Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Продажи в переписке (Говорухин) - Coggle Diagram
Продажи в переписке (Говорухин)
Главные принципы
Скорость
Внимательность
Удобство
Забота
Открытость
Больше, чем клиент ожидал
Быть на связи
Помогать решать смежные задачи
Обучать клиента
Благодарность
Отработка жалоб
Предупреждать о подводных камнях
Быть прогнозируемым
Умирают ли звонки?
Будьте там, где находятся ваши клиенты.
Сервис во время продажи — мощная отстройка от конкурентов
Сервисность в B2B-продажах
Детально фиксировать потребности клиента
Согласовывать с клиентом правильное понимание задачи
Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее.”
Точно выполнять обязательства в процессе продаж
На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента
Перед ключевыми встречами готовить план.
Если не хватает информации — брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.
Сервисность в B2С-продажах
Быстрые ответы на заданные вопросы.
Дополнительная полезная информация.
Персонализация
Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах
Отсутствие лишних звонков.
Процесс продаж влияет на восприятие товара или услуги, которые мы продаем
Новые чаты — это лиды
Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте
Выйти на связь, показать, что сообщение получено.
Корректно представиться: компания, имя, должность.
Уточнить потребности.
Предложить несколько вариантов решения задачи.
Сделать попытку закрытия.
Довести за руку до оплаты.
Зафиксировать весь диалог и результат диалога в CRM.
Наметить следующие шаги и касания с указанием дат и ответственных лиц
B2B-услуги
Провел встречу с клиентом, обсудил задачу и требования.
Отправил протокол встречи и описание задачи на почту.
Написал в WhatsApp: «Благодарю за встречу, выслал задачи и требования на почту. Готовим предложение к среде».
В среду отправил предложение на почту, в WhatsApp попросил обратную связь к пятнице.
Этапы продаж
Подготовка к контакту
Установление контакта
Формирование доверия
Потребность клиента и квалификация лида
Выявление потребностей без допроса
вопрос продавца
ответ клиента
комплимент
кусочек презентации о продукте через фильтр выгоды, заточенной под клиента
социальное доказательство
следующий вопрос
Цикличная актуализация потребности
Презентация
Этот этап не вызывает сложностей, если вы хорошо проработали потребности
Сделайте презентацию максимально персонализированной
Если ваш продукт сложный, то лучше сделать несколько видов предложений для разных сегментов целевой аудитории.
Квалифицирующий вопрос после блока презентации
Промежуточное закрытие и квалифицирующий вопрос
Вопросы и сомнения
Количество сомнений, вопросов, возражений напрямую зависит от качества отработки предыдущих этапов алгоритма продаж
Задача продавца — вскрыть возражение и узнать, что на самом деле движет клиентом.
Цена и ценность должны быть уравновешены.
Дожим до ясности
Инструменты тонкого влияния
Благодарность
Предвосхищение вопросов
Ключевая потребность
Прибыльные комплименты
Как увернуться от вопроса «Сколько стоит?
Ответ 1: «Здравствуйте, Анна! Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор. Как вы сейчас решаете задачу?
Ответ 2: «Здравствуйте, Василий! Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Я предложу 3–5 подходящих вариантов с детальным описанием и сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тысяч позиций
Ответ 3: «Мы очень гибкие в вопросах цен. Всегда сможем подобрать дизайн по лучшей цене, но чтобы сделать это, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?
В B2B-продажах
Если можешь встретиться с клиентом — встреться. Если можешь позвонить — позвони.
Используем переписку для:
удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами,
дополнительного выявления потребностей,
инициации повторных продаж.
Как брать номер клиента
Надо описать клиенту выгоду звонка
Покажите, что на некоторые вопросы вы сможете ответить быстрее и толковее именно голосом и что клиенту самому будет удобнее так разговаривать
Поясните, что оставление телефона никак не связано с согласием что-то покупать, ни в коем случае
Основные ошибки
Игнорировать переписку, пытаться выйти на связь только по телефону.
Сразу просить телефон, когда клиенту удобнее писать.
Отвечать односложно на вопросы о цене.
Использовать «роботизированные» фразы.
Не завершать мысли вопросом.
Не использовать связку «свойство-выгода-преимущество».
Присылать текст без абзацев и выделений.
Писать сложно, перегружать терминами.
Не делать промежуточных закрытий сделки.
Не адаптировать презентацию под клиента.
Не возобновлять диалог после паузы.
Не учитывать удобный мессенджер клиента.
Не уточнять удобство голосовых сообщений, игнорировать их или использовать неуместно.
Использовать смайлы бездумно.
Общаться слишком сухо и формально.
Не писать в нерабочее время, даже если клиенту удобно.
Голосовые сообщения
Используйте голосовые сообщения только с согласия клиента.
Говорите по существу, не слишком часто, держите средний темп.
Внимательно слушайте голосовые от клиента. Иногда отвечайте письменно.
Критерии принятия решения
Платежеспособность
Предыдущий опыт
Сроки
Мелочи
Каждая коммуникация с клиентом — это мини-сделка с конкретной целью
Что помогает закрыть сделку?
Дедлайн
Дожим в оплате
Когда клиент сам взял обязательство и назвал время платежа — цепляйтесь максимально, не отставайте
Мультиканальность
Телефон, мессенджеры, соцсети, email — задействуйте любые комбинации.
Зависшая коммуникация
Проверьте все ваши застрявшие сделки. Сделайте минимум 3–5 касаний до ясности.
Повторные продажи
Вы должны:
Понимать, в каких ситуациях у клиента возникает новая потребность.
Быть на связи с клиентом, чтобы время от времени актуализировать потребность.
Что мешает повторным продажам?
Недостаточный фокус на развитии отношений с существующей клиентской базой
Как быстро сформировать текстовые скрипты?
Собрать максимум клиентских вопросов, возражений, контекстов диалога.
Путем интервью извлечь опыт лучших продавцов и сформировать тексты.