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Capitulo 8: Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos…
Capitulo 8: Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos
Auditoría interna
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Aplicación del ciclo al Proceso de «Auditoría Interna»
Planificación del proceso.
Realización de la auditoría.
Chequeo (control, evaluación) de la auditoría.
Mejora.
El proceso «auditoría interna»
Misión:
Informar sobre el funcionamiento real de los procesos
1. Planificación de auditorías internas:
Hay que programar la realización de la actividad de medición y seguimiento del proceso.
2. Preparación (Plan de Auditoria):
Que desean los clientes internos de la auditoria.
3. Ejecución de auditoría:
Manifestar las áreas de progreso desde la auditoria anterior.
4. Información:
Redactar el informe de auditoria.
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Requisito de ISO 9001:2000
Tener un enfoque a proceso «una secuencia de actividades que tiene un producto».
Tener un enfoque a gestión, que se aplique el ciclo PDCA al proceso de Auditoría Interna.
Ser un elemento del Sistema de Gestión de la Calidad,no ser un proceso inconexo que se justifica ni estar aislado del resto de procesos.
Autoevaluación: una herramienta de medición.
Autoevaluación del funcionamiento de los procesos
Se destaca:
Las líneas de la celda central son los aspectos a evaluar.
Una escala para la autoevaluación.
La celda de comentarios.
El Plan de Acción.
Línea con la «Difusión interna» del documento.
Para alinear la autoevaluación incluye:
El funcionamiento del proceso de «Mejora Continua».
El funcionamiento del proceso de «Acciones correctivas y preventivas».
El funcionamiento de la resolución de las no-conformidades detectadas en las auditorías internas.
Evaluación de la eficacia del sistema de gestión
Niveles de madures del sistema:
Nivel 1:
Sin aproximación formal y con resultados pobres o impredecibles.
Nivel 2:
Aproximación reactiva aunque sistemática con pocas evidencias de mejora.
Nivel 3:
Basada en los procesos con evidencias de conformidad con los objetivos y tendencias de mejora.
Nivel 4:
Énfasis en la mejora continua con tendencia de mejora sostenida.
Nivel 5:
«El mejor de su clase» con evidencias aportadas por estudios de benchmarking.
UNE 66174:2003:
Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según ISO 9004:2000. Herramientas y planes de mejora.
Complemento de la auditoría interna:
La
Autoevaluación
proporciona opiniones o juicios, es una herramienta del responsable de proceso; su principal valor añadido es el compromiso con los planes de acción que su realización induce en el auto evaluador.
La
Auditoría
proporciona evidencias objetivas, es una herramienta de dirección. Concebida inicialmente como herramienta de control.
Autoevaluación y Auditoría son herramientas de medición que están concebidas con diferentes propósitos; es distinto, al tiempo que complementario, el valor que añaden a la Organización.
Perspectivas para la identificación de indicadores de seguimiento.
Perspectiva de la ejecución del proceso (interna):
Se identifica para cada una de las actividades del diagrama de flujo los fallos más frecuentes y los riesgos e incidentes críticos.
Perspectiva de los factores del proceso (interna):
Se propone adoptar una visión global del proceso desde el conocimiento departamental relacionado con los factores del proceso.
Perspectiva resultado del proceso (externa):
Propone identificarlos basándose en las relaciones <<causa-efecto» entre los resultados del proceso y los factores que los inducen.
Perspectiva integral (objetivos de empresa):
Reforzar la visión sistémica al asumir la responsabilidad de un proceso.
Alineación de los indicadores
Ser elementos de medida de lo realmente importante: los objetivos de clientes y de la empresa.
El «Cuadro de Mando del Proceso».
Un documento de «síntesis de las medidas más relevantes para la gestión» (de un proceso, proyecto, departamento o de la empresa).
Propósito:
Enfocar a la Organización diciendo lo que hay que conseguir.
Características:
centrar la atención en lo importante y orientar con claridad los esfuerzos de mejora.
Roles:
La persona que lo elabora. Normalmente es un asistente del piloto o responsable del proceso.
Objetivos e indicadores:
Responden al acrónimo SMART.
Diseño y uso:
Ha de ser hecho en el seno del equipo de proceso.
Alineación con el enfoque (Sistema):
Una o varias medidas relacionadas con los proveedores puede y debe figurar en el cuadro de mando de «Compras>> y en el de «Diseño»,
Ejecución de la medición de los procesos:
Puede ser concebida como uno o varios procesos que habrá que diseñar y asignar responsables.
La complementariedad de Autoevaluación y Cuadro de Mando:
Son complementarias entre sí, no solo por la subjetividad u objetividad de las medidas sino por su periodicidad.
La «Ficha del Proceso».
Su contenido puede ser:
Categorización del <input>> del proceso.
Determinación de las «interacciones» del proceso.
Categorización del «output>> o producto del proceso.
Atributos de calidad del cliente.
Indicadores y medidas del proceso.
Responsable del proceso.
Ejercicio de síntesis: Gestión del proceso <<Barba- coa con amigos»
Generación de la representación gráfica
En la columna central está el proceso operativo.
Hay entradas laterales que corresponden a los factores del proceso.
Se han reflejado procesos conectados.
Se muestran los procesos de Medición, Análisis y Mejora.
La corrección y las acciones correctivas-
Se constata como la Mejora se desencadena con datos analizados.
El proceso de Revisión por la Dirección se alimenta de información
Alternativas
Prepararán secuencias de actividades del proceso principal de diferente extensión.
En el gráfico, «Comprar» se ha considerado como un proceso conectado.
«Alimentar al perro» se ha representado como un proceso conectado.
El número de correcciones posibles como consecuencia de la actividad «Medición y Seguimiento del producto» puede ser elevado.
Wendy Elizabeth Ortiz Sornoza
Cuarto "A"