Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Методы измерения степени удовлетворенности потребителей, Система сбора…
-
Система сбора жалоб и предложений. Это способ упростить клиентам возможность сообщать о своих проблемах или идеях
Многие компании предлагают специальные бланки, где клиенты могут оставить свои отзывы о качестве услуг
Эти информационные потоки помогают компаниям получать много новых идей и быстро реагировать на проблемы.
Некоторые также создают горячие линии с бесплатными номерами, чтобы потребители могли легко обратиться с вопросами, предложениями или жалобами.
-
-
Индекс качества SERVQUAL помогает измерять качество услуг, сравнивая ожидания потребителей с тем, что они получают на практике.
Метод помогает комплексно анализировать факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов, что в свою очередь может быть связано с экономическими показателями компании
Рассчитывается на основе анкетирования, где используют две формы опросов: одна для выяснения ожиданий клиентов, а другая — для оценки их фактического восприятия услуг.
-
Осязаемость— физические осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги.
-
-
-
-
Недостатки:
дороговизна из-за большого количества вопросов; результаты могут искажаться, если респонденты чувствуют давление в оценках; формализованные вопросы позволяют понять основные проблемы, но не всегда помогают выявить глубокие причины недовольства; принятие решений основывается на ожиданиях клиентов и их опыте с продуктами компании.
-
Тайный покупатель
Люди, нанятые для того, чтобы анонимно оценить качество продукции и услуги компании, а также работу сотрудников.
- помогают выявить сильные и слабые стороны компании, а также проанализировать, как действуют конкуренты.
- менеджерам компании важно время от времени самостоятельно оценивать взаимодействие своих сотрудников с клиентами и изучать его конкурентное окружение.
Методика NPS (Net Promoter Score) фокусируется на одном аспекте удовлетворенности клиентов — их готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым.
-