ngày để nâng cao văn hoá doanh nghiệp, chất lượng đời sống nhân viên,.. như những gì truyền thông giá trị tốt của côgn ty cho KH
Core Value
(Giá trị cốt lõi)
Core value vốn nhân văn, mang nhiều ý nghia cộng đồng
Giảm giá thành sản phẩm để nhiều người tiếp cận, sử dụng => động thái mang giá trị thật cho XH
Giá trị và lợi ích cho nhân viên
Nguồn lực có hạn => áp dụng chương trình mang lại giá trị và lợi ích cho nhân viên
Bảo hiểm 24/7, linh động sắp xếp ca làm,..
"Sharing doesn't make you poor"
Media & Communication
Digital không phải nền tảng-hoạt động truyền thông
=> cách thức truyền thôg
Mô hình AIDA
Awareness - Interest - Desire - Action
mô tả hành trình tương tác, mua hàng giữa người dung-thương hiệu + tiến trình Marrketing cần hoan tất thông qua sử dụng đa dạng tác vụ, phương cách truyền thông
cần vận dung những nền tảng và hoạt động truyền thông sao cho đúng
các nền tảng - hoạt động truyền thông
ATL
Above The Line
gia tăng độ phủ sóng, tăng độ nhận điện
radio, TV, báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời,..
BTL
Below The LIne
PR: tạo sự ảnh hưởng, hinhd thành suy nghĩ, cảm nhận nhất định trong tâm trí KH
Activation: trải nghiệm thực tê, gần gũi nhất với những gì sản phẩm cam kết
Persoanl Selling: tương tác người-người
Promotion: cho đi để nhận lại - giảm giá, tặng quà,.. để KH mua,giới thiệu nhiều hơn
TTL
Through The Line
đi thẳng vào vấn đề
gia tăng độ phủ sóng
MXH, Email, Website, Sự kiện,..
3 lưu ý
Đề cập tới cái đích, kết quả cuối cùng cần đạt được + thực hiện hoạt động gì, ch phí, trong bao lâu ...
nếu có nhiều thời gian, chi phí
=> sử dụng AIDA
hạn chế về thời gian, chi phs
=> chọn 1 nền tảng - hoạt động truyền thông phù hợp nhất với mục tiêu
Marketing
Branding
Advertising
PR
(Quan hệ công chúng)
"Tôi nghĩ anh ấy là người giỏi nhất"
Bao gồm 4 mảng
Publicity (Báo chí)
Social Media (Quản trị các kênh MXH)
Event Planning (Tổ chức sự kiện)
Charity (Từ thiện & Thiện nguyện)
Quản trị, duy trì mối quan hệ cùng đối tác - ban - ngành và truyền thông nội bộ
Phối hợp phòng HR xây dựng văn hoá doanh nghiệp
PR + Truyền Thông (thuộc phòng Marketing) -> phụ trách công việc liên quan tới quảng cáo
Khó khăn
Phải bỏ sức lực, thời gian để bù lại những hạn chế về chi phí
(ngân sách cho PR thấp)
Công việc của PR - Truyền Thông lên xuống theo từng đợt
(lúc nhàn hạ, lúc hớt hải)
Branding
(Quản trị - Xây dựng Thương hiệu)
Bộ IC (Corporate Identity - Bộ nhận diện thương hiệu)
Brand value, Brand Prositioning & POD ( Định vị thương hiệu & Điểm khác biệt), USP ( Lợi thế cạnh tranh), Brand Archetype (Hình mẫu thương hiệu)
=> Kim chỉ nam, chi phối, định hướng thương hiệu
Khó khăn
Mang tới cảm xúc, mang nhiều lợi ích dài hạn
(lòng trung thành, mức độ nhận biết)
khó chứng minh chính xác nhất về tính hiệu quả trong công việc
Chỉ truyền tải những gì có sẵn trong Brand DNA
Ít có thể chủ động lựa chọn hoặc kiến tạo
Ngốn nhiều ngân sách nhưng hiệu quả lâu mới tháy được
Khó có ý tưởng sáng tạo phù hợp, làm hài lòng 100% số đông
"Tôi muốn mọi người hiểu được con người tôi như thế nào!"
Adverting
(Quảng cáo)
"Tôi là người giỏi nhất! Tôi là ngừoi giỏi nhất!"
Cần linh hoạt, biết cách vận dụng khái niệm Media & Communication đúng thời điểm, đúng người, đúng nơi, đúng việc
Kênh ATL (Above The Line)
TV, Radio, Báo chí,.. .
thu hút sự chú ý
Kênh TTL (Through The Line
Email, SMS,..
gia tăng độ phủ
Kênh BTL (Below The Line)
PR, Activation, Bán hàng, Khuyễn Mãi,..
kích thích tương tác, gia tưng sự ảnh hưởng, tạo sự gần gũi
Xoay quanh 2 áp lực chính
Áp lực phải sáng tạo
ÁP lực về doanh số
Segment (Phân khúc)
Targeting (Nhắm chọn)
Positioning (Định vị)
Phân khúc
Phân khúc thị trường
4 tiêu chí
Hành động
Muốn nhắm tới những tệp khách hàng có thói uqne mua ở đâu?
Mua nhiều hay ít?
Khi nào thì sẽ phát sinh mua hàng?
Vị trí địa lý
Mật độ dân cư ntn?
Thời tiết khu vực đó ra sao?
Mức độ phát triên khu vực đó đồng đều chưa?
Nhân khẩu học
Độ tuổi, Thu nhập, Giới tính, Văn hoá, Tôn giáo,...
Tâm lý học
Áp dụng Mô hình AOI
Activity - Hoạt động thường ngày
Opinion - Quan niệm, suy nghĩ về nhu cầu liên quan tới sảnphẩm
Interest - Sở thích, tận hưởng cuộc sống ntn?
Phân khúc khách hàng
5 tiêu chí
Tần suất sử dụng
Tệp khách hàng có nhu cầu/đã sử dụng sản phẩm nhiều chưa?
Bao lâu thì họ mua 1 lần?
Mỗi lần mua có nhiều không?
Mức độ nhạy cảm về giá
Khi tăng/giảm giá thì có ảnh hưởng tới nhu cầu/ mong muốn mua hàng của khách hàng không?
Đánh giá về giá trị sản phẩm
Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dựa trên yếu tố nào?
Mức độ trung thành
Hiện tại họ đang quen sử dụng sản phẩm nào?
Lý do họ lựa chọn sản phẩm-thương hiệu đó là gì?
Các kênh truyền thông
Họ thường sử dụng những trang MXH nào?
Họ thu thập thông tin và tin tưởng vào nguồn nào?
Họ sử dụng thiết bị gì để truy cập?
Thời gian truy cập của họ một ngày khoảng bao lâu?
Nhắm chọn
Sau khi đã hoàn tất phân khúc
Lựa chọn đâu là mũi nhọn muốn nhắm tới
Lắp ghép các yếu tố như âm lý, vị trí địa lý, hành vi,... thành Persona (Hình mẫu khách hàng cụ thể)
Gán 1 cái tên + hình ảnh về con người cụ thể để mô tả
Định vị
Top Of The Range
(Đứng đầu bảng)
Sản phẩm tốt nhất
Mang lại nhiều giá trj nhất
Service
(Dịch vụ)
Cam kết mang đến trải nghiệm, dịch vụ tốt nhất
Value For Money
(Đáng đồng tiền bát gạo)
Sản phẩm chất lượng với mức giá phải chăng, xứng đáng
Reliability
(Tin cậy)
Không phải lo lắng về chất lượng + giá trị của sản phẩm
Attractiveness
(Cuốn hút)
Sản phẩm đại diện cho cái đẹp, những gì tinh tế, quyến rũ nhất
Country Of Origin
(Nguồn gốc)
Sản phẩm là đặc snr lâu đời, xuất phát từ địa điểm, đất nước nổi tiếng trên thế giới
Brand
(Thương hiệu)
Sản phẩm là 1 phần của 1 hệ thống, thương hiệu nổi tiếng đã được bảo chứng về sự thành công và ưa chuông
Pricing Strategy & Promotion
Set giá và khuyến mãi
Price
Giá cả
Giá cả là cố định
Chính sách giá là cách thức truyền tải, đưa giá tới trước khách hàng
3 nguyên tắc set giá
Cost-based
Dựa trên chi phí
Đối với sản phẩm thông thường + thông dụng
giá sản phẩm = chi phí sản xuất + lợi nhuận muốn đạt được
Value-based
Dựa trên giá trị
Hàng xa xỉ, cao cấp
giá sản phẩm - chi phí sản xuất + giá trị thương hiệu + điều khách hàng có được khi trai nghiệm, sở hữu sản phẩm
Kết hợp Cost-based và Value-based
Giá ở mức trung bình nằm giũa chi phí và giá trị
4 bước quyết định nguyên tắc set giá
B1: Nghiên cứu Insight khách hàng
Nhu cầu khách hàng
Khả năng đáp ứng của dịch vụ-sản phảm tới đâu
B2: Nghiên cứu mức độ đáp ứng + Đối thủ cạnh tranh
B3: Nếu thị trường có nhiều sản phẩm tương tự
RTB (Reason-To-Belive) - thế mạnh-điểm khác biệt là gì?
B4: Lựa chọn nguyên tắc định giá phù hợp
Chính sách giá
Price Skimming
Hớt váng
Ban đầu set mức giá rất cao
Theo thời gian, giá giảm tới 1 mức nào đó
Ra sản phẩm mới, set giá cao
Prestige Pricing
Giá cao cấp
Hàng xa xỉ
Áp dụng gần như trọn vẹn nguyên tắc của định giá dựa trên giá trị
Penetration Pricing
Thâm nhập thị trường
Thương hiệu/sản phẩm mới
Set giá thấp để thâm nhập thị tường để nhiều người biết tới
Discrimination Pricing
Phân biệt gía
Giá cho từng đối tượng/thời điểm khác nhau
Predator pricing
Giá săn mồi
Set giá cực kì thấp và duy trì trong thời gian dài
Going Rate
Leo giá
Set giá bằng thương hiệu set giá cao nhất, sản phẩm tốt nhất
Low Loss Leader
Bán thêm
Đi kèm linh kiện, sản phẩm bán thêm
Khuyến mại
Ưu điểm
Tác động nhanh, mạnh, trực tiếp, thẳng vào lòng tham và tâm lí FOMO
Nhược điểm
Người mua hoài nghi về chất lượng
Hình ảnh thương hiệu bị tổn hại
Xung đột mục tiêu dài - ngắn hạn
Không thể khuyến mại được mãi
Nguy cơ bị các ông lớn áp dụng chính sách giá săn mồi thâu tóm
4 bước xây dựng chương trình khuyến mại
B1: Xác định tại sao cần có khuyến mại, có giải quyết bài toán đang gặp phải không?
B2: Xác định muốn nhắm tới ai?
B3: Xác định cách thức khuyến mại phù hợp
B4: Xác định chỉ số ,yếu tố giúp đánh giá chương trình khuyến mại hiệu quả hay không
Mẹo nhỏ
Sử dụng chim mồi
Lựa chọn 1: Nhận tạp chí bản in mỗi tháng giá 500K
Lựa chọn 2: Nhận bản mềm qua email giá 800K
Lựa chọn 3: Nhận cả bản in+mềm giá 850k
Lựa chọn 2 là chim mồi để đẩy giá
Sử dụng số lẻ
Giữa giá 49K và 54K (giảm từ 69K)
54K được chọn mua nhiều hơn
Sử dụng trưng bày
Trung bày sản phẩm giá cao thấy trước
Bày sản phẩm giá thấp với công năng tương tự
Chốt mua sản phẩm giá thấp
Sử dụng Thematic Promotion
Khuyến mại theo chủ đề
Mua thùng mì tặng lồng đèn trung thu
Customer Experince
Trải nghiệm khách hàng
Nếu không phải chủ doanh nghiệp/người có quyền quyết định, điều phối/được giao 1 nhiệm vụ cụ thể, sẽ rất khó làm CX vì
CX khác với CS
CX cần sự chung tay của tất cả bộ phận cả front&back office
Trải nghiệm bắt đầu từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu cho tới lúc sử dụng và mua lại
Tất cả đều làm tố, chỉ 1 cá nhân không tốt
=> trải nghiệm không tốt
Phải làm khảo sát đánh giá hiệu quả
Ban lãnh đạo không có kỹ năng cơ bản về CX
Gồm
Thực hiện khảo sát thấu hiểu khách hàng
Xây dựng Chân dung + Bản đồ hành trình khách hàng
Lựa chọn những trải nghiệm có chủ đích, những điều mong muốn khách hàng nhớ tới mình
Triền khai văn hoá, áp dụng công tác CX vào doanh nghiệp
4 trụ cột cần để ý tới
Lãnh đạo phải làm gương
Vẽ ra ý thuyết
Vẽ ra Vision - Mission - Value
(Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi)
Công ty phả đào tạo
Truyền thông phải tích cực
Truyền thông bên ngoài + nội bộ
(Biểu dương tấm gương tốt, ghi nhận sự bền bỉ)
Cơ chế-chính sách phải rõ ràng
Personal Selling
4 myths phổ biến về Sales
Sales chỉ là công việc chứ khôgn phải sự nghiệp
Sales là kĩ năng quan trọng ai cũng cần
đi phỏng vấn xin việc, đề xuất kế hoạch lên sếp, ..
Người làm Sales không phải người có xuất thân/ được đào tạo bài bản để thực hiện dịch vụ
=> Lời tư vấn của người thực hiện dịch vụ tốt, hiệu quả hơn người làm Sales
người làm Sales là vị cứu tinh hỗ trợ thông tin cho khách hàng
Đa số người làm sales không được đào tạo chính quy về ngành nghề
không nên nhắc tới thông tin mang tính chuyên môn trước khách hàng
Khách hàng có khiếu nại thì Sales phải giải quyết
Tâm thế phục vụ và tinh thần tương trợ phải được đặt lên hàng đầu
Sự thật về nghề sales
Công việc người làm Sales quan trọng tương xứng với người làm việc trực tiếp thực hiện nhiệm vụ
Làm sales không phải công việc hành chính
Sales có thể là năng khiếu/kĩ năng có thể học được
Người làm Sales có sự kết nối chặt chẽ nhất giữa khách hàng-nơi cung cấp dịch vụ
Yêu cầu để làm tốt nghề Sales
Chỉnh chu, được đào tạo bài bản về 3 khía cạnh
Tác phong
Ngoại hình
Lời nói, hành động
Yếu tố cảm xúc quan trọng
Cách trao đổi, phục vụ, giúp đỡ khách hàng.. quyết định
Tìm xem vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì
Cái bạn bán là giải pháp cho vấn đề của họ
Phân biệt giữa Product's Feature và Customer's Benefits
Chủ động đặt câu hỏi mở
Tận dụng những gì có thể set up trước như Ipad, TV, bằng khen, cúp, sách, lời chia sẻ của khách hàng hài lòng trước đó
Cân nhắc điều gì nên nói trước- nói sau
Khi khách hàng lăn tăn về giá
Thuyết phục khoản tiền bỏ ra là 1 khoản đầu tư cho tương lai
So sánh với mức ch phí gần gũi, hàng ngày
Đặt KH vào thế phải tự hỏi liệu rằng có muốn đánh đổi chính trải nghiệm, thời gian, sức khoẻ,.. cho một chút chi phí hiện tại hay không
Distribution
(Phân phối)
3 hình thức phân phối
Intensive
(Phân phối hàng loạt)
Siêu thị, chợ, tiệm tạp hoá
Độ phủ sóng rộng
Bán số lượng lớn
Nhiều người biết tới
Selective
(Phân phối chọn lọc)
Sản phẩm ngành thời trang, nội thất,..
Chỉ bán tại một vài cơ sở cụ thể
Thương hiệu, người quản lý có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ, đồng nhất hình ảnh thương hiệu, tình trạng hàng hoá-kho vận,..
Exclusive
(Phân phối độc quyền)
Thương hiệu ô tô, đồ xa xỉ
Chỉ bán tại những kênh bán online-offline họ sở hữu
Brand (Yếu tố thương hiệu) quan trọng nhất
Cách thức phân phối
Yếu tố liên quan
Avaibility
Sự sẵn có
Tận dụng sự sẵn có
để tiết kiệm chi phí mặt bằng, tiền hoa hồng cho công tác listing
Communications
Truyền thông
Đặt cửa hàng, xuất hiện ở đâu cũng là 1 chiến lược
Offer
Chiết khấu
Cân nhắc chi phí thuê mặt bằng/listing
phù hợp với sản phẩm và dòng tiền
Numeric Distribution
% số lượng cửa hàng có bản sản phẩm của bạn trên tổng số cửa hàng trong ngành hàng
Weighted Distribution
% số lượng cửa hàng bạn bán được trên tổng số hàng bán được của cả ngành hàng
SPDD/Offtake
Sale Per Point Of Distribution
Tổng số lượng hàng bán được trên mỗi đơn vị phân phối
PPPD
Purchase Per Point Disstribution
Tổng số lượng mua vào tại mỗi điểm phân phối
Briefing & Feedback
Briefing
Thu thấp thông tin - Truyền đạt lại
4 bước
B1: Competitive Environment
Bối cảnh thị trường, phạm vi cạnh tranh
xác định nhu cầu muốn thoả mãn
đối tượng muốn nhắm tới
B2: tập trung vài khía cạnh về Brand
(Equity-Tài sản, Position & POD - Định vị & điểm khác biệt, USP-lợi thế cạnh tranh,..)
B3: J2BD (Job To be Done - những thay đổi cần có để đạt mục tiêu
ROC (Role Of Communication - Vai trò của truyền thông giúp hiện thực hoá J2BD)
J2BD: Get WHO to do WHAT by HOW?
ROC: Thay đổi cách nghĩ, cảm nhận, tin tưởng ở thời điểm hiện tại
B4: Đặt chỉ tiêu cụ thể để đo lường
Feedback
Góp ý, tham vấn chỉnh sửa
Cung cấp đầy đủ
Gut Feeling
Cảm xúc tức thị
trong vai khách hàng -> thấy chưa ổn
Đánh giá dựa trên J2BD
Những thay đổi cần có để đạt được mục tiêu
Đánh giá nếu ý tưởng, kế hoach này chuyển qua ch đối thủ cạnh tranh có khả thi không/có mang lại nhiều hiệu quả hơn của bạn không?
Đánh giá xem có đủ "viral" sức lan toả hay không?
Có giúp đáp ứng được 1 trong những mục tiêu kinh doanh mong muốn hay không?
Search Engine OPtimization
SEO
Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm
Cách viết SEO đầy đủ, hiệu quả
3 loại nội dung
Fixed Content - cố định
lịch sử, văn học, triết lý
Updated Content - cập nhật, nhưng lâu thay đổi
luật pháp, chính sách, bảng giá,..
Fresh Content - mới mẻ, xu hướng
tin tức hàng ngày, sự kiện hot hit
Hình dung những từ khoá - viễn cảnh người dùng có thê tìm thấy website
3 cách
Informational Inquiry
theo dạng thông tin
Có nên..không?/ Cách...
Đáp ứng trực tiếp nhu cầu KH
Transactional Inquiry
theo giao dịch
Nhu cầu mua sắm sản phẩm/ trải nghiệm dịch vụ
Dịch vụ nhổ răng khôn /Khoá luyện thi IELTS tại HN
Navigation Inquiry
dạng định hướng
chủ đích rõ ràng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu, gắn sản phẩm-dịch vụ với nhu cầu KH
Khoá học tiếng Anh tại BC/ Gói bảo hiểm tại Bảo Việt
Xét trên quan điểm khách hàng, 3 dạng nội dung
User Generated Content
Nội dung được tạo bởi KH
được KH đăng tải trên diễn đàn, MXH
Phù hợp xây dựng hệ thống backlink
Cách thức nấu sườn ngon/ Làm thế nào để kiếm tiền trước năm 30 tuổi
Branded Content
Nội dung được đang bởi thương hiệu
Nội dung mang tính phân tích, cung cấp thông tin
Editorial Content
Nội dung được đăng bởi bên thứ 3
được GG ưu tiên nhất
mang tính chất dẫn dắt, định hướng, đặt vấn đề, tạo thảo luận
Việc học tiếng Anh sớm có thực sự tốt cho trẻ/ Xây dựng thương hiệu cá nhân và tầm quan trọng trong thời địa mới
Cần lấp đầy cả 3 nhóm nội dung
B2B & B2B2C
B2B
Business-To-Business
Công đoạn để 1 sản phẩm ra đời.. hầu hết tất cả vấn dề mua bán, cung ứng trước khi sản xuất, bán cho KH đều là B2B
3 nhóm dịch vụ B2B
Raw Materials (Nguyên liệu thô)
Nhà hàng - rau
nhãn hiệu thời trang - vải vóc
Capital Item (Hàng hoá vốn)
tài sản vừa để sản xuất hàng hoá khác,
vừa để giữ lại, khấu hao chi phí dần dần
máy in bao bì sản phẩm, xe nâng-dỡ hàng hoá
Service & Supplies (dịch vụ & cung ứng)
văn phòng phẩm, dịch vụ kiểm toán, kế toán, vệ sinh, tuyển dụng,..
đặc biệt lưu ý 4 đối tượng
Influencer (người góp ý chuyên môn)
góp ý kiến cho người quyết định xm sản phẩm-dịch vụ có đáp ứng chất lượng họ mong muốn hau không
Decision Maker (Nười quyết định)
giám đốc/tổng giám đốc - người kí hợp đồng, đề nghị thanh toán
Gatekeeper (người giữ cổng)
thư kí giám đốc => dự trù khoản phí lobby (vận động hành lang)
Purchasing (Phụ trách chức năng-bộ phận mua hàng)
quyết định có được vào shortlist hay không
Personal Selling quan trọng nhất khi triển khai B2B
Appereance
Attitude
Knowledge
Trình tự lên kế hoạch/trao đổi với khách hàng
Them
Thấu hiểu về họ trước:
công ty
tình hình kinh doanh
vấn đề gặp phải
cơ cấu tổ chức
Us
thế mạnh,lợi ích của sản phẩm chúng ta
hỗ trợ và dịch vụ đi kèm
Fit
Chứng minh những gì đang có hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của họ
có thể phát triển ntn nếu sở hữu sản phẩm/đồng hành cùng mình
Proof
nêu bằng chứng cụ thể, case study, thương hiệu thành côgn điển hình nhờ vào sự trợ giúp cua mình
B2B2C
Business-To-Business-To-Customer
VD: bán máy điện tử xèng cho rạp chiếu phim
=> nguồn thu từ bán máy + bán xèng cho rạp chiếu phim
cả 2 bên cùng phải đi tới thống nhất về mục tiêu và kết quả mong muốn
những tư liệu truyền thông, yếu tố liên quan tới Branding hoặc IC (Coorperate INdentity) cần được đảm bảo
Thường xuyên cập nhật, kiểm tra tiến độ
Graphic Design
Lưu ý
Học thuộc, hiểu về vài định nghĩa cơ bản, phổ biến trong thiết kế marketing:
Leading - khoảng cách giữa 2 dòng
Kearning - Khoảng cách giữa các chữ
Tracking - Độ giãn chữ
Constrast - Độ tương phản
Saturation - Độ bão hoà
Adapt - Điểu chỉnh thiết kế ra các kích thước, thành phần khác nhau
....
Tìm hiểu sơ bộ về quá trình thực hiện
VD: Animation gồm các bước:
Brief
Script chữ
Script hình
Storyboard
Styleframe/Mood board
Modelling
Texturing
Rigging
Color/Light Correction
Thiết kế logo, hình khối, đường nét
Mục đích sử dụng
Định hướng là gì, dành cho ai, vào thời điểm nào, cần lưu ý gì
Linh hoạt layout
Màu sắc khi Xuất file in ấn
Chia giai đoạn thiết kế thành nhiều phân đoạn nhỏ
Tham khảo Inspo tham chiếu chung
Chấp hành IC (Corporate Identity)
Quy định rõ số lần feedback, chỉnh sửa
Thiết kế nhiều chũ, câu từ => cần nhấn mạnh, làm rõ thôgn điệp
Phải phù hợp, hiệu quả với mục đích sử dụng và đối tượng cần nhắm tới
Ideation & Creativity
Content
Nội dung
3 dang thông tin
Thông tin
(cập nhật, truyền tải nội dung thường thức/nóng hổi)
Giải trí
(tạo cảm giác thư giãn, kích thích cảm xúc, giải toả stress)
Tiện ích
(hướng dẫn giải quyết vấn đề hàng ngày)
Hình thức
4 dạng chính
Bài viết
Hình ảnh
Video
Hình ảnh minh hoạ (Inforgraphic)
3 thủ pháp
Đảo ngược
B1: Nghĩ tới 1 sản phẩm, hình dung những gì nghĩ về nó ngay lập tức
B2: Nghĩ về hình ảnh khách hàng là ai, hình dáng,tính cách,hành động, thói quen ntn?
B3: Tưởng tượng những kênh truyền thông, hình thức quảng cáo phổ biến với sản phẩm đó
B4: Lật ngược vấn đề, nhỡ nhũng điều vừa nghĩ không đúng thì sao
VD: KFC - gà rán chuẩn vị quốc tế, giòn, thơm, cay, màu đỏ - đối tượng là trẻ con, gia đình, sinh viên, cặp đôi hẹn hò - Quảng cáo trên Facebook,TV,TTTM,siêu thị
=> Đảo ngược:
KFC:
không phải cay,giòn,tiêu chuẩn quốc tế => ngọt ngào, nhẹ nhàng, đạm vị quen thuộc
khách hàng không phải gia đình, trẻ em => quân nhân, bác sĩ
kênh quảng bá không phải siêu thị => Tiktok
==> 1 mẫu quảng cáo, câu chuyện trên Tiktok về hình ảnh 1 anh quân nhân ghé cửa hàng KFC. Nhờ ăn gà mà hồi tưởng lại về vị gà rán mẹ làm năm xưa, vơi bớt nỗi nhớ nhà, có thêm động lực hoàn tất nhiệm vụ với Tổ quốc. Anh quyêt định mua gà rán về tặng đồng đội vì mỗi người dù đến từ nhièù vùng miền khác nhau nhưng ai cũng cần một chút an ủi mang dư vị gia đình
Hệ quả
Đặt câu hỏi "Tại sao lại như vậy?" - tìm câu trả lời
VD: 1 khách hàng có nhu cầu đi mổ cận thị
Thông thường, chỉ khai thác lý do vì muốn đẹp hơn, thoái mái hon, tiết kiệm hơn, thoả mãn đam mê, ngành nghề mơ ước
==> Tiếp tục đặt câu hỏi "Tại sao lại như vậy?"
Vì cô ấy muốn có nhiều trải nghiệm và độc lập hơn
Vì cô ấy nghĩ rằng khi bản thân thành công hơn, người phụ nữ sẽ có tiếng nói và chủ động hơn
Vì cô ấy đã chứng kiến mẹ của mình là người phụ nữ tần tảo , luôn hi sinh bản thân và ành hết những điều tốt đẹp nhất cho con cái và gia đình
===> Câu chuyện đầy cảm hứng về khao khát muốn được là phiên bản tốt nhất của mình trong thời hiện đai - độc lập và hoàn thiện
Liên kết ngẫu nhiên
Nghĩ vè 2 khái niệm hoàn toàn không liên quan đến nhau
=> Tìm cách tạo mối liên kết giữa chúng
VD:
cái ghế - khu rừng
==> Ghế không chỉ để ngồi mà còn là một phần của hệ sinh thái, đã trải qua bao nắng gió và cũng mang nhiều câu chuyện, trải nghiệm
bút chì - dâu tây
==> 1 chiếc bút chì với phần tẩy ở đầu bút có hương vị dâu tây giúp thư giãn trong cảnh làm việc, học tập tù túng
PHẦN 2: TƯỚI TIÊU
ACCOUNTING ALIGNMENT
Yêu cầu bộ phận Kế toán trực tiếp đào tạo, đưa ra quy rình và có các bước - mốc thời gian quy định cho các bước xử lý giấy tờ, lựa chọn nhà thầu, thanh toán,...
Nhờ bộ phận Kế toán giải đáp luôn cả ý nghĩa của các quy định, luật lệ hiện hành
Khi lấy báo giá cạnh tranh và lựa chọn nhà thầu, nhớ phải lấy báo giá có đầy đủ chữ ký và dấu đỏ
Khi lên dự trù chi phí, luôn phải để 1 khoản dự phòng để nghiệm thu hạng mục đầy đủ, nhanh hơn
Phân biệt Biên bản Nghiệm thu - Biên bản Bàn giao - Biên bản Thanh lý Hợp đồng
Phải đọc và kiểm tra hoá đơn đỏ thật kĩ trước khi xuất bản chính thức
Luôn phải kiểm tra với Kế toán nếu có một hạng mục nào đó không có hoá đơn chứng từ
Luôn cập nhật và nắm rõ các quy định về VAT, Thuế thu nhập cá nhân,...
Đối với những hoạt động có tính chất lặp đi lặp lại, hãy ký với đối tác 1 hợp đồng nguyên tắc
Chủ động và lựa thời gian nhờ các chị xuất báo cáo, dữ liệu
Đối với tất cả hợp đồng tời trình xin phê duyệt, giấy tờ mang tính chốt chặn, ý kiến chỉ đạo của sếp,.. phải photo lại và giữ 1 bản trong phòng Marketing
Khi triển khai hợp tác cùng 1 đối tác liên quan tới giảm giá, khuyến mại => kéo bộ phận Kế toán ngồi cùng để giúp đóng góp ý kiến, bảo vệ quyền lợi cho công ty + gián tiếp thông báo về chương trình
CONSUMER PANEL
Là báo cáo nghị cứu thị trường về hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng
giúp thu thấp insight về việc người tiêu dùng nghĩ gì, có thói quen tếp nhận thông tin trên các kênh truyền thông ra sao, cho tới việc họ mua và sử dụng sản phẩm
Khác với REtail Audit - đánh giá tổng quan thị trường bán lẻ, nămd lòng những ai yêu thích/quan tâm thị trường bán lẻ
Consumer Panel + Retail Audit + Brand Health Check => ngành - khách hàng = thương hiệu
An tâm bởi
thông tin thu thập sẽ đại diện trên 2 khía cạnh Dipstick/Ad-hoc (theo sự vụ) và Continous Tracking (theo dõi liên tục)
Đánh giá toàn diện Purcháing (mua hàng) và Sử dụng (Usage)
có thể phỏng đoán về xu hướng, hành vi có khả năng ảnh hưởng tới thương hiệu và ngành hàng
Để vừa thu thập nhiều thông tin, vừa sử dụng hiệu quả nhất, cần
Xem xét General Trade (Kênh bán phổ thông như tiệm tạp hoá, cửa hàng bán chuyên, chợ) - Modern Trade ( Kênh bán hiện đại như siêu tị, cửa hàng tiện lợi, MXH,..)
Quan tâm tới Số lựng người mua - Số lượng hàng trung bình theo đầu người
Phân biệt rõ ràng giữa Loyalty (mức độ trung thành trong mua hàng) - Share )thị phần)
REpurcháe Rate (tỉ lệ mua lại) thấp => cần tăng số lượng hàng, đẩy mạnh phân phối, giảm kích thước bao big, cải thiện sản phẩm,..
Tăng trưởng/thâm hụt doanh thu-thị phần => cần biết đang có thêm/mất đi khách hàng từ những nguồn nào
Không ai có cách mua và sử dụng san phẩm giống nhau => 3 nhóm Light Buỷer (thi thoangr mua) - Medium Buỷer (mua ổn định) - Heavy Buỷer (mua SLL)
MARKETING GAP
TH1: Những gì KH cần và muốn không phải những gì ban lãnh đạo biết và muốn làm
Những gì chúng ta muốn mang lại nếu khôgn phả thức họ cần thì cho dù có nỗ lực đến mấy để duy trì và đưa trước mặt họ, chúng ta cũng sẽ không gặt hái được đúng thành quả minh mong muốn
TH2: Những gì ban lãnh đạo muốn không phải điều sản phẩm có thể đáp ứng
TH3: Những gì sản phẩm có thể mang lại không giống với nhữg gì Sales đã truyền đạt
Với nhữn thương hiệu/ mô hình sốn nhờ việc mua lại/tiêu thụ vật tư, một khi sản phẩm ban đầu-sản phẩm gốc không đáp ứng đúng kì vọng người mua => KH dễ đổi dang sản phẩm ĐTCT
TH4: Những gì Marketing hứa hẹn không phải những gì Sales tư vấn
TH5: Những gì KH mong muốn không những gì KH nhận được
BRANDING STRATEGY
Nghiên cứu & Khảo sát
xác định Competitive Environment (Môi trường cạnh tranh)
PESTEL
Political - Economic - Social - Technology - Environmental - Legal
Porter's Five Forces
Rivalry (thị trường có cạnh tranh gắt gao không)
Threat of New Entrance (để đối thủ mới tham gia thị trường có dễ không)
Threat of Substitute
Bargaining Power of Suppliers
Bargaining Power of Customer
Định vị
POD (Point OF Difference)
Phát ngôn định vị về sự khác biệt của bạn so với thị trường
1 câu/cụm từ diễn tả điều đặc biệt nhất về bạn:
WE ARE THE ONLY .... THAT ....
Đối với bản thân POD
Bạn có cảm thấy POD của bạn đủ nổi bật, ấn tượng chưa?
Nếu đã nổi bật thì để hiện thực hoá và duy trì trong không thời gian dài có khả thi hay không?
Đối với đối thủ cạnh tranh
Bạn có phải người đầu tiên POD như vậy không?
Nếu không phải người đầu tiên, POD của bạn có khác biệt và xuất chúng so với POD nói về cùng chủ đề hay không?
Đối với khách hàng
POD của bạn có liên quan tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không?
Nó có thực sự có ý nghĩa và đem lại giá trị thật cho KH không?
Nó có kích thích KH và khuyến khích họ mua sản phẩm-dịch vụ của bạn không?
Tuyên ngôn & Hình mẫu
Tuyên ngôn (USP -Unique Selling Points)
là những điểm cụ thể, khác biệt giữa sản phẩm của bạn và đối thủ cạnh tranh
là yếu tố KH dựa vào để quyết định sẽ mua hàng của bạn hay đối thủ
thường được dùng nhắc tới trong quảng có- truyền thông hướng tới đối tượng KH
POD
nhắc tới những giá trị mà thương hiệu - sản phẩm đại diện và giữ gìn => KH có niềm tin để mua hàng
sử dụng khi Marketer làm chiến lược.định hướng tạo ra cả chiến dịch truyền thông
Hình mẫu
gồm logo, tagline, cảm xúc, đạo đức, nhân cách của thương hiệu
Triển khai
Truyền tải tất cả những ý tưởng thành hiện thực thông qua tên thương hiệu, logo-taglien, vision, mission, value, ấn phẩm-tư liệu truyền thông tĩnh, động, văn hoá công ty,...
COMMUNICATION SKILL
Những tình huống dân Marketing thường xuyên phải giao tiếp cá nhân
Phỏng vấn xin việc
Thuyết trình ý tưởng và đề xuất ý kiến lên cấp trên
Brief thông tin dự án cho đồng nghiệp và đối tác bên ngoài
Phỏng ván khách hàng và thực hiện khảo sát thị trường
Làm việc tại các cơ quan sở- ban ngành chức năng
Phát biểu giới thiệu và trả lời họp báo
mô hình tính cách&phong thái giao tiếp
DISC
Dominance
Thống trị - Biểu tượng: Đại bàng
tuýp người mạnh mẽ, độc lập thẳng thắn
hiếu thắng, ưu tiên hành động
không thích bị từ chối, thiếu kiên nhẫn thích tạo luật lệ riêng mình
Influence
Ảnh hưởng - Biểu tượng Chim công
Hoà nhã, thân thiện, lạc quan
Tích cực, nhiệt huyết, thích ở gần mọi người, hoạt động nhưu 1 team
Thích thuyết trình . không để tâm quá nhiều vào luật lệ, tiểu tiết
Ngẫu hứng, dễ dàng thể hiện cảm xúc, ý tưởng
Steadiness
Điềm tĩnh - Biểu tượng: Bồ câu
Thích giúp đỡ mọi người, tìm cách hoà mình vào đám đông
QUan tâm tới sự bình an, cảm xúc của người đối diện
Không ưa mạo hiểm và cực khó thay đổi
Thich làm việc nhóm nhưng muốn đứng sau cánh gà
Sợ nhất khu gặp những thay đổi quá nhanhm gây phật ý người khác, đánh mất sự hoà hợp của những người xung quanh
Conscientiousness
Tận tâm - Biểu tượng: Cú mèo
đề cao lẽ phải, cực chi tiết và cẩn trọng
Lên kế hoạch trước moi thứ, phương án dự phòng
Thích làm việc độc lập, chỉ thấy thoải mái với những người họ tin tưởng
Thích những suy nghĩ logic và có đầu óc phân tích tốt
Sợ và luôn phòng tránh để bản thân không mắc sai lầm
Không bao giờ để cảm xúc lấn át lý trí
Chú ý những khía cạnh trong lời nói, cử chỉ của KH, đối tác
Họ là người có xu hướng hướng nội/ngoại?
Họ là người đề cao ưu tiên yếu tố công việc/con người?
Ưu tiên công việc +hướng ngoại => Đại bàng
Hướng ngoại + ưu tiên con người => Chim công
Hướng nội + ưu tiên con người => Bồ câu
Hướng nội + ưu tiên công việc => Cú mèo
Giao tiếp hiệu quả với từng nhóm người
Khi giao tiếp với Đại bàng
Ngắn gọn + súc tích
Đi thẳng vào vấn đề. chỉ đề cập tới con số, sự thật, không cảm xúc cá nhân
hạn chế tán gẫu, phải tỏ ra tự tin, đĩnh đạc
đặt câu hỏi thẳng thắn, tưởng tượng cuộc trò chuyện như buổi đàm phán trong kinh doanh
Khi giao tiếp với Chim công
Lắng nghe, xuôi theo câu chuyện của họ
Không vội vàng để tranh luận/phản biện
Trao đổi về càng nhiều ý tưởng, càng nhiều quan điểm càng tốt nhưng không đi vào tiểu tiết
Giũ không khí trò chuyện thoải mái, vui vẻ
Khuyến khích họ chia sẻ cảm xúc, suy nghĩ
Khi giao tiếp với Bồ câu
Cần quan tâm, dành thời gian cho họ
Chỉ ra những gì họ cần
Không vội vàng, bắt đưa ra quyết định ngay lập tức
Để họ có thời gian tin tưởng, xây dựng lòng tin dần dần
Khi giao tiếp với Cú mèo
Tập trung vào những con số, bằng chứng xác thực, không quan điểm cá nhân
Trao đổi thật gọn gàng, bài bản, chi tiết
Đi kèm luận chứng chặt chẽ
REPOSITIONING
3 lý do cần tái định vị thương hiệu
nhấn mạnh vào những thuộc tính sẵn có của thương hiệu
loại bỏ những thuộc tính KH đang nghĩ và không có lợi cho thương hiệu
bổ sung thêm thuộc tính cho thương hiệu, mở rộng thị trường
các hoạt động để tái định vị thương hiệu
Relaunch (tái tung thương hiệu)
thay đổi bộ nhận diện thương hiệu
New Product (tung sản phẩm mới)
New Brand/ Sub-brand (tung ra 1 thuong hiệu/thương hiệu con mới)
Lưu ý
Relaunch - cần cân nhắc kỹ vê sự trung thành, quen thuộc mà thương hiệu cũ đã có
New Product và New Brand => thương hiệu mẹ sinh ra quá nhiều thương hiệu con/sản phẩm mới sẽ khiến KH thấy thương hiệu quá đại trà, hông phù hợp với những gì khiến họ gắn bó và tin tưởng như trươc nữa
4 bước thực hiện
B1: xác định xem bạn muốn tác động len tệp KH nào
B2: xác định những thuộc tính của thương hiệu hiện tại bạn muốn thay đổi/loại bỏ/ bổ sung
B3: so sánh, đối chiếu với Brand DNA xem có xung đột gì không
B4: lựa chọn hình thức tái định vị thương hiệu mà bạn cảm thấy phù hợp
BRAND STAGE
Chào sân
Không cần tập trung quá nhiều vào những hoạt động hoa mỹ
chỉ cần khiến KH hiểu được
Bạn là ai
Bạn mong muốn mang lại gì cho họ
cụ thể hoá thành 4 mục tiêu nhỏ
thương hiệu theo đuổi những giá tị gì
sản phẩm có công năng gì
dành cho đối tượng nào
khi nào thì KH cần có sản phẩm đó
Không vội so sánh với đối thủ cạnh tranh
Không sa đà vào giảm giá, mang nhiều chương trình khuyến mãi
Tăng trưởng
Tạo sự khác biệt
Sản phẩm đã là 1 điểm khác biệt với những đặc điểm tốt hơn, độc quyền hơn, giải quyết vấn đề của KH ổn hơn,..
Việc sử dụng sản phẩm của bạn thì KH được gì hơn so với ĐTCT
Bắt đầu từ thời điểm số tiền chi ra luôn nhỏ hơn so với doanh thu bạn nhận được
Trưởng thành
Khi KH phát sinh nhu cầu => sản phẩm sẽ luôn nằm trong top 3 lựa chọn
cảm nhận được thị trường của ình không còn quá nhiều chỗ để lớn hơn được nữa
Không được để mất những gì đã đạt được
Câp nhật, lên đời, nâng cấp thuộc tính, cải thiện máy móc, vật chất, quy trình, con người
mặc cho sản phẩm, nhu cầu của KH "tấm áo mới"
Thoái trào
Can nhắc phương án xây dựng thương hiệu/sản phẩm mới
MARKET RESEARCH
Khi book 1 agency khảo sát-nghiên cứu thị trường, có khi nào kết quả bị fake hoặc không chính xác hay không?
Câu trả lời là không
Mỗi công ty đều có đội ngũ Recruiter - người tuyển đáp viên theo yêu cầu của KH
Nếu Recruiter không tuyển đủ đáp viên theo yêu cầu có thể brief lại đáp viên gần giống với yêu cầu
Nên khảo sát-nghiên cứu thị trường bao lâu hoặc bao nhiêu lần thì kết quả có thể phản ánh đúng sự thật
2 cách thức khảo sát
Dipstick
Chọc đũa
Tất cả những gì bạn biết, kết quả thu được chỉ là thông tin ở ngay thời điểm đó
phù hợp một số đặc điểm
Sản phảm không có quá nhiều thay đổi, nâng cấp theo thời gian
ngành của bạn không có quá nhiều những công nghệ, máy móc ra đời để thay đổi, nâng cấp sản phẩm/ thay đôi thị trường
Ngành củ bạn cạnh tranh không quá gay gắt:
số lượng ĐTCT không nhiều,
cách thức quảng bá giống nhau,
cạnh tranh với nhau về giá là chính,
kênh truyền thông quảng bá thường giống nhau
Continous Tracking
Theo dõi liên tục
theo dõi trong khoảng thời gian dài, liên tục
Hình thức - báo cáo phổ biến
Với dạng người nhà làm được
Báo cáo Desk Research (nghiên cứu tại bàn)
thông tin trên mạng về thị trường, đối thủ, độ lớn của thị trường
Báo cáo về Giá và Chất lượng dịch vụ
thôgn qua các hình thức Mystery Shopping/Call (Cuộc gọi/KH bí mật)
Báo cáo về Insight - động lực & rào cản
thông qua trao đổi, phỏng vấn trực tiếp KH (IDI - Individual Direct Interview)
Với dạng Outsource
Focus Group (dùng đê Discovery - Khai phá)
hình thức thảo luận nhóm để test sản phẩm/ tìm ra thông tin gì đó mà công ty cần lý giải trong tâm lý, thói quen, quan niệm người mua hàng
Quanti (dùng để Verify - Xác nhận)
thực hiện sau Desk Research và Quanli (khảo sát định tính) đã thực hiện xong
xác nhận lại xem nhũng gì tìm kiếm đuọc có đủ tính đại diện và phổ biến khi áp dụng vào 1 cộng đồng lớn hơn hay không
Ethnography/Home visit
thực hiện theo dạng người khảo sát sẽ trải nghiệm, quan sát 1 ngày của người được khảo sát để theo dõi thói quen sinh hoạt, suy nghĩ của họ
PORTFOLIO MANAGEMENT
Việc đa dạng hoá thương hiệu/ngành nghề, sản phảm sẽ mang lại lợi ích gì cho công ty
Giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn
Giúp bảo vệ thị phần, phát triển doanh số từ chính tệp KH bạn đang có
Giúp tối ưu chi phí
Nguy cơ
Tồn hàng/ đòi hỏi mức đầu tư lớn
Khi bán 1 sản phẩm, bạn chỉ lần làm sao để bán được nó
2 cách phân loại danh mục
Phân loại theo nhu cầu của khách hàng
định hướng và các hoạt động quảng bá ít nhiều có sự tương đồng
Phân loại theo vai trò của thương hiệu - sản phẩm
Low-End => giá rẻ để bán số lượng nhiều, tối ưu hoá chi phí sản xuất cố định
Cashcow => "anh lớn tài giỏi" trong gia đình, đã thành công không cần làm gì mấy nhưng vẫn mang lại tiền cho công ty, cân team
Strategic Brand => dòng sản phẩm tiếp cận 1 nhóm KH hoàn toàn mới so với nhu cầu và những sản phẩm hiện tại, giúp tăng lợi nhuận biên _ phá vỡ tình trạng khó tăng trưởng
Silver Bullet => thay đổi những thuộc tính không tốt của các sản phẩm, thương hiệu tiền nhiệm
PORTFOLIO EXTENSION
2 hướng phát triển thương hiệu, sản phẩm mới
phát triển thêm nguồn khách hàng mới
VD: Trung Nguyên
khai thác tiệt để túi tiền của tệp KH hiện tại
VD thẩm mỹ viện, phòng gym
Xét về MQH họ hàng của các Thương hiệu, có 4 cấp bậc
House Of Brand: thương hiệu con không có tí gì liên quan tới nhau và cũng khôgn liên quan tới thương hiệu mẹ
Endorsed Brand: những thương hiệu với 1 thiết kế hoàn toàn mới, tệp KH cũng hoàn toàn khác nhưng được bảo trợ từ những yếu tố tích cực của thương hiệu mẹ
Subbrand: 1 thương hiệu phụ thuộc và gắn liền chặt chẽ với 1 thương hiệu chính, với sứ mệnh ggiúp thương hiệu mẹ tiếp cận với tệp KH mới mà thương hiệu mẹ không thể kết nối về mặt thuộc tính thương hiệu
Branded House: Thương hiệu mẹ bao trùm và gắn liền với tất cả các sản phẩm/dịch vụ của công ty
3 bước quyết định hình thức mở rộng của danh mục
Nhìn lại thương hiệu hiện tại (thương hiệu mẹ) có những gì? có những thuộc tính tích cực gì? có giúp ích gì cho những "đứa con" sau này không?
Nhìn vào thị trường của thương hiệu-sản phẩm con xem nó có cạnh tranh hay không? Liệu quyết định của bạn ngày hôm nay có giúp ích được cho thương hiệu-sản phẩm tương lai cạnh tranh tốt hơn không?
Nhìn vào nội tại về con người, thời gian, chi phí,.. xem hình thức nào là phù hợp nhất
LUXURY MARKETING
Việc quảng cáo của các nhãn Luxury luôn có định hướng target mass (nhắm chọn tới số đông) giúp thương hiệu đạt được 2 mục tiêu
Những người chưa sở hữu thì khao khát có được
Những người đã sở hữu thì càng thêm tự hào, hãnh diện về nó
Định hướng 4E
Emotion
Tạo ra 1 viễn cảnh, khao khát trong cuộc sống
Exclusivity
Cảm giác mình là duy nhất, đặc biệt, được hưởng nhũng chế độ cá nhân hoá, trở thnhf 1 phần của cộng đồng những người thành công, sành điệu trong XH
Experience
Sự choáng ngợp về phong thái, sự chỉnh chu trong cug cách phục vụ và cả sự trau chuốt chỉnh chu trong bài trí
Extension
Bành trướng qua các hoạt động họ làm, những người-thương hiệu họ hợp tác, những nơi họ đặt cửa hàng, cách thức, quy trình họ bắt chúng ta mua hàng
Lưu ý để làm tốt công tác marketing cho thương hiệu Luxury
Positioning
Định vị thương hiệu
Heritage/Pedigree
Di sản
Country of Origin
Nguồn gốc
VD: chocolate Bỉ, ô tô Đức, phô mai Pháp, đồng hồ Thuỵ Sĩ
Độc quyền và trải nghiệm
độc quyền trong sản phẩm đi kèm + sự cá nhân hoá trong từng sản phẩm
trải nghiệm-tương tác tại cưả hàng + trước-sau bán như đón tiếp, bảo hành, chuyển nhượng, xác minh, kèm-tặng vật dụng giới hạn
Lĩnh hội và chủ động trên nền tảng MXH
Kể chuyện về thương hiệu và giá trị mà nó đại diện với toàn thế giới
VD: đồng hồ - nhiều người muốn mua bằng kim loại bền chắc chống nước, làm bằng chất liệu xa xỉ
=> ghi dấu thời gian, là di sản cha truyền con nối, không phả dể xem giờ mà để khắc ghi 1 hành trình sôngs vang dội
Kết hợp cùng người nổi tiếng và ấn định đại sứ thương hiệu
Chọn vị trí đắc địa: tờ báo, sự kiện tài trợ, buổi triển lãm, hội thảo,..
Hoạt độn PR cung cấp thôgn tin khách quan để pha loãng sự thương mại hoá mà quảng cáo mang lại
BRAND HEALTH CHECK
Tập trung 2 vấn đề chính
Đánh giá hiệu quả của các hoạt động Marketing và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng-khách hàng
So sánh hiệu quả và sức manh của thương hiệu mình so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành
BHC sẽ phát huy tác dụng tối đa trong những hoàn cảnh nào
Muốn đánh giá về brand Equity (Tài sản thương hiệu)
Bạn muốn biết thương hiệu của bạn có mạnh không?
Có những gì?
Người ta nghĩ ntn về thương hiệu của bạn
Những gì bạn muốn xây dựng, những thuộc tính bạn gán cho thương hiệu của mình có đúng với những gì khách hàng-người tiêu dùng có trong đầu hay không?
Muốn tìm kiếm cơ hội phát triển
Những gì đối thủ chưa làm tốt
Những khía cạnh thị trường đang bỏ lỡ mà khách hàng đang tìm kiếm
Điểm chạm mà thương hiệu cần khai thác mạnh mẽ hơn vì đó là điều khách hàng quan tâm nhất
Muốn đánh giá tổng thể về hiệu quả của IMC
Khách hàng-người dùng có biêt,có hiểu và có nhã ý mua hàng khi thấy những tư liệu quảng cáo-truyền thông của bạn không?
Nội dung chính trong bản báo cáo BHC
Sự phát triển của Ngành hàng
so sánh, đối chiếu cùng các con số nội bộ, xem mình thụt lùi/song hành/tiến nhanh hơn tốc đọ phát triển của bối cảnh chung
Đánh giá Brand Funnel (Phễu thương hiệu)
Phếu thương hiệu nhìn vào hành trình mua hàng, tương tác của KH với sản phẩm, thương hiệu
Awareness - Consideration - Trial - Repurchase/Referral - BUMO
Biết phễu thương hiệu của mình + đối thủ có hình dạng ra sao
Đánh giá về Brand Equity
Brand Equity - tài sản thương hiệu
=> nhiều "tài sản" có nghĩa có thể khiến người mua dễ dàng đưa ra quyết định mua hơn và mua nhiều hơn
Định nghĩa = 3 yếu tố
Meaningful - mang lại ý nghĩa về cảm xúc + công năng cho người mua
Different - sự khác biệt đáng kể, đột phá so với đối thủ cạnh tranh
Salient - khi người ta phát sinh nhu cầu có nghi tới thương hiệu hay không
Suy ra 3 đặc điểm khác của thương hiệu
Power - nếu hông kể tới tất cả các yếu tố như quảng cáo, khuyến mại,.. khách hàng có tiếp tục mua của mình hay không
Premium - khách hàng có chấp nhận trả thêm phí cho thương hiệu, sản phẩm của mình hay không
Potential - Khách hàng có mong muốn và dự tính gắn bó với thương hiệu của mình/ mua hàng của mình trong tương lai hay không
Đánh giá về Positioning
Bóc tách, định nghĩa tất cả những gì khách hàng có trong đầu
Phơi bày tất cả thuộc tính
Đánh giá về hiệu quả Awareness
Biết khách hàng đến từ đâu
Họ thấy quảng cáo ở đâu
Họ nghĩ gì khi thấy quảng cáo
sau khi thấy quảng cáo họ có rút ra điều gì khônh
họ có ý định sẽ mua hàng của bạn vì những mẫu quản cáo đó hay không
MARKETING EVALUATION
Ngành Dịch vụ
Lead (Dấu vết/Thông tin KH)
Phễu Nền tảng Digital: Impression - Reach - Egagement - Lead - Booking - Show up - Usage - Comeback
Theo dõi phễu + tỷ lệ phần trăm => nhận ra vấn đề ở đâu => truy vấn quy trình, con người, bộ phân, yếu tố đóng góp/ảnh hưởng
Không nhìn vào phễu trong 1 khoảng thời gian nhất định => thường xuyên
Ngành Bán lẻ
Bắt tay của các bộ phận : Brand team - Trade team - Marketing team - Sales/ BD team
thực hiện Brand Audit vơis cácc đầu mục thông tin như khi onboarding
tìm báo cáo công bố về độ lớn, doanh số, ngành hàng, nhu cầu KH, tình hình kinh tế, thị phần
Truy theo hành trình của người mua
TRuy tiếp mức độ phru của thương hiệu
dùng công cụ, báo cáo đánh giá về 3 cấp độ trong Branding là Awareness, Association, Consideration
Đối với Trade team, mức độ Visibility có ổn không, các họt động activation có được thực hiện đúng, đủ, hiệu quả , feedback ntn
Cùng ban lãnh đạo thống nhất quan điểm về 2 vấn đề
để đánh giá đuọc Marketing có hoạt dộng hiệu quả hay không, cần phải có thời gian, côgn cụ đo lường đa khía cạnh
Đích đến cuối cùng mà marketing chạm được trong ngành bán lẻ là Sự thâm nhập - Tần suất mua - Số lượng mua, sử dụng - Mức độ trung thành - có mạt tại điểm trải nghiệm dịch vụ
MARKETING FOR SMES
Đối với doanh nghiệp nhỏ
ROI (tỷ lệ chuyển đổi thành doanh só từ những gì đã bỏ ra) là ưu tiên hàng đầu
tạo thật nhiều giá trị cho KH (dịch vụ, giảm giá, chất lượng sản phẩm,..)
những hoạt động giúp mang lại lợi nhuận nhiều nhất, trong thời gian ngắnn hất đều được ưu tiên
Đối với doanh nghiệp lớn
áp dụng mô hình từ doanh nghiệp nhỏ
hiểu về Branding về những ý nghĩa lâu dài mang lại
KInh nghiệm
Về quy mô phòng và chỉ tính riêng chức nang Marketing, cần ít nhất 2 người
tuyệt đối không được dàn trải quảng cáo đa kênh, nhất là đối với các nền tảng digital
Làm marketing kẹt nhất là thiêys tư liệu và vấn đề tuyrnr-nuôi-giữ 1 nhân sự làm graphic designer có nghề
doanh nghiệp càng nhỏ, càng cần lắng nghe, chủ động tìm hiểu câu chuyện KH + feedback KH
Khôgn sa ngã vào câu chuyện giảm giá-khuyến mãi không suy nghĩ
Lồng ghép các thông điệp Branding vào các hoạt động bạn làm
Luôn biết và giữ gìn MQH - luồng thông tin thật tốt với các bộ phân
Khảo sát thị trường, đnhas giá lại tổng thể hoạt động của bạn 1 lần
BRAND AUDIT
Thu thập, tìm hiểu nhiều nhất có thể về công ty/ngành hàng dưới 6 khía cạnh
Kinh doanh
Doanh số công ty ntn, đến từ nguồn ngào
sản phẩm nào bán chạy, ngành hàng này có mùa hay không
đối thủ cạnh tranh là ai, có báo cáo khảo sát thị phần, mức độ thâm nhập thị trường không?
....
Khách hàng
Khách hàng của mình là ai
Chân dung KH ntn
Hành vi, thói quen mua hàng ra sao
động lực, rào cản mua hàng
Thương hiệu
Đang cạnh tranh trong phạm vi nào?
Hành trình mua hàng của KH ntn
định vị-hình mẫu của thương hiệu
Tiếp thị-Quảng cáo
Có báo cáo về mức độ nhận diện của sản phẩm/công ty không
công ty đã phát triển những hoạt động truyền thông-quảng cáo trong quá khứ, hiệu quả ra sao
Đội ngũ
Bộ máy phòng Marketing có bn người? hoạt động ntn?
công ty thuê ngoài/tự sản xuất
Sản phẩm
Đang bán cái gì
Danh mục sản phẩm phát triển thoe hướng nào Vai trò từng sản
phẩm, khả năng cạnh tranh của mỗi sản phẩm
Mẹo nhỏ trong giai đoạn đầu
Chỉ trao đổi với sếp để lấy thông tin.
Chỉ trao đổi với nhân viên-đồng nghiệp để biết được hình ảnh của công ty, sản phẩm trong mắt đại chúng
Chỉ trao đổi với nhân viên-đồng nghiệp sắp nghỉ việc để biết vấn đề tồn động
Chr trao đổi với nhân viên cấp thấp như lễ tân, bảo vệ, tạp vụ,.. để biết được văn hoá doanh nghiệp
INFLUENCER MARKETING
Sử dụng KOL/KOC đáp ứng 2 mục tiêu
để nhiều người biết tới hơn
truyền tải thông tin, thông điệp nào đó
Phương thức để chọn 1 đại diện phát ngôn-hình ảnh phù hợp
Họ có phù hợp không?
Reach (tiếp cận)
có giúp tiếp cận tới càng nhiều người hay không
lượng fan nhiều hay không, là thật/giả,..
Relevant (Tính liên quan)
Reasonance (Tính cộng hưởng)
KH có thấy đc truyền cảm hứng, kích thích để mua không?
Họ có đáp ứng được những gì thương hiệu cần hay không?
Không tham truyền tải thêm câu chuyện về nguồn gốc thương hiệu
ca sĩ, diễn viên => KOL/KOC nhỏ hơn nhưng chuyên môn cao để review sản phẩm
Họ có phù hợp với mẫu quảng cáo bạn dự kiến tạo ra hay không?
CRISIS MANAGEMENT
Nếu muốn sống trong hoà bình, bạn cần phải chuẩn bị cho chiến tranh
3 khía cạnh cần để ý
Thái độ
Care
Chủ động quan tâm người bị hại, bị ảnh hưởng thông qua liên hệ giải quyết, thăm hỏi, trần thuật sự kiện 1 cách tường minh, khách quan nhất
Communication
Cung cấp thông tin đầy đủ nhất trong phạm vi và khả năng cho phép
Kêu gọi bên thứ 3 cùng lên tiếng, cung cấp thông tin
Control
Chủ động, sẵn sàng tâm lý cho những viễn cảnh xấu nhất
Phát ngôn
Miêu tả những gì đã xả ra theo phương thức trần thuật nhưng hoàn toàn không đề cập gì tới cảm xúc, quan điểm cá nhân của bất cứ nhân vật nào liên quan
Nói về những giải pháp, hành động bạn đã làm ngay khi tiếp nhận thông tin về sự việc để xác minh, giải quyết cho sự việc không nghiêm trọng hơn
=> tập trung vào sự nỗ lực đã bỏ ra
Nói về những kế hoạch, suy tính của bản thân, bộ phận, doanh của mình phòng tránh trường hợp tương tự có thể xảy ra
Tạm đánh lạc hướng dư luận
đẩy ngang, tìm đồng minh, kể về nhưng cá nhân, đơn vị từng gặp vấn đề tương tự => không của riêng ai
đẩy lên, đây là vấn đề của cả ngành, vì những lý do khách quan của vùng miền, đất nước, chủng tộc, tôn giáo nên không thể tránh khỏi
Hành động
Inactive (Án binh bất động)
Không có bất cứ hành động, lời nói, phản hồi về sự việc
chỉ sử dụng trong tình huống chơi xấu, gây hấn, cạnh tranh không lành mạnh/ sự việc mang tính cực đoan nhưng chỉ dành ở khía cạnh cá nhân, quy mô nhỏ
Reactive (Ai hỏi thì trả lời)
Chỉ khi KH, đối tác, chính quyền, phóng viên hỏi thì mới cung cấp thông tin
sử dụng khi đang trong quá trình xử ls sự việc, chưa có kết quả cụ thể
Active ( Chủ động)
chủ động liên lạc cùng phóng viên, cơ quan ban ngành để cung cấp thông tin qua công văn, thông cáo báo chí
sử dụng khi sự việc đã được giải quyết, các buổi trao đổi, họp hành đã đi tới kết luận và giải pháp phòng tránh
Proactive (Chưa khảo đã xưng)
La làng, thông báo về sự việc và những gì đã xảy ra trong tất cả những kênh truyền thông của mình
Nói về nguyên nhân, lý do vì sao vấn đề xảy ra, giải thích về cách thức xử lí, nguyên tắc, quan điểm trong kinh doanh => thể hiện sự vững vàng, chuyên nghiệp
AGENCY MANAGEMENT
Dấu hiệu của 1 Agency cần được giữ gìn, bảo tồn
Thái độ
Cách bạn làm việc-đồng hành-hợp tác vói tôi để thực hiện hoàn tất việc A-B-C ntn?
Sau khi làm xong job này với bạn bạn có giúp tôi "lớn" thêm không?
Thể hiện qua 1 số việc
Khi bạn đã gửi yêu cầu, ai là người nhận Brief & Debrief (tiếp nhận yêu cầu và giải đề bài bạn đưa
Khi tới trao đổi với bạn, họ đã tìm hiểu gì vê công ty-sản phẩm của bạn chưa?
Họ đã nghiên cứu sơ bộ hoặc thực hiện Desk Research về côgn ty, ngành nghề của bạn chưa hay chỉ toàn nói về lý thuyết, đưa ra các mô hình, khái niệm, con số trong những dự án họ từng triển khai
Trogn quá trình Briefing ban đầu, ngài việc nhận thông tin từ bạn, họ có chủ động đặt câu hỏi ngược lại hay thể hiện mong muốn tiếp nhận thêm thông tin từ bạn không?
Ngoài những công việc bạn đã brief cho họ, họ có đè xuất bạn nên làm thêm, điều chỉnh điểm nào để hiệu quả được tốt hơn không?
Từ lúc nhận brief đến lúc bạn nhận được bản đề xuất dự án mất bao lâu?
Trong bản đề xuất, ngoài những gì họ khuyên bạn nên làm có các thông tin gì liên quan đến ĐTCT-thị trường hoặc đưa ra lý do vì sao bạn nên làm theo hướng họ đề xuát không
Khi bạn chia sẻ về những hạn chế của công tu, họ có tìm hướng xử lý hoặc đưa ra câu trả lời thẳng thắn, tự tin không?
Trong khi triển khai, họ có thường xuyên cập nhật, trao đổi với bạn về tiến độ công việc không?
Ngoài những việc trong phạm vi công việc, họ có cập nhật cho bạn các báo cáo vê xu hướng thị tưởng,f mời bạn tham gia các buổi hội thảo-đào tạo hoạc giúp bạn nhận định rõ hơn vị trí của bạn và ĐTCT hay không?
Đối với những ý tưởng sáng tạp, báo giá của họ có đầy đủ không? Các hạng mục phát sih có nhiều không? Thời gian thực hiện và bước tổ chức có kĩ càng không?
Khi nghiệm thu hạng mục hoặc vào cuối kì, cuối quý, cuối năm,, họ có tổng kết lại gia đoạn-hạng mục rồi gửi lại bạn báo cáo kèm kinh nghiệm, bài học không?
Phối hợp với Agnecy sao cho mượt?
Brief và Feedback quan trọng (đầu xuôi đuôi lọt)
thống nhất và quyết được sẽ hợp tác cùng Agency theo hình thức nào (dạng Cam kết KPI//Quản lý tài khoản
Áp KPI và đặt mục tiêu rõ ràng cho Agency
SALES TEAM ALIGNMENT
Để Sales và Marketing không "bốp chát", công ty cần đáp ứng 2 yếu tố
Phải có người đứng giữa, nắm thóp-quản lý được cả 2 bộ phận này
Vai trò quan trọng nhất của người đó là phải dung hoà 2 phía và đơn giản nhất là giúp cho bên còn lại hiểu được những khó khăn, lợi ích của bên kia mang về cho chính công việc của họ
Trên khía cạnh nhân viên, bạn cần
Cùng định nghĩa với Sales team về khái niệm của 1 khách hang hoặc thông tin chất lượng bởi nếu điều này không được thống nhất trước, khi có chuyện xảy ra sẽ rất khó phân bua
Chia sẻ với Sales team về tất cả những kế hoạch, những kênh bạn đang chạy, những hoạt động đang thực hiện để họ chủ động về mặt phạm vi và đối tượng KH tiếp cận
Chủ động hỏi Sales team về feedback của KH, đánh giá của họ về sản phẩm-dịch vụ, những cập nhật về thị trường-dối thủ cạnh tranh
Trước khi đưa ra 1 kế hoạch, chương trình, hãy xin ý kiến và góp ý cả Sales team vì họ là bộ phận tiếp xúc với KH thường xuyên nhất
Nếu cần Sales team hỗ trợ, đừng ngần ngại chia sẻ với họ về mục đích mỗi hoạt động để tránh họ suy nghĩ rằng bạn chỉ đang đi tiêu tiền
Tham gia và tổ chức những buổi đi xuống thực địa cùng với/thông qua Sales team để có cái nhìn KH khách quan hơn
BREAKTHROUGH
Thủ pháp hay dùng để bứt phá doanh só khi gặp tình trạng bão hoà
New Store (cửa hàng mới)
New Product (tao jsanr phẩm mới)
Brand Experience (tạo trải nghiệm mới)
Non-stop Promotion (khuyến mãi liên tục)
Encouraging Behaviour (khuyến khcis hành động)
Premium Service (dịch vụ cao cấp)
Combo Pricing (Ưu đãi gộp-nhóm)
New Concept (tạo đột phá mới)
Thủ thuật khuyến mãi
Trial/Sampling (Phát hành dùng thử)
Buy More (khuyến khcish mua càng nhiều càng rẻ/mua ít nhưng với số lượng, kích thước to hơn)
Upsize (tăng kích cỡ)
Upgrade/Loyalty (nâng cấp)
Uptrading/Cross Selling (bán chép)
Next Purchase (giảm giá cho lần tiếp theo)
Contest - Co-creating (cuộc thi-cùng sáng tạo nội dung)
PHẦN 3: HÁI QUẢ
THỜI TRANG
Vài xu hướng khá ổn định trong nhận thức, thị hiếu của KH ngành thời trang
luôn ưa chuộng hàng ngoại và hàng hiệu
sự phát triển của công ghệ thay đổi cách thức mua sắm (mua online, livestream,..)
các thương hiệu lớn luôn tìm cách đưa mức giá gần nhất với nhu cầu, túi tiền của thị trường bản địa
Yếu tố con người vô cùng quan trọng - lookbook, campaign, influencer, ..
Tính cộng đồng - xin feedback, repost, tạo sự trung thành với khách hàng
Brand Archetype ngành thời trang
the explorer (nhà tham hiểm) - sự tự do, trải nghiệm
the lover (tình nhân) - thân mật, quen thuộc, cuốn hút, say đắm
the creator (nhà sáng tạo) - đề cao sự nguyên bản, bí kíp, kỹ thuật lành nghề mà cả thế giới khao khát
the jesster (người pha trò) - bất ngời, tươi vui, tươi mới
the hero (ngừoi hùng) - quả cảm, thành công, chiến thắng
the outlaw (kẻ sống ngoài chuẩn mực) - sự tahchs thưc,s phá vỡ khuôn mẫu, đề cao chuẩn mực mới
the regular (người bình thường) - giản dị, cuộc sống hàng ngày, không khao trương
2 cách xây dựng hình mẫu thương hiệu
Lấy sản phẩm làm gốc rồi quy chiếu ra hình mẫu (phổ biến với hàng nhập sẵn, order)
xác định hình mẫu trước rồi làm sản phảm (mô hình thiết kế, gia công)
GIÁO DỤC
1 vài xu hướng nối bật
Digitalisation (số hoá ngành giáo dục) - AI, AR, Machine earning, Big Data,..
Personalisation (cá nhân hoá ngành giáo dục)
Privatisation (tư nhân hoá ngành giáo dục)
Sản phẩm giáo dục được phát triển theo 3 xu hướng
Core Value - những giá trị bạn trao đi - KH nhận lại
Name, Feature, Texture, Packaging,Quality
Bảo hành, giao hàng, hậu mãi,..
Place- Địa điểm
gia tăng nhận diện ngay tại cơ sở giáo dục
chọn mở trung tâm tại vị trí phù hợp, thấy hiểu KH
People - con người
cách nhân sự tương tác và trao đổi với KH là phương thức mạnh mẽ nhất để xây dựng thương hiệu
Promotion - Quảng bá
Làm nội dung đều đoạn, da dạng trên chính kênh Owned Media bằng chính những con người, nỗi lực cung cấp thông tin hữu ích cho những học viên quan tâm, những gì lam được cho học viên, thành tích, sự thay đổi của học viên,...
Y TẾ
Mô hình 1: Tập đoàn đầu tư vào lĩnh vực y tế
Những khía cạnh cần khảo sát
Thực trạng hiện tại của các cơ sở y tế
Nhu cầu của bệnh nhân với cơ sở y tế trong tương lai
Chỉ số kinh doanh, doanh thu, chi phí, hệu quả vận hành-đầu tư,..
cách thức tuyển dụng, xây dựng cơ chế thưởng phạt
địa điểm, mặt bằng, đánh giá mức độ tiềm nằn kai thác
Phương thức tiếp cận
Thực trạng & nhu cầu
lựa chọn giữa thảo luận nhóm - phỏng vấn cá nhân => thu thập thông tin sơ bộ
sử dụng khảo sát định lượng để xác nhận thông tin có đủ tính đại diện, địa chúng
Nghiên cứu chủ đề nhạy cảm
doanh thu, chi phí,..
thông qua công ty luật. đầu mối cá nhân => áng chừng thông số
Cơ chế lương thưởng, tổ chức nhân sự, tuyển dụng,..
đầu mối bác sĩ tuột
Yêu cầu để làm tốt công việc chuẩn bị thông tin cho đề án để đạt hiệu quả cao khi thực hiện khảo sát
Khách hàng-bệnh nhân => không bắt họ phải nghĩ về những gì cần có tại 1 cơ sở để khiến họ ấn tượng
theo đúng quy trình chính thống, phải có giấy giới thiệu, xin phép ban lãnh đạo cơ sở
phân định đâu là Soft Quota (tiêu chí lựa chọn đpas viên linh động-không ảnh hưởng trực tiếp lên kết quả thu về) và Hard Quota (tiêu chí lựa chọn bắt buộc đáp viên phải đạt được - không thể thoả hiệp, thay đổi)
Cần lên danh sách câu hỏi Screening (sàng lọc) - ngắn gọn, để ở đầu bản hỏi để loại ngay đáp viên không đúng, không phù hợp
tính riêng tư-bảo mật cần được đạt lên cao nhất
khi lên các đầu mục, câu hỏi khảo sát, càn nghĩ ngay tới việc sau này dữ liêu-thông tin sẽ được xâu chuỗi với nhau ntn, thông tin sẽ đc giải thích cho câu hỏi nào,...
Mô hình thứ 2: Bệnh viện
những điểm khác biệt đặc thù
KH-bệnh nhân kì vọng những gì bạn thực hiện, trao cho họ lúc nào cx phải hiệu quả nhất, hoàn hảo nhất, không sai sót
cợ địa là khái niệm cả bệnh viện+KH phải chấp nhận => công tác khám sàng lọc-tổng quát-chuyên sâu rất quan trọng
khối kinh doanh có thể tạo áp lực ngược lên khối chuyên môn
yếu tố dịch vụ và chất lượng trải nghiệm không phải lúc nào cũng là sự ưu tiên
=> với KH-bệnh nhân, điểm khác biệt lớn nhất nằm ở TÂM THẾ
Bệnh viện đa khoa
nguồn khách
khách vãng lai đến vì danh tiếng bệnh viên
khách từ quảng cáo online
khách từ nguồn giới thiệu cảu bác sĩ, cộng tác viên
khách từ hoạt động sự kiện,hội nghị, hội thảo, khám sang lọc
lưu ý
xây dựng cách thức tổ chức
centralised (dịch vụ dùng chung)
xây dựng phòng dựa trên chức năng, nghiệp vụ của marketing
specialised (chuyên biệt hoá)
xây dựng phòng để phục vụ theo từng chuyên khoa
3 chức năng Marketing - Sales - Chăm sóc khách hàng nên được quy về 1 mối
các dịch vụ - chuyên khoa mang tính tự nguyện sẽ mang lại nguồn doanh thu chính
qúa trình tư vấn-chăm sóc trước-trong-sau trải nghiệm sẽ quyết định chính lên giá sản phẩm
khi mới thành lập, chức năng Sales sẽ phát huy tác dụng hơn Marketing
cần tập trung chủ yếu vào các hoạt động Branding
các hoạt động quảng bá lớn hướng về cộng đồng, tạo giá trị cho người bệnh
cần nắm rõ cách thức hạch toán chi phí, doanh thu mỗi chuyên khoa, sản phẩm
chú ý xử lý khiếu nại, khủng hoảng triều thông
cẩn trọng về mặt giấy tờ khi hợp tác sử dụng hình ảnh
bảo hiểm ánh hưởng nhiêu tới quyết định trải nghiệm dịch vụ lần đầu và quay trở lại khi có nhu cầu của bệnh nhân
cố gắng tạo tương tác qua lại giữa online-offlne trong tất cả các hoạt động nội-ngoại viện
Bênh viện chuyên khoa
nếu kinh phí hạn chế => không dàn trải ra các kênh tuyền thông-nền tảng khác nhau
nếu bác sĩ không quá nổi bật trong ngành => phối hợp cùng bác sĩ trong quá trình tư vấn
cần xin giấy phép quảng cáo
không bỏ quên các chương tình hợp tác và cộng đồng xung quanh khu vực
Mô hình thứ 3: Trang thiết bị & vật tư y tế
Vai trò của marketing khá mờ nhạt tại mỗi thị trường bản địa
hoạt động marketing ở thị trường bản địa sẽ bị chi phối, tuần thủ theo những chuẩn mực-quy định của marketing vùng/toàn cầu
các mô hình mang thiên hướng thuần B2B đối khi các giá trị trao đổi như giảm giá, quà tặng, miễn phí,... được quan tâm nhiều hơn là hiệu quả hõ trợ từ các hoạt động marketing
phối hợp cùng bệnh viện thực hiện 3 hoạt động chính
đào tạo cho họ về kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm cần thiết về mặt trải nghiệm khách hàng-bệnh nhân
gồm Thu hút bệnh nhân - Chuyển đổi bệnh nhân - Giới thiệu bệnh nhân
hợp tác cùng đội Marketing của bệnh viện để thục hiện các dự án hợp tác B2B2C
làm viẹc trực tiếp cùng các đối tác quảng cáo và khảo sát thị trường độc lập
nguồn động lực cho những đầu việc này
giúp đội ngũ marketing - chăm sóc khách hàng của bệnh viện có thể ngồi lại với nhau, coi nhau là đồng nghiệp-đối tác và học hỏi lẫn nhau
bản chất của marketing là giúp bên chăm sóc khách hàng làm tốt hơn công việc hàng ngày mà không phải bỏ thêm chi phí
Để làm tố các công việc tư vấn-đào tạo/đạt hiệu quả cao trong các dự án B2B2C và D2C
Tính pháp lý và tuân thủ
luật chống tham nhũng,gian lận, quy định những gì được nói/không nói trên cương vị là nhà sản xuất
các quy địh về nhận diện thương hiệu phải được thương thảo, đảm bảo
khi các đơn vị bạn phụ trách cạnh tranh lẫn nhau, bạn vừa là bạn, vừa là kẻ thù => thẳng thắn đề cập
khi tực hiện tư vấn-đào tạo có 2 nguồn tiếp nhận rõ ràng
những gì mang lại thực sự có ích với họ, là những thông tin họ chưa từng biết, giúp họ nắm bắt thị trường, làm tốt hơn công viẹc hàng ngày
từ chối tiếp nhận, gạt bỏ những gì bạn có không liên quan tới họ, cũng không thể giúp hay mang lại cho họ giá trị gì
trên cương vị tư vấn. không nên can thiệp qúa sâu để thay đổi suy nghĩ người nghe theo suy nghĩ của bản thân
Thay vì tập trung vào giải quyết những vấn đề hàng ngày, hãy hướng đối tác-KH nhìn rộng hơn vào bức tranh tổng thể của ngành
các kỹ năng liên quan tới duy trì mối quan hệ cùng đối tác và tổ chức sự kiện sẽ hữu dụng trong ngành này
trải nghiệm bệnh nhân hàn hảo
giai đoạn Tìm hiểu thông tin
Website
cân nhắc các yếu tố ảnh hưởng tới suy nghĩ của KH-bệnh nhân về bạn + khả năng họ liên hệ-đặt lịch + thời gian tải trang, bó cục, nút CTA, tính đầy đủ về mặt nội dung, độ dễ hiểu, thu hút, tính tối ưu, tương thích với màn hình điện thoại
chăm sóc profile G-biz (Google Business)
Mạng xã hội
on brand - on product - on platform: khi KH nhìn thấy post, họ pjair biết đây là post của bạn - bạn đang bán cái gì - post của bạn đã thực sự tối ưu với nền tảng, định dạng đó chưa
xây dựng 1 community - group giúp thúc đẩy chuyển đổi online-offline
liên kết nội dung website và MXH
giai đoạn đặt hẹn
nhắc lịch với KH và cung cấp cho họ tất cả những thông tin cần thiết trước khi di chuyển tới vị trí kinh doanh của bạn
tạo cho KH cảm giác "tôi nghĩ rằng bạn xứng đáng, bạn nên biết những thông tin này và hưởng dịch vụ chăm sóc như vậy"
xây dựng kịch bản qua điện thoại, email, SMS tạo sự thích thú nhất định cho KH, khiến họ mong đợi vào ngày hôm sau
những điều không nên sa đà chia sẻ
thông tin về sản phẩm-dịch vụ: giải thích nguyên lý, máy móc-cách thức thực hiện dịch vụ
những điều nên nói
chủ động giới thiệu tên và chúc vụ
thông báo về hình thức thanh toán tại viện
những điều bệnh nhân cần tuân thủ khi tới viện
nhắc lại lịch hẹn trước ngày đã đặt
gia đoạn tiếp đón
bước ra ngoài cơ sở y tế của bạn và nhín các hướng xung quanh, xem bệnh viện-phòng khám có bị che khuất không, có dễ tìm không, có biển chỉ dẫn không, có trả phí gửi xe không,...=> đánh giá First Impression
xét về quy trình, hãy chắc chắn có 1 nhân viên vòng ngoài để hỗ trợ và khai thác thông tin sơ bộ trước khi tiến vào quầy lễ tân
xét về nhân sự, cần đặt ra 1 vài tiêu chuẩn cho đội ngũ lễ tân-tiếp đón
kèm bản đồ hành trình vào bộ hồ sơ tiếp đón của bệnh nhân
giai đoạn thực hiện các chỉ định cận lâm sàng và chẩn đoán hình ảnh
thái độ, cử chỉ, lời nói của kĩ thuật viên, điều dưỡng là điểm cham đầu tiên của khối chuyên môn trong mắt KH
tận dụng khoảng thời gian để trò chuyện và tìm hiểu 1 chút về bệnh nhân, về suy nghĩ và con người họ
chủ động khen ngợi KH bệnh nhân
giải thích qua về ý nghĩa mỗi bước đo đạc thực hiện kèm máy móc đang sử dụng
giai đoạn thăm khám tại phòng bác sĩ
chào hỏi khiến bệnh nhân thoải mãi => chủ động đặt câu hỏi làm quen => kết nối những chỉ định-chẩn đoán của mình với mong muốn và vấn đề bệnh nhân gặp phải
trực tiếp/gián tiếp giới thiệu về bản thân (chứng chỉ, bằng khen, cúo được đặt trong phòng)
trao đổi cùng người đi cùng bệnh nhân
giai đoạn tư vấn hậu khám
cẩn trọng ngoại hình - tác phong - lời nói - hành động
giai đoạn thực hiện thủ-phẫu thuật
xác nhận lại và khiến KH-bệnh nhân tin rằng họ đã có 1 lựa chọn sáng suốt
chúc mừng họ khi ca thủ-phẫu thuật đã được thực hiện thành công
dặn dò thật kĩ càng về những chỉ định, khuyến nghị chăm sóc hậu phẫu cho cả người nhà bệnh nhân
giai đoạn tái khám và đánh giá dịch vụ
nếu KH-bệnh nhân không hài lòng với kết quả đạt được hoặc gặp bất cứ điều gì trong suốt hành trình trải nghiệm => tìm hiểu nguyên do và phối hợp giải quyết sâu sát nhất
tham khảo mẫu đề nghị:"cảm ơn (tên bệnh nhân) đã phản hồi về trải nghiệm thực hiện (tên dịch vụ) tại bệnh viện .. Mình rất vui khi nghe được những lời chia sẻ này. Đó cũng là động lực giúp mình và những người đồng nghiệp tại viện đi làm mỗi ngày. Nếu như bạn có biết ai cũng có nhu cầu/gặp vấn đề giống như vậy thì hãy giới thiệu họ với chúng mình để chúng mình có thể giúp họ đạt được kết quả tốt đẹp như bạn ngày hôm nay"
tặng kèm món quà, chút tiền hoa hồng, mã giảm giá,...
ĐỒ ĂN & ĐỒ UỐNG
Đồ uống
phân tách thị trường
về mặt sản phẩm: đồ uống có cồn/không cồn
theo nhu cầu KH - giải khát, kích thích năng lượng, bảo vệ sức khoẻ,..
để thu hút sự chú ý, truyền cảm hứng từ chính mô hình kinh doanh của mình
địa điểm + không gian quán phù hợp với KH mục tiêu, đồng nhất với phong cách chủ quán + trong khả năng tài chính
Xây dựng Branding trên tất cả khía cạnh nhỏ nhất - nguồn gốc sản phẩm, thái độ nhân viên, không gian quán,...
=> điểm đặc biệt, khác biệt nhất có thể được sử dụng, tuyền tải như 1 POD
các nhân sự làm việc trong của hàng vừa là 1 cách thức đào tạo nghiệp vụ, kiến thức - vừa là cơ hội quản bá như "đại sứ hình ảnh"/KOL kéo KH
tạo sự bứt phá = mở kênh bán online, tạo ưu đãi cho KH cũ, bán sản phẩm đặc biệt/giảm giá vào khung giờ vắng khách, kết hợp các mô hình kinh oanh khác để giới thiệu KH/tạo sự kiện chung (workshop, hội thảo)
Đồ ăn
Phân tách thị trường
Theo đặc thù: nhà hàng bình dân-cao cấp-phục vụ đặc sản địa phương-cung cấp dịch vụ catering,..
theo món ăn chủ đạo: nhà hàng hải sản-bít-tết-pizza-tiệm bánh,..
theo phong cách/nguồn gốc- nhà hàng Thái-Ý-Nhật,..
Khuyến nghị
Khi đặt tên cho thương hiệu, fanpage, tài khoản,... nhét tên sản phẩm
chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất -> hình thành thực đơn signature nhất có thể
phát triển chuỗi.chuyển nhượng
Chăm bẵm những điểm chạm - website, MXH, GG Business, Rating,...
BÁN LẺ
ẤP Ủ
khi tham gia vào thị tường bán lẻ
Song song cửa hàng thực tế + MXH và TMĐT
Cần có kiến thức Quản trị kinh doanh
muốn gia nhập bán lẻ, nhưng không có sản phẩm.gia công/nguồn hàng
nhượng quyền
bán hàng trực tiếp/đa cấp
nếu mô hình kinh doanh là cửa hàng/văn phòng địa diện offline, cần cân nhắc:
tiền thuê
vị trí xung quanh có đông dân, gần cơ quan PCCC, công an
có sự xuất hiện của ĐTCT,
tình hình giao thông thuận tiện, có hỗ để xe,
có gần nơi nhập nguyên vật liệu/ship hàng,
Nếu là chủ doanh nghiệp cần nghĩ tới Pháp lý- Tài chính-Bảo hộ thương hiệu
Cần thực sự hiểu về mô hình kinh doanh và bao quát được mọi khía cạnh của oanh ngiệp-thương hiêu
Quan tâm tới vấn đề Kho vận-Lưu trữ hàng hoá
VỤT SÁNG
gia tăng doanh số, phát triển thương hiệu-sản phẩm
Lưu ý về thiết kế (ngoại thất, lối vào,..) + bố cục cử hàng
Yếu tố quyết định giá
giá mặt bằng chung của thị trường, giá có phụ thuộc vào số lượng và số lượng mua của kH, giá ĐTCT, mức giá tối đa/tối thiểu trên thị trường, các thương hiệu khác có lấy giá ra để cạnh tranh hay ko,..
hình thức quảng bá: quảng cáo-bán hàng trực tiếp-khuyến mại-quan hệ công chúng
đối với MXH, cần đặc biệt lưu ý Xử lý tuyền thông
xây dựng hệ thống - dịch vụ Chăm sóc KH thật tốt
theo kịch bản
theo sự vụ
thu thập càng nhiều thông tin càng tốt để trao đổi cùng các bộ phận nội bộ
cố gắng lắng nghe vấn đề KH đang gặp phải, tránh đùn đẩy, chuyển họ từ số máy này sang số máy khác , từ người này sang người kia
chỉ hứa hẹn những gì có thể giải quyết và chắc chắn
GIẢI TRÍ
2 bộ phận - chức năng chịu trách nhiệm
Bộ phận Rạp phim
phụ trách vận hành rạp, sắp xếp nhân sự, lịch chiếu mỗi ngày
3 chức năng chính
xin giấy phép phát hành và giao vận DCP (Digital Cinema Package) tại các rạp khu vực
thực hiện hạng mục quảng bá trong và ngoài rạp
thực hiện hạng mục truyền thông thông qua hình thức PR
Khi quảng bá => cần triển khai IMC + OOH-bắt buộc
Bộ phận Phát hành
nhận phim từ studio, thực hiệu quảng bá
Duy trì MQH thân thiết với giới truyền thông, những người có tầm ảnh hướng
Duy trì, chủ động làm việc cùng các rạp, trung tâ thương mại, venue
Tận dụng lượng fan sẵn có và khiến họ trở thành người truyền cảm hứng-thông tin sống động
Tận dụng và tạo nhiều luồng thảo luận với các Reviewer/kênh Review phim
Tận dụng tất cả những nơi có thể quảng cáo nếu phù hợp và được phép
Service Marketing
Làm ngành dịch vụ cũng ngán nhất là con người
Dịch vụ như 1 sản phẩm được thực hiện/vận hành trực tiếp bởi con người
Người tiếp nhận - khách hàng cũng là con người
Tại Việt Nam, các dịch vụ đi kèm cũng đuọc thực hiện bởi con người
Khi con người tham gia vào dịch vụ lớn tới như vậy, đồng nghĩa với việc
Con người có cảm xúc và tuỳ hứng
Đối với 100 khách hàng khác nhau, phải đối diện với 100 quan điểm khác nhau
Con người có tính hiếu kì, luôn xuôi theo số đông, chỉ bênh cho cá nhân nhỏ lẻ
sự cố trong ngành dịch vụ phiến diện, cá nhân, khó xác minh
Không dễ để vượt qua Primitive Perception
(Quan niệm tiền định)
Mọi cảm xúc, quan điểm đều dựa vào kinh nghiệm sống, thông tin ghi nhận theo mã gen từ ngàn đời
(những sai lầm tổ tiên loài người đã mắc phải và trả giá)
Vận dụng tốt 3 chữ P đặc thù trong ngành dịch vụ
Process
Blueprint (Bản đồ hành trình khách hàng) vẽ toàn bộ tương tác giữa bạn - khách hàng
Frontstage, Backstage, thông tin thời gian, ai làm gì
Khách hàng nghĩ gì, cảm nhận gì,...
Chọn 1 giai đoạn - hành động cần tập trung để gây ấn tượng với KH
People
Attitude
Thái độ
Phong cách tiếp đón,
tấm thế khi tiếp xúc KH,
cách thức phân loại KH để giao tiếp tốt
Behaviour
Hành vi
Cử chỉ, lời nói, nguyên tắc tương tác với KH trên đa nền tảng
Physical Evidence
Điểm chạm vật lý
Tất cả những gì KH có thể cảm nhận thông qua tất cả các giác quan