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Chapitre 1 partie 2 : émotions EN ORDRE - Coggle Diagram
Chapitre 1 partie 2 : émotions EN ORDRE
Le travail émotionnel
Travailleur = acteur jouant un rôle => impressions
Jeu de rôle
En profondeur (deep acting)
En surface (surface acting)
Tenus d'exprimer les émotions appropriées <=> rôle
3 caractéristiques
Contacts en face à face ou vocaux avec clients ou patients
Requiert d'exprimer certaines émotions adaptées à =/ situations
Influence de l'état émotionnel ou le comportement des clients
Obéissance à certaines règles organisationnelles
2 types d'émotions
Ressenties
Affichées
2 stratégies de régulation d'émotions
Régulation en profondeur
Adapter ses sensations aux émotions qui doivent être affichées
Ressentir réellement les émotions à afficher
Effets + sur la satisfaction au travail, la performance et le BE
Régulation de surface
Sentiments innés inchangés mais tentative de gérer les aspects visibles des émotions
Effort comportemental
Met un "masque" sans changer ses émotions
Facteur de stress +++
Dissonance émotionnelle
Incohérence entre émotion ressentie <=> émotion affichée
Donc travail émotionnel = dilemme pour les employés
Comment faire face ?
Reconnaissance des réactions émotionnelles
Partage
Expression ouverte
Réévaluation cognitive des évènements
Perspective =/
La théorie des évènements affectifs
2 messages importants
Influence ++ des tracas et encouragements => performance et satisfaction
Fréquence >>> intensité
Illustration (lire et voir si ++)
L'intelligence émotionnelle
5 dimensions
Conscience de soi-même
Maîtrise de soi
Motivation
Empathie
Aptitude pour les t-relations sociales
Rôle décisif sur la performance
MAIS
Notion floue, trop liée à l'intelligence et la personnalité pour être mesurée à part entière
Applications organisationnelles (au quotidien du travail)
Sélection
Prise de décision
Créativité
Motivation
Leadership