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GANAR PERDIENDO: UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDAD - Coggle Diagram
GANAR PERDIENDO: UNA QUEJA ES
UNA OPORTUNIDAD
Diga a la dirección toda la verdad
Capacitación
Sólo una de cada cincuenta personas se queja
Casos históricos: atención de quejas
¿Retraso en el servicio? Comuníquelo
Convierta las quejas en oportunidades para retener
a los clientes
El efecto Hawthorne
Poner atención a una queja produce satisfacción
al cliente, porque es tomado en cuenta
Utilice las quejas
poner en acción un plan que les permita hacer un uso estratégico.
Las quejas expresadas representan ventas
as quejas son oportunidades.
Entonces, solicite las quejas
Elimine las barreras que obstaculizan las quejas
Facilite la presentación de las quejas
Pida a los clientes sus quejas
Cómo recuperar los costos de la gestión de quejas
Solución de las quejas: una acción redituable
Nueve técnicas para “calmar” a un cliente encolerizado
No se involucre emocionalmente.
Identifique el problema tan pronto como le sea posible.
Haga preguntas que exijan un razonamiento lógico por parte del cliente
Si usted ha cometido el fallo, asuma su culpa de inmediato.
Haga declaraciones sinceras y positivas;
Busque la forma de minimizar el problema;
Muestre empatía.
Escuche atentamente.
Solucione el problema.
Organizando el área que tendrá a su cargo la atención de
quejas
Función de operaciones: resolución
Función de apoyo: control
unción de operaciones: respuesta
Función de apoyo: gestión
Función de operaciones: análisis y evaluación
Cómo prevenir las quejas
Celebre los éxitos
Identifique las fallas de su sistema
Hágalo bien la primera vez
conciben las quejas de los
clientes como una vía para aprender
Las utilidades aumentan
Valor a largo plazo de una rápida y justa atención
de quejas
Beneficios financieros