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CAPITAL ONE - Coggle Diagram
CAPITAL ONE
HISTOIRE ET ORIGINE
Richard FairBank & Nigel Morris
Vision basée sur l'information et non sur les services financiers
lancement de Capital One: Création d'une stratégie basée sur le bon produit, bon client, bon moment
Début : Détachament de Signet Bannk(1988-1994)
Croissance rapide et adoption du CRM
CRM ET GESTION DE LA RELATION CLIENT
Acquisition des clients
Ciblage basée sur les données collectées
Stratégie de segmentation : Clients à faible et haut risque
Gestion dees comptes
Analyse continue des comportements des clients
Offre personnalisée et ajustements des crédits en temps réels
Outils et systèmes CRM
Voice Response Unit : automatisation des appels
SALSA : Système des ventes pour offrir des produits en fonction du profil du client
Tests et segments : segmentation active des clients pour la retention
Fidèlisation des clients
Gestion proactive des offres pour éviter la perte du client
offres ciblées pour réengager les clients inactifs
STRUCTURE ORGANISATIONNELLE
Marketing & Analyse
Acquisition et gestion des comptes clients
Développement de nouvelles offres de produits basées sur les analyses comportementales
Service client et Opérations
Gestion des appels entrants/sortants, demande de crédits, et réclamations
Utilisation des données en temps réels pour personnaliser l'interaction client
Back office et traitement
Encodage des applications,envoi des relevés, gestion des retours
Recouvrement ef fraude
Assistance au paiement pour les clients en cifficulté
Gestion des cas de fraude et prévention
MODÈLE ÉCONOMIQUE ET STRATÉGIE
Startégie basée sur l'information
Collecte de données clients(comportement, démographie, revenu, risque
Inovation basée sur les tests d'apprentissages: 36000tests en 1999, 45000 en 2000
Produits adaptés à chaque client
Segementation des risques
Offre sur mesure: TAEG, protection contre la fraude, assurances spécifiques
Gestion du risque et rentabilité
Augementation proactive de limites de crédits
Réduction des risques via l'analyse comportementale
Carte à fauible taux d'introduction pour les nouveaux clients
OPÉRATIONS ET TECHNOLOGIE
Centre d'appels
Plus de 1000 employés traitant 10 000 appels par jour
Séparation des apples complexes et simples via IVR
Infrastructure technologique
Système de Téléphonie informatique(CTI) pour une gestion efficace des interactions avec lesclients
Surveillance des transactions en temps réel pour détectet les faudes
Sécurité des données
Systèeme robuste pour gérér les risques et surveiller les vulnnérabilités
INNOVATION TECHNOLOGIQUE ET AMÉLIORATION CONTINUR
Röle stratégique des TI
Gestion des bases de données clients , infrastructure réseau et traitement des demandes
Tests en temps réel pour ajuster les offres clients
Gestion des risques
Surveillance en temps réel des comportements clients pour ajuster les limites de crédits
Internet et Intranet
Systèeme em ligne pour postuler et gérér des comptes
Suivi continu des transactions en ligne
SECTEUR ET CONCURRENCE
Revenus des cartes de crédits
Pricipales sources de revenus: Interchamge, frais d'intérëts, frais annuels
Différentiation par les offrees de services(protection contre la farude, assurances)