Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ToV компании - Coggle Diagram
ToV компании
ToV
Поддерживает одинаковую коммуникацию во всех каналах
Отражает ценности бренда
Помогает отличить своих
Как найти ToV
Сформулируйте миссию, ценности, УТП:
— когда и как образовалась компания?
— кто ваша аудитория?
— особенности продукта, чем он отличается от конкурентов?
— какие проблемы и задачи решает продукт?
— какие ценности вы хотите транслировать?
Составьте портреты аудитории
Сколько лет клиенту? Какие у него интересы? Какие проблемы и мечты? Что он смотрит, читает, слушает? Чем занимается в свободное время? Какую одежду и еду предпочитает?
Как общается в жизни?
Зачем ему нужен ваш продукт?
Опишите 3-5 персонажей, с которыми вы как будто знакомы лично
Спросите команду
Соберите всех, кто общается с аудиторией: маркетологов, SMM-щиков, авторов, ключевых менеджеров продаж, специалистов техподдержки.
Пусть они расскажут как общаются с клиентами.
Объедините эту информацию в смысловые блоки
Опишите голос бренда
Шкала характера
Nielsen Norman Group
серьёзный — — — смешной
официальный — — — повседневный
уважительный — — — дерзкий
восторженный — — — сдержанный
Если вы располагаете бренд посередине, то по данной шкале позиция нейтральная. То есть в нашем случае бренд и не серьезный, и не смешной. Повседневный — это значит, что разговор строится просто, как будто общаешься с другом. Уважительный — без жесткого юмора, сарказма. Восторженный — это коммуникация с акцентом на эмоции, описательные прилагательные, яркие призывы
Метод персон
Он же портрет аудитории, о нём сказано в соседней ветке
Опишите тон общения собеседника понятного для ваших клиентов
через противопоставления
нелепый, но не тупой
остроумный, но не издевательский
вежливый, но простой
заботливый, но не опекающий
Соберите лексикон клиентов
Какие слова используют клиенты:
термины, фразы, профессиональный сленг, как строят предложения, как шутят, как говорят, когда волнуются, спешат, рады, недовольны
Слушайте и смотрите как общается аудитория бренда
Как внедрить ToV во все каналы коммуникации
Поделись описанием ToV с командой
— ToV это тоже элемент брендинга. Он работает в связке с дизайном, шрифтами, цветом.
1.
Приведи примеры, как нужно писать и как не нужно. Сверь эти примеры с командой.
2.
Определи «на ты» или «на вы».Соблюдай обращения в соцсетях, в рассылках, при личной переписке с клиентами.
3.
Определи стоп-слова — слова, которые не стоит использовать в ToV.
4.
Отслеживай прогресс в рассылках, соцсетях, на сайте, лендингах, в отзывах.
Характеристики персонажей
Похабный, Пошлый, Вульгарный, Весёлый, Консервативный, Забавный, Милый, Няшный, Шутливый, Серьёзный, Информирующий, Нейтральный, Бюрократический, Восприимчивый, Причудливый, Остроумный, Прикольный, Криповый, Неадекватный, Сумасшедший
Благонадёжный, Свой, Уютный, Домашний, Обыденный, Формальный, Академический, Научный, Узкоспециальный, Профессиональный, Откровенный, Фамильярный, Сочувствующий, Дружелюбный, Умный, Занудный, Дотошный
Эгоистичный, Меркантильный, Авторитетный, Спокойный, Уравновешенный, Заботливый, Непочтительный, Провокационный, Нетерпеливый, Вежливый, Непримиримый, Дерзкий, Саркастический, Вспыльчивый, Грубый, Злой, Гневный
Зажатый, Сдержанный, Сухой, Страстный, Оптимистический, Пессимистический, Ностальгический, Скромный, Откровенный, Честный, Прямой, Романтический, Сексуальный, Старомодный, Глянцевый, Рок-н-рольный, Панковский, Хипповый, Королевский, Аристократичный
Метрики, которые подскажут работает ли ToV
— рост узнаваемости по тексту;
— рост числа упоминаний и перепостов;
— количество обращений голосом или текстом;
— желание клиентов/лидов оставлять комментарии и коммуницировать с брендом.
Найти ToV может подсказать
то, на какую работу ЦА нанимает бренд, и то какие ценности транслирует компания
задаёт правила и стиль коммуникации компании с аудиторией, создаёт эмоциональную связь с аудиторией, улучшает узнаваемость