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TEMA 1 Organización del departamento Servicio de Atención al Cliente…
TEMA 1
Organización del departamento Servicio de Atención al Cliente (SAC)
1.1 La atención al cliente en empresas y organizaciones
Responsabilidades
No existe la palabra “imposible”.
Cumple tus promesas.
Tú marcas la diferencia ante un cliente.
Supera expectativas.
El fallo en un eslabón estropea toda la cadena.
El empleado insatisfecho genera clientes descontentos.
El cliente es quien juzga la calidad del servicio.
Cualquier producto o servicio es susceptible de mejora.
Todos somos un equipo a la hora de lograr la satisfacción.
El cliente por encima de todas las cosas.
Conjunto de acciones interrelacionadas mediante las que la empresa gestiona la relación con sus clientes (actuales o potenciales) antes o después de la compra cuya finalidad es obtener el nivel más alto de satisfacción
1.2 Marketing Relacional
Marketing Relacional
“Conjunto de estrategias desarrolladas por las organizaciones con objeto de establecer relaciones satisfactorias y duraderas con sus grupos de interés persiguiendo alcanzar un beneficio común”.
Estrategia crecimiento orgánico
Conocimiento profundo del cliente
Mejora de ratios, diversificación y desarrollo de mercados
Estrategia crecimiento inorgánico
Crecimiento mediante la compra de otras empresas
competidoras (fuerte inversión)
Integración hacia adelante. Complementando
Integración hacia atrás. Sumando
Medir niveles de satisfacción
Antes
Durante
Después
Estrategia de marketing relacional
Establecer relaciones con los clientes
Fortalecer la fidelización, disminuyendo bajas de clientes
Incremento ventas a clientes
Fidelización
”Conjunto de acciones y estrategias que se realizan para que un cliente esporádico se convierta en habitual”
Técnicas de fidelización
Cupones de descuento
Sorteos
Regalos
Bonos
Tarjetas o suscripciones al club de clientes
1.3 La identidad corporativa
Imagen corporativa
La imagen corporativa es lo que se percibe sobre la compañía. Se trata de la identidad visual de la organización: se encarga del desarrollo y aplicación de la marca en toda la organización.
Cumplir normas de protocolo
Importancia del diseño
Asegurar la calidad
Buena presentación
Transparencia
Buenas relaciones empresariales
Identidad corporativa
La identidad corporativa es el ADN de la empresa:
Formada
Productos y servicios
Forma jurídica
Ámbito de acción
Estructura
Atributos
Orientada al cliente
Moderna
Ecológica
Tecnológica
La opinión del cliente nos permitirá saber la percepción que tiene de los producto, servicios y de la compañía en general. Podremos llegar a saberlo si hacemos focus groups, entrevistas y analizamos los datos obtenidos de forma cuantitativa y cualitativa
Criterios
Buena presentación
Protocolo
Diseño
Transparencia
Relaciones empresariales
Atencion al cliente
Calidad
Posicionamiento
El posicionamiento es el puesto que ocupa en la mente del consumidor la marca respecto a la competencia.
1.4 El departamento de atención al cliente: objetivos y funciones
El objetivo principal del departamento de atención al cliente es generar confianza en os clientes
Objetivos específicos
Facilitar vías para sugerencias, opiniones y reclamaciones
Prevenir conflictos entre organización y consumidores
Difundir misión, visión y valores
Evitar distorsionar la imagen corporativa de la compañía
Calidad de productos, servicios e interacción
Funciones
Para clientes
Resolver problemas y dudas
Atender, gestionar y resolver quejas y reclamaciones
Recoger y analizar sugerencias
Informar de procedimientos en reclamaciones
Formar acerca del uso o consumo del producto
Para empresas
Crear BBDD de clientes, obtener datos y relacionarlos
Realizar estudios y estadísticas de la competencia
Gestionar impagos, pedidos...
Fidelizar clientes, recuperación de clientes perdidos
Hacer seguimiento de quejas y reclamaciones
Comunicar recomendaciones o acciones de mejora
Competencias
Conocimiento productos y servicios y normativa legal.
Inteligencia emocional, empatía.
Don de gentes.
Capacidad de trabajar bajo presión.
Ser creativo y resolutivo, tomar iniciativa y autonomía.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad y compromiso.
Factores que influyen
Externos
Competencia
Consumidores y usuarios
Normativa legal
Internos
Recursos financieros, materiales y humanos
Filosofía, política de empresa
Inversión, mejora continua (TIC)
1.5 Servicios de atención al cliente,
consumidor y usuario
Presencial
Telefónico
Virtual
1.6 Estructuras organizativas: tipos de organigramas
De la empresa
Investigación Comercial
Ventas
Comerciales
Marketing
Comunicación
Distribución
Atención al cliente
RRPP
Publicidad y promociones
División por
productos
Internet
Telefonía
fija
Telefonía
móvil
zonas geográficas
Lengua
inglesa
Lengua
española
Lengua
china
División por
clientes
PYMES
Clientes particulares
Grandes empresas
1.7 Los contact center
Teléfono
Chat o whatsapp
Redes sociales
Email
Videollamada