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El cliente en el servicio - Coggle Diagram
El cliente en el servicio
La discrepancia entre expecativas y percepciones es el factor primero determinante de la evaluación de la calidad por parte del cliente
Componentes de las expectativas del cliente
Servicio adecuado
Servicio pronosticado
Servicio deseado
Toma de decisión
Zona de tolerancia
Servicio pronosticado
El nivel de servicio que el cliente en realidad espera recibir
Son las predicciones que hace el cliente sobre el servicio y pueden relacionarse con una situación determinada.
Toma de decisión
Después de evaluar las alternativas posibles, el consumidor puede estar preparado paratomar una decisión.
Servicio adecuado
El servicio que el cliente es capaz de aceptar (es una expectativa de nivel más baja y donde aceptara el servicio sin sentirse satisfecho)
Momento de la verdad
El preciso momento en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opción acerca de la calidad del mismo.
Zona de tolerancia
El grado en que los clientes reconocen y pueden aceptar, o no la variación inherte al servicio
Servicio deseado
Factores que influyen en las expectativas de los servicios
Elementos duraderos que intensifiquen el servicio
Factores personales que permanecen estables con el transcurso del tiempo, y que aumntan la sensibilidad del cliente, con respecto a cuál sería la mejor forma de prestar el servicio.
Expectativas derivadas de un cliente
Expectativas derivadas de un cliente
Expectativas tomadas de otras personas
Filosofías personales con respecto a los servicios
Concepciones personales del cliente con respecto al significado de servicio y la foma en que los prestadores deberían comportase.