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ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE, ¿Que es?, ELABORADO POR: NICOLE SHEYLA…
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Un conjunto de prácticas diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.
Personalización del Servicio
Canales de Atención
Capacitación del Personal
Atención al Cliente
Servicio que ofrece una empresa para asistir y resolver las necesidades de sus clientes.
Comunicación efectiva
Escucha activa
Prestar atención total al cliente para entender sus necesidades.
Claridad en la información
Proporcionar explicaciones sencillas y directas.
Empatía
Comprender necesidades
Identificar lo que realmente busca el cliente.
Reconocer emociones
Validar los sentimientos del cliente durante la interacción.
Proceso de formación y desarrollo de habilidades.
Mejorar su desempeño en el trabajo.
A traves de:
Entrenamiento Técnico
Mejora de habilidades específicas relacionadas con tareas o herramientas.
Desarrollo de Habilidades Blandas
Formación en comunicación, trabajo en equipo y liderazgo.
Inducción
Introducción de nuevos empleados a la cultura y procesos de la empresa.
Actualización
Capacitación continua para mantener al personal al día con las novedades de la industria.
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Interactuar con sus clientes a través de diversas plataformas, facilitando una experiencia más completa y accesible.
Multicanal
A traves de:
Teléfono
Capacitar al personal para que desarrolle habilidades de escucha activa y empatía.
Correo Electrónico
Establecer plantillas para preguntas frecuentes, pero también fomentar respuestas personalizadas que demuestren atención al cliente.
Redes Sociales
Monitorear constantemente las redes para responder rápidamente a menciones o mensajes directos.
Soporte en Línea
Chat en Vivo
Capacitar a los agentes de chat en habilidades de comunicación escrita y en el uso de herramientas de gestión para mantener un flujo de conversación fluido.
FAQs (Preguntas Frecuentes)
Permite a los clientes encontrar respuesta a sus inquietudes sin necesidad de contactar a un agente.
Gestión de Quejas y Reclamos
Tecnología en el Servicio
La integración de tecnología en el servicio al cliente es esencial para mejorar la eficiencia, la personalización y la satisfacción general del cliente.
Se tiene dos de las herramientas:
CRM (Customer Relationship Management)
Gestión de Relaciones
Herramientas para Mantener Registros
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Facilitar la Interacción
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Historial de Clientes
Acceso a Información Previa
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Análisis de Comportamiento
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Automatización
Respuestas Automáticas
Sistemas que Responden a Preguntas Frecuentes
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Configuración de Mensajes
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Bots de Atención
Asistentes Virtuales
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Capacidad de Escalamiento
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Disponibilidad 24/7
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Es un componente crucial de la atención al cliente que permite a las empresas abordar y resolver insatisfacciones de manera efectiva.
Un proceso bien definido no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la lealtad a largo plazo.
Resolución efectiva
Soluciones rápidas
Responder a los problemas de manera ágil.
Compensaciones
Ofrecer reparaciones o beneficios al cliente insatisfecho.
Proceso claro
Canales establecidos
Definir cómo y dónde presentar quejas.
Tiempos de respuesta
Compromisos claros sobre cuándo se responderá.
Es una estrategia clave para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.
Segmentación de clientes
Identificar grupos
Clasificación de clientes según comportamiento y preferencias.
Ofertas personalizadas
Promociones adaptadas a necesidades específicas.
Seguimiento post-venta
El seguimiento post-venta es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones a largo plazo.
Encuestas de Satisfacción
Medición de la Experiencia del Cliente
Preguntas sobre la satisfacción con el producto, el proceso de compra y la atención al cliente son esenciales.
Análisis de Resultados
Utilizar los datos recopilados para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias de atención al cliente y marketing.
Contacto Proactivo
A traves de:
Uso de CRM (Customer Relationship Management)
Sistema CRM para almacenar y analizar datos de clientes, facilitando la segmentación y el seguimiento.
Automatización de Marketing
Utilizar herramientas de automatización para enviar correos electrónicos personalizados y recordatorios basados en el comportamiento del cliente.
Análisis de Datos
Realizar análisis periódicos de los datos de clientes para ajustar las estrategias de segmentación y personalización según las tendencias.
Feedback Continuo
Fomentar un bucle de retroalimentación donde se escuche activamente a los clientes y se implementen mejoras basadas en sus sugerencias.
¿Que es?
ELABORADO POR: NICOLE SHEYLA ROCHA ESCALERA