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Gestion des contacts difficiles - Coggle Diagram
Gestion des contacts difficiles
la personne
détresse psychologique
cherche un coupable
une personne en deuil annonce un décés
adhérents procéduriers
"les branleurs" / les cas sociaux
joue sur l'affecte
les mots
vulgarité
violence verbale
les insultes
les menaces
racisme dans les 2 sens
attitude
le maqnue de respect
la provocation
le ton de la voix : cris, agressivité
la colère (pas bruillante)
pense que tout est dû sans faire de démarches
impolitesse
perception par allocataire
on ne serre à rien
se faire dénigrer
aucune considération
les difficultés
financières
secrets professionnels
incompréhension (papa qui n'a pas la charge de l'enfant)
délai de traitement
succession de questions
une erreur de dossier technicien CAF que vous ne pouvez exprimer
appels
entre 60 et 80/j
30 secondes entre chaque appel
temps d'appel : 4mn30
délai d'attente avant la prise de l'appel
proposition de rappel dans 3 semaines
pas le temps d'échanger entre 2 appels (CAF)
attitude
rassurante
comprendre et calmer
efficace
sait être àl'écoute
empathie
connaitre son travail : législation et procédure
bien dans sa tête
apporter des réponses claires et précises
aider
conseiller
le sourire
agir de manière professionnelle
aisance dans l'expression orale
analyse rapide de la situation
la patience
ressenti
le 1er appel peut conditionner le reste de la journée
remise en question de moi même
énervement
la tristesse
maux de ventre
colère de ne pas pouvoir venir en aide frustrant