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CONCEPTOS DE VENTA Y SERVICIOS - Coggle Diagram
CONCEPTOS DE VENTA Y SERVICIOS
Comunicación entre empresa y cliente, transferencia de un producto.
Satisfacción de necesidades y relación con el cliente.
Proceso sistemático, continuo y permanente.
Etapas venta: Venta, preventa y postventa.
VENDEDOR
Fundamental. Hace pensar y actuar al cliente.
Estratega, buscador de oportunidades, conocedor de otras ciencias y técnicas.
Aliado estratégico entre empresa y cliente.
TIPOS DE VENDEDORES
Repartidor: Sólo entrega productos.
De mostrador: toma las órdenes.
Anunciador: visita y promueve productos.
Ingeniero de ventas: ventas especializadas, apoyo técnico.
Externo: busca al cliente. TAT
Creativo: Asesora al cliente en la compra.
NEGOCIACIÓN EN EL PROCESO DE VENTA
Cada parte busca obtener su beneficio
Se tiene en cuenta la sensatez y sentido común.
Asesoría objetiva y centrada.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Competitiva: Se enfrentan las partes y se imponen condiciones.
Cooperativa: Integración y ayuda entre las partes.
Dependiente: condicionar una parte sobre la otra
Pasiva: una parte no está de acuerdo y busca otras opciones
Comercial: Transacciones en mercados nacionales o internacionales.
Institucional: intercambio entre organizaciones, buscando beneficios.
Política: en instituciones públicas y gobernados.
Colectiva: entre grupos o instituciones sociales con intereses comunes
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Entender al otro y crear confianza.
Escuchar activamente
Reconocer al otro
Expresar puntos de vista sin provocaciones
Crear un clima favorable
PUNTOS BÁSICOS DE LAS NEGOCIACIONES
Se debe tener en cuenta: Las personas, los intereses, las opciones y los criterios.
NATURALEZA DE LAS VENTAS
Son interactivas.
Son adaptables según el cliente.
Uso de habilidades o técnicas especiales.
Crear relaciones a largo plazo.
Oportunidad de cerrar la venta.
Las visitas de ventas son costosas.
SISTEMA DE VENTAS
Personal
Contacto directo entre vendedor y comprador
Internas, mostrador, mercados, autoservicio, ferias, puntos de fábrica.
A distancia
Ventas impersonales, a través de correo directo, email, TV, telefónicas, E-commerce, vending.
Multinivel
Se crea una red de distribuidores, independientes del productor, formando un sistema en red.
No existe relación laboral con el fabricante.
Amway, Just, novaventa, ganoexcel, otros
Piramidal
Reclutan vendedores sin interesar la venta.
Cada vendedor involucra a otros, entre más arriba, mayor la comisión
No hay relación laboral y es catalogada como ilegal
EL SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes son el eje del desarrollo empresarial
El objetivo es tener clientes satisfechos y leales a la marca
Es la actitud de las personas orientadas al cliente
Las empresas deben trabajar con una propuesta de valor que conecte el cliente y la marca.
La capacitación del talento humano debe ser una constante para fortalecer el servicio.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
International Service Marketing Institute (ISMI), presenta las expectativas de los clientes frente a la prestación del servicio:
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Profesionalidad.
Accesibilidad
Cortesía.
Comunicación.
Credibilidad
Seguridad
Conocimiento y comprensión del cliente
Elementos tangibles
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Marketing holístico: Mercadeo hacia afuera (Cliente y proveedores), el realizado en la empresa (endomarketing) y el marketing interactivo.
PILARES DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Cliente: Persona que adquiere los productos y/o servicios
Estrategia del servicio: la cultura del servicio de la organización.
Gente: Grupo de colaboradores.
Sistemas: Procesos y procedimientos internos para la gestión del servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
ISMI propone la ecuación C = E - P
La percepción de calidad (C) de un cliente, será igual la diferencia entre sus expectativas (E) y la prestación (P)
Si la percepción es baja o negativa se pierde el cliente.
Es importante diseñar sistemas de medición del servicio al cliente
Buzones, PQRS, encuestas: permiten el mejoramiento continuo