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Manejo de la calidad y métricas del servicio - Coggle Diagram
Manejo de la calidad y métricas del servicio
Calidad del servicio
Definicion
Propiedad inherente que permite evaluar su valor
Modelos
SERVPERF
(Cronin y Taylor, 1992):
Rendimiento del servicio
DINESERV
(Stevens, 1995):
Evaluación de calidad en restaurantes
SERVQUAL
Dimensiones:
Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Empatía y Garantías
Expectativas y percepción del servicio
Diferencial entre expectativas y percepción
Atributos esenciales: Competencia del personal, apariencia, empatía
Métricas para medir la calidad del servicio
Ítems del modelo DINESERV:
29 ítems relacionados con tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantías y empatía
Factores que influyen en la percepción de calidad
Confiabilidad
Cumplimiento de promesas, precisión
Empatía
Atención personalizada, sensibilidad a necesidades
Tangibles
Limpieza, apariencia de las instalaciones
