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Administración de las relaciones y creación de lealtad - Coggle Diagram
Administración de las relaciones y creación de lealtad
El círculo de la lealtad
Establecimiento de una base para la lealtad
Ser selectivo, adquirir únicamente clientes que se ajusten a la propuesta de valor central
Administrar la base de los clientes mediante una jerarquización selectiva del servicio
Segmentar el mercado para ajustar las necesidades del cliente a las capacidades de la empresa
Probar un servicio de calidad
Creación de vínculo de lealtad
Establecer vínculos de alto nivel: sociales, de personalización y estructurales
Entregar recompensas de lealtad económicas, no económicas, niveles más altos de servicio reconocimiento y agradecimiento
Hacer más profunda la relación mediante ventas complementarias y venta de paquetes
Relación de impulsores de la deserción
Atender los principales impulsores de la deserción
Poner en acción procesos efectivos de manejo de quejas y de recuperación del servicio
Realizar un diagnóstico de deserción y vigilar a los clientes que disminuyen sus compras
Imcrementar los costos de cambio de proveedor
Establecimiento de una base para la lealtad
Elegir a los clientes correctos
Búsqueda de valor, no sólo de volumen
Administración de la base de clientes a través de la jerarquización efectiva de los servicios
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son prerrequísitos para la lealtad
Comprensión de la relación entre el cliente y la empresa
Marketing de base de datos:
se enfoca en las transacciones del mercado, e influye el intercambio de información
Marketing de interacción:
se usa en situaciones donde hay una interacción cara a cara entre los clientes y los representantes del proveedor
Marketing de relación:
es diseñado para establecer relaciones externas con los clientes
Marketing de redes:
se trabaja para desarrollar redes de relaciones con clientes, distribuidores, proveedores, medios de comunicación masiva, consultores, asociaciones de comercio e incluso clientes de sus clientes.
Marketing transaccional:
es un intercambio de valor entre dos partes
Busqueda de la lealtad del cliente
Se analiza la segmentación y el posicionamiento, la importancia de enfocarse cuidadosamente en clientes leales y deseables dentro delos segmentos elegidos
CRM: Administración de la relación con el clienet
CRM (
Customer Relationship Management
) es el proceso por medio del cual se establecen y mantienen las relaciones con los clientes, facilita la implementación exitosa del círculo de la lealtad
Objetivoc comunes de los sistemas de los CRM:
pueden ofrecer una interfase unificada que permite la personalización, lo cual significa que en cada tramsacción de las personas que atienden al cliente tienen a la mano los detalles relevantes, el conocimiento sobre preferencias y transacciones pasadas
Estrategía para desarrollar vínculos de lealtad con el cliente
Establecimiento de vinculos de alto nivel
Vínculos sociales:
se basan en las relaciones entre los proveedores y los consumidores
Vínculos de personalización:
se crean cuando un proveedor logra promocionar un servicio a la medida a sus clientes leales
Fomento de la lealtad por medio de recompensas económicas y no económicas
Recompensas económicas:
son incentivos que tiene un valor económico, como descuentos en las compras y recompensas de lealtad
Recompensas no económicas:
ofrecen a los clientes un beneficio o valor que no puede traducirse en termino monetarios
Intensificación de la relación
: consiste en intensificar la relación por medio de la venta de paquetes o de servicios complementarios
Estrategia para disminuir la deserción de los clientes
Solución de los impulsores de la deserción
Implementación de procedimientos efectivos para el manejo de quejas y recuperación del servicio
Análisis de la deserción de los clientes y supervisión de las cuentas en disminución