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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD - Coggle Diagram
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
DEFINICIONES SEGÚN AUTORES
DEMING
Fomenta que la calidad está definida en la calidad satisfacción del cliente, por lo cual es imposible definir la calidad de un producto o servicio ya que hay diferentes grados de calidad. el Sr. Edward manifiesta que la calidad tiene un significado multidimensional, siendo difícil de definir a partir de una sola característica.
CROSBY
Según Crosby la definición de calidad se refiere a la calidad de un producto o servicio es equivalente a seguro de todas las características que se satisfagan los criterios de especificación. él define calidad como la “Conformidad con lo requerido”, lo cual tiene que estar claramente establecido y medido continuamente. No estar conformes es indicio de la ausencia de la calidad.
FEIGENBAUM
La calidad es multidimensional debido a que cada cliente tiene necesidades cambiantes por lo cual se convierte en una calidad dinámica. Para él, la calidad es un conjunto de características, que involucra las actividades de marketing, de operaciones, ingeniería y mantenimiento con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.
ISHIKAWA
Este autor comenta que la calidad es equivalente a la satisfacción del cliente porque los requerimientos y necesidades de los clientes cambian constantemente. Y el precio de un producto o servicio va muy a la mano de la calidad.
JURAN
La calidad se mide en términos de satisfacción del cliente, es decir se debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente y la conformidad con las características y especificaciones del producto, otro concepto importa que marca Juran es que la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente.
PIRSING
Según PIRSING es término de excelencia y la calidad no se puede admirar pero se sabe que está ahí, sus definiciones son contradictorias, la calidad no se mide. La postura del señor Pirsing parecerá pesimista, pues remarca nuestra incapacidad para poder definir algo “Somos tontos” comenta. Y es esto precisamente la razón por la cual su concepto de calidad resalta; ya que como el arte, a pesar de no saber lo que es buen arte, sí que sabemos reconocerlo
SHEWHART
Para Shewart dentro de la calidad existen dos características de la misma, la primera que es subjetiva, es decir lo que el cliente quiere y es objetiva, propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere, es así que los estándares de la calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles del producto.
TAGUSHI
Menciona que la calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado, algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca. Este autor proporciona un modelo gráfico, en el cual nos enseña su función de calidad la cual consiste en un eje horizontal “Características de calidad” y en el vertical “Calidad experimentada
PERSPECTIVAS
Del producto
La definición de calidad en la perspectiva del producto se relaciona con la cantidad de algún atributo del producto, como el conteo de hilos de una camisa o una sábana, o el número de características diferentes en un automóvil o en un teléfono celular.
Del cliente
el cliente no solamente es la persona que compra un bien o servicio y el cumplir las expectativas de los consumidores es el objetivo final de cualquier negocio. Sin embargo, antes de que un producto llegue a los consumidores puede fluir por una cadena de muchas empresas o departamentos, y cada uno de ellos le agrega algún valor.
De manofactura
se refiere al enfoque y las prácticas que una organización implementa durante la producción de bienes para asegurar que los productos finales cumplan con las especificaciones, expectativas y normativas de calidad establecidas.
Trascendente
Una noción común de calidad, que los consumidores usan a menudo, es sinónimo de superioridad o excelencia. Esta visión se conoce como la definición de calidad trascendente (trascender, "elevar por encima o extender notablemente más allá de los límites ordinarios"), o crítica.
De valor
es decir, la relación de los beneficios del producto con el precio. Los consumidores ya no compran sólo con base en el precio. Comparan la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio ofrece (en ocasiones llamado paquete de beneficios para el cliente) con el precio y los ofrecimientos competitivos.
Del usuario
La perspectiva del usuario se basa en que los individuos tienen deseos y necesidades distintas y, por tanto, expectativas diferentes en cuanto a un producto. Esto conduce a una definición de calidad basada en el usuario adecuación para el uso pretendido, o cuán bien desempeña el producto su función pretendida.
DEFINICIÓN GRUPAL
Es aquella cualidad que hace alusión a un objeto producto que posee la capacidad de satisfacer necesidades básicas, explícitas o físicas para así poder lograr una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo. En relación atributo requerido
HISTORIA
Hitos importantes
China, Dinastía Zhou: Se establecieron departamentos gubernamentales específicos para el control de calidad, con una organización independiente que supervisaba la producción y reportaba al gobierno central
Egipto Antiguo (1450 a.C.): Las pinturas murales y las piedras de las pirámides muestran evidencia de medición y precisión en la construcción.
La era de la artesanía
Durante la Edad Media en Europa, el artesano hábil servía como fabricante e inspector. Los fabricantes se enorgullecen considerablemente, aunque el aseguramiento de calidad era informal se hacía todos los esfuerzos para garantizar que se hicieran con la mejor calidad posible.
El uso de piezas intercambiables requería un estricto control de la calidad
A mediados del siglo XVIII, Honoré Blanc desarrolló un sistema para fabricar mosquetes con un patrón estándar usando piezas intercambiables.
Thomas Jefferson llevó la idea a América y, en 1798, el nuevo gobierno estadounidense otorgó a Eli Whitney un contrato de dos años para suministrar 10,000 mosquetes a sus fuerzas armadas.
Debido a los problemas resultantes, Whitney necesitó más de 10 años para completar el proyecto. No obstante, el valor del concepto de las piezas intercambiables fue reconocido, haciendo del aseguramiento de la calidad un componente vital del proceso de producción durante la Revolución Industrial.
La segunda Guerra Mundial y la calida
Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejército estadounidense implementó procedimientos de muestreo estadístico y estándares estrictos para los proveedores.
El impacto inmediato en la producción fue mínimo, esto formó especialistas en calidad que extendieron estas herramientas en sus organizaciones Después de la guerra, la producción de bienes civiles en Estados Unidos se convirtió en una prioridad, pero la calidad no era una preocupación principal para la alta gerencia.
Los doctores Joseph Juran y Edwards Deming introdujeron técnicas de control estadístico de calidad en Japón, ayudando en su reconstrucción.
Con el apoyo de los directivos japoneses, se desarrolló una cultura de mejora continua y se instituyó el premio Deming en 1951 para reconocer la excelencia en la administración de la calidad.
Para la década de 1970, la alta calidad de los productos japoneses permitió una significativa penetración en los mercados occidentales, afectando a industrias estadounidenses como la siderúrgica y la electrónica de consumo
En la década de 1980, la competencia global llevó a las empresas estadounidenses a reconocer la crisis y la necesidad de mejorar la calidad.
Los desafíos del futuro
Responsabilidad global
Las organizaciones deben considerar el impacto global de sus decisiones locales, con un enfoque en prácticas justas y sostenibles, derechos humanos, y contribuir positivamente a la sociedad.
Conciencia del consumidor
Con el acceso a la información a través de internet y redes sociales, los consumidores son más exigentes y las organizaciones deben responder rápidamente a sus necesidades para evitar perderlos frente a la competencia.
Globalización
Las empresas deben enfrentarse a un mayor número de competidores y lidiar con los riesgos asociados con las cadenas de suministro globales.
Tasa de cambio creciente
La tecnología está acelerando el ritmo de cambio, creando tanto oportunidades como amenazas, y la capacidad de adaptarse rápidamente es esencial.
Fuerza laboral del futuro
Aumentará la competencia por talento, lo que exigirá a las organizaciones ser más flexibles y priorizar la capacitación y certificación profesional.
Envejecimiento de la población
Envejecimiento de la población: El envejecimiento de la población incrementará los costos de salud y bienestar, y las organizaciones deben adaptarse a este cambio demográfico.
Innovación
La innovación es crucial para la supervivencia de las organizaciones, ya que implica anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes, lo que se convertirá en un factor aún más importante en el futuro.
CULTURA DE LA CALIDAD
Recomendaciones estratégicas
Fortalecer la comunicación
Reducir la distancia de poder, fomentar la participación y feedback.
Mejorar la Gestión del Desempeño
Desarrollar evaluaciones de desempeño que reconozcan tanto al individuo como al colectivo.
Planificación y Adaptación
Integrar la planificación realista y basada en datos, adaptación a cambios y innovación.
Dimensiones culturales (hofstede)
Individualismo / Colectivismo
Impacto en relaciones laborales: amistad, compadrazgo y redes personales.
Colectivismo predominante en Latinoamérica, enfatizando la lealtad y solidaridad grupal.
Masculinidad / Feminidad
Rivalidad entre colegas y enfoque en resultados, pero también valorando la colaboración.
Tendencia intermedia en México, balance entre competitividad y cooperación.
Evasión ante la incertidumbre
Alta evasión en México y otros países de la región.
Resistencia a la innovación y supresión de ideas nuevas, necesidad de estructuras definidas.
Distancia de poder
Alta distancia de poder en México y otros países latinoamericanos.
Impacto en toma de decisiones y comunicación: autoritarismo, respeto al estatus.
Desafíos y oportunidades
Transformación Cultural
Adaptación de valores individualistas en organizaciones colectivistas, equilibrio entre competitividad y cooperación.
Implementación de Programas de Calidad
Choque cultural entre programas de calidad y la cultura organizacional, necesidad de adaptación
Estrategias para mitigar la resistencia al cambio
Comunicación efectiva, involucramiento del personal, capacitación y desarrollo.
Implicaciones en la Cultura Organizacional
Planificación y resolución de problemas
Necesidad de análisis de datos y planificación realista, adaptación a cambios.
Evasión ante la incertidumbre y su influencia en la planificación, necesidad de certeza.
Relaciones laborales
Influencia del colectivismo en la toma de decisiones, consenso y acuerdo grupal.
Importancia de relaciones personales en el trabajo, confianza y lealtad.
Liderazgo y toma de decisiones
Autoritarismo en el liderazgo, dirección clara y decisiva.
Distancia de poder y su efecto en la comunicación interna, respeto al estatus.
Trabajo en equipo
Trabajo en equipo
Es un grupo de personas que trabajan juntas y comparten responsabilidades para alcanzar un objetivo común.
Fases del cliclo de vida de un equipo
Conflicto
Normalización
Desempeño
Formacion
Grupo de trabajo
Un conjunto de personas que interactúan principalmente para compartir información y tomar decisiones, con el fin de ayudar a cada miembro a desarrollarse dentro de su área de responsabilidad.
Tipos
Equipos gerenciales
Formados por gerentes de diversas funciones para coordinar el trabajo entre equipos.
Equipos de Trabajo Natural
Organizados para realizar labores completas en lugar de trabajos especializados.
Equipos Autogestionados (EAG)
Grupos de empleados responsables de producir un segmento de trabajo terminado.
Equipos Virtuales
Miembros que se comunican principalmente por medios electrónicos y trabajan en distintas ubicaciones.
Círculos de Calidad
Equipos que abordan problemas relacionados con la calidad y la productividad.
Equipos por proyecto
Formados para desarrollar algo nuevo o realizar una tarea compleja.
Equipos de Resolución de Problemas
Se reúnen para solucionar problemas específicos y luego se desintegran.
Mecanismos psicológicos en equipo
Identificación Social
Dicotomía "ellos-nosotros", genera orgullo de pertenencia y motiva a mantener la calidad del trabajo.
Representación social
Conjunto de ideas aceptadas que explican la realidad y reflejan poder y relaciones en un contexto social.
Elementos para equipos exitosos (propuestos por Pecer scholtes)
Claridad en las metas, plan de mejoramiento, funciones definidas, comunicación clara, comportamientos benéficos, participación equilibrada,conciencia del proceso del grupo
Razones para crear equipos
Aumento de motivación, mayor participación, mejor coordinación, mayor productividad, capacidad de afrontar complejidad
CALIDAD TOTAL
Definición
se define como la creación global de valor por la organización para todos sus grupos de interés clave.
Se concentra en
En que cada área logre un trabajo de calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al resto de las labores de otros departamentos.
La calidad total
Como
Excelencia
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Como
Valor
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Perspectivas
Dimensión interna o productiva
Es la optimización de la conformidad con las especificaciones y reducción de costos.
Dimensión externa o de mercado
Este satisface las expectativas del cliente y la sociedad.
