Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. - Coggle Diagram
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
.
Mô hình IDIC
Phân biệt các khách hàng(
D
)
Tương tác với các khách hàng(
I
)
Nhận dạng các khách hàng(
I
)
Cá biệt theo khách hàng(
C
)
Tác nghiệp
Tác nghiệp là những gì mà DN phải tiến hành để làm cho khách hàng có giá trị hơn.
Tác động và làm thay đổi hoạt động thường ngày của doanh nghiệp.
Tác nghiệp liên quan đến việc sử dụng dữ liệu, thông tin về khách hàng để phục vụ và giao tiếp với khách hàng tốt hơn.
Phân tích
Phân tích là những gì mà một DN phải biết về KH để làm cho họ trở nên có giá trị hơn
Hướng đến hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo dựng giá trị KH
Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm mục đích hoạch định chiến lược và chính sách KD
Làm thay đổi văn hoá, cách thức đo lường, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được mục tiêu
Các hoạt động chính trong mô hình IDIC
Nhận dạng khách hàng
Các hoạt động nhận dạng khách hàng
Nhận biết
Lưu giữ
Tích hợp
Cập nhật
Liên kết
Phân tích
Thu thập
Tạo sự sẵn sàng
Xác định
Đảm bảo an toàn
Các dữ liệu nhận dạng khách hàng
Dữ liệu về thái độ
Sự thỏa mãn, ý kiến, sở thích, sự ưa chuộng nhãn hiệu, đặc điểm SP mong muốn…
Dữ liệu thuộc về nhân khẩu
nhân khẩu
Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, gia đình, tài sản…
Dữ liệu về hành vi
Đặc điểm mua sắm, thói quen mua sắm, tần suất mua, các kênh truyền thông sử dụng…
Trong quan B2B
Trong quan hệ B2C
Phân biệt khách hàng
Theo giá trị
Giá trị thực tế
Giá trị tiềm năng
Những khách hàng không ổn định về giá trị (
Migrators
)
Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (
MGCs
)
Những khách hàng có giá trị âm (
BZs
)
Khách hàng có giá trị cao nhất (
MVCs
)
Gia tăng giá trị khách hàng
Cần nuôi dưỡng những khách hàng này:
Bán những sản phẩm khác nhau
Thay đổi hành vi của KH
(
MGCs
)
DN biến họ thành KH sinh lời hay ít nhất là hòa vốn (
BZs
)
Doanh nghiệp phải giữ những KH này bằng cách dành cho họ chế độ ưu đãi đặc biệt (
MVCzs
)
Sử dụng marketing đại trà để cầm chừng và thu thập phản hồi
(
Migrators
)
Theo nhu cầu
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Nhu cầu của KH có liên quan đến động cơ mua chứ không phải là những gì KH mua
Động cơ mua của các KH khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một SP
Đặc điểm nhu cầu khách hàng
Tùy thuộc vào hoàn cảnh
Thay đổi theo thời gian
Tương ưuan với giá trị
Nhu cầu của KH trong quan hệ B2B cũng không hoàn toàn tương tự nhau
Nhu cầu cơ bản nhất là nhu cầu có tính tâm lý
Không có công thức chung để phân biệt nhu cầu khách hàng
Cá biệt theo khách hàng
Đối xử khác nhau với những KH khác nhau có thể sẽ rất tốn kém Cá biệt hóa (tùy biến) theo số đông
Cá biệt hoá theo số đông là việc sản xuất khối lượng lớn hàng hoá và dịch vụ có nhiều kích cỡ trong cùng một sản phẩm
Cá biệt hóa theo KH là sự điều chỉnh hành vi của DN theo giá trị và nhu cầu của KH
DN cung ứng SP chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo KH. Sản phẩm được thiết kế sao cho KH có thể sửa đổi theo ý muốn của mình
Tương tác với khách hàng
Tìm kiếm thông tin khách hàng
Thu thập, sử dụng phản hồi từ khách hàng
Quản trị tương tác
Mỗi khách hàng có sự ưa thích các phương pháp tương tác, kênh truyền thông và giao tiếp khác nhau
Mỗi tương tác là cơ hội để thu thâp thông tin quan trọng từ khách hàng.