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El servicio como estrategia - Coggle Diagram
El servicio como estrategia
1.3 Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Expectativas del cliente
Antes de su
compra
Que sea facil de usar
Que cubra una necesidad
Opiniones de otros clienets
Qu el producto sea superior o mejor que otros
Que su oferta o promoción sean atractivas
Que el producto sea atractivo
Despues de su compra
Que funcione como se describe
Que sea duradero y resista
Que sea facíl de instalar
Que sea exactamente lo que compraron
Esperan que tengan un buen servicio al cliente
Que la garantia cubra posibles defectos
1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
Ventaja competitiva
Te diferencia del resto y te permite destacar en el mercado.
Estrategia
¿Cómo voy a llegar de donde estoy a donde quiero ir?
1.2 Participación del cliente en los procesos de servicio
Tipos de servicio al cliente
Según el canal de comunicación
Cliente presencial
Cliente telefonico
Cliente por correo electrónico
Cliente por chat
Cliente por redes sociales
Según el tipo de interacción
Cliente reactivo
Cliente proactivo
Según el nivel de interacción
Cliente masivo
Cliente personalizado
Otros tipos
Cliente automatizado
Cliente omnicanal
Cliente VIP
1.4 Como elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
Estrategias de selección de clientes
Analisís de Datos del cliente
Evaluación de rentabilidad
Investigación de Mercado
Personalización de ofertas
Fidelización de clientes
Evaluación continua
Networking y Alianzas
Inovación y desarollo
Alianzas estratégicas
Asociación entre dos o más Empresas que suelen intercambiar conocimientos
Ventajas
Ahorro de costes
Capacidades sinérgicas
Mayor variedad de productos
Ampliación y optimización de servicios
Intercambio tecnológico
