Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CRM - Coggle Diagram
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CRM
Khách hàng và mối quan hệ
Khách hàng bên trong
Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dung hàng hóa hoăch dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài
Là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
3 yếu tố cấu thành khách hàng
Sử dụng sản phẩm
Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm
Quyết định mua/nhận sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Là người trả lương cho doanh nghiệp, tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp.
Là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
Là người cho DN biết chính xác nhất nên sản xuất cái gì? và kinh danh như thế nào?
Giá trị khách hàng
Giá trị cho khách hàng
Giá trị chức năng
Giá trị tâm lý
Giá trị từ khách hàng
Giá trị về mặt kinh tế
Giá trị truyền thông
Đặc trưng của một mối quan hệ
Sự lặp lại
Lợi ích tăng thêm cho các bên tham gia
Sự tương tác
Sự thay đổi hành vi của các bên tham gia
Niềm tin
Tính duy nhất
Sư qua lại
Khái niệm và vai trò của CRM
Định nghĩa cốt lõi của CRM
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng mục tiêu hướng đến mục tiêu tạo ra lợi nhuận dựa trên nền tảng dữ liệu chất lượng cao về khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
Đặc trưng về CRM
Doanh nghiệp sẽ được trang bị thông tin chi tiết về khách hàng và sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn
Cần xem xét việc triển khai CRM là một sáng kiến thay đổi văn hóa doanh nghiệp
Chiến lược CRM có thể đóng vai trò tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức
Chiến lược CRM không phải là công nghệ
CRM là phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực của tổ chức
Cần cẩn thận khi thu thập dữ liệu khách hàng
Vai trò của CRM
Nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động hướng vào KH cụ thể
Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn
Làm cho từng KH có giá trị hơn đối với DN
Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp
Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với KH
Làm tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng SP cho đúng KH, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý
Tạo những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các KH
Phân loại CRM
CRM Hệ thống
CRM hệ thống tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng
Ứng dụng
Tự động hóa Marketing
Tự động hóa dịch vụ
Tự động hóa dịch vụ bán hàng
CRM Phân tích
Kho dữ liệu khách hàng
Các phân đoạn thị trường
Hồ sơ khách hàng
Khách hàng sinh lợi
Tỉ lệ khách hàng xấu
CRM Chiến lược
CRM chiến lược là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục đích giành được và giữ chân những khách hàng có lợi nhuận.
Các bên liên quan của CRM chiến lược
Chủ sở hữu
Nhân viên
Các nhà quản lý
Nhà cung ứng
Đối tác
Khách hàng
Tầm quan trọng của CRM
Hỗ trợ lực lượng bán
Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng mới vào nghề
Thúc đẩy bán hàng và hoàn thiện năng suất
Giúp phát tán thông tin
Thúc đẩy sự đổi mới
Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng
Nâng cao giá trị khách hàng
Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng
Sự giới thiệu của khách hàng đã thỏa mãn, chi phí cho cổ động và tìm khách hàng giảm
Sai sót trong phục vụ khách hàng giảm
Giá bán cao có thể chấp nhận
Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm
Doanh nghiệp có nhiều thông tin hơn
Khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm hơn
Đáp ứng những thay đổi mà các DN đang đối mặt
Thay đổi về công nghệ lưu trữ
Thay đổi về thị trường
Thay đổi về khách hàng
Thay đổi về chức năng marketing
Một số mô hình CRM thường gặp
Mô hình năng lực của Gartner
Mô hình 5 bước của Payne&Frow
Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Phát triển các liện kết, hợp tác
Phân tích danh sách khách hàng
Tạo lập giá trị
Quản lý mối quan hệ
Mô hình Khái niệm CRM
Các sáng kiến gắn kết với khách hàng
Các quy trình thông tin quan hệ
Công nghệ CRM
Hiệu suất quan hệ khách hàng
Định hướng quan hệ khách hàng
Mô hình IDIC
Nhận diện đối tượng khách hàng và họ thấy DN hiểu họ như thế nào(I)
Phân biệt khách hàng dựa trên giá trị họ mang lại cho DN(D)
Phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu của họ(D)
Tương tác với khách hàng theo những thông điệp riêng(I)
Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.
Mô hình CRM QCI
Quản lý quy trình
Quản lý khách hàng
Nhân sự và tổ chức
Dữ liệu và công nghệ
Đề xuất
Đo lường hiệu quả
Phân tích và lập kế hoạch
Trải nghiệm khách hàng
Mô hình chuỗi giá trị CRM_Value chain