Capitulo 7: Seguimiento y medición

Medición del producto

Medición de la satisfacción del cliente

Medición del funcionamiento del proceso

Requisitos del producto

Medición

La medición de un proceso

Secuencia de actividades principales:

  • Identificación de los atributos de calidad y su importancia-
  • Tiene una entrada lateral que son los segmentos y la importancia de los clientes.
  • Diseño de la(s) herramienta(s) de medición.
  • Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
  • Análisis de datos y obtención de información.

Indicadores de seguimiento y medidas de resultado

Características de indicadores y medidas

Tipos de indicadores y medidas

Debe tener características objetivas. Es también conocido que todo servicio tiene una componente tangible que hace que le podamos calificar de producto.

Procesos de apoyo y gestión

- Gestión e Integración de Personal: Sistematizar las solicitudes tanto de desarrollo como de promoción interna o de nuevo personal.

- Recursos Físicos:
Consumos, tiempo entre averías, tasa de disponibilidad, etc.

- Información (entrada lateral de muchos procesos): Formalizar quién la emite, el soporte, destinatario, para qué, etc.

- Gestión económica, de la calidad y del medio ambiente (datos e informes): Asegurar la alineación con políticas y estrategia de empresa por un lado.

Tiene mucho del tradicional del control de calidad

Requisitos o especificación contienen características objetivas:

  • Han de estar determinadas, y ser conocidas, las herramientas de medición.
  • Deben de estar definidos los puntos de medición dentro de la secuencia de actividades del proceso.
  • Se ha de evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.

En algunas actividades de servicio no es posible hacer esta medición ya que hay simultaneidad entre la producción del servicio y su entrega al cliente.

Detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.

Es necesario hacer esta medición

  • Identificación del cliente: identificar o validar los atributos de calidad y su importancia.
  • Medición cualitativa (in situ): se trata de conseguir información sobre la percepción de los clientes.
  • La medición cuantitativa: se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevista, etc.

Limites definidos por cada empresa:

  • Datos recogidos.
  • Información: datos procesados.
    Acciones tomadas (correctivas o de mejora)

Aquellos valores de una variable que anticipan el valor de la medida de un resultado. Los indicadores miden los inductores de los resultados.

¿Como se miden?

  • Se evalúan mediante percepciones.
  • Se miden estableciendo correlaciones (un indicador de la motivación es la puntualidad o el absentismo).
  • Identificables, medibles e interpretables con facilidad.
  • Aceptados por los responsables de proceso.
  • Que midan algo realmente importante.
  • Referir cada indicador a algo que nos permite captar relaciones importantes.
  • Desencadenar la mejora.
  • El indicador debe reflejar las prioridades de la empresa.

Que el coste de obtener la medida se justifique por el posterior valor de la información; por ello, son aceptables indicadores subjetivos obtenidos mediante evaluación de un responsable.

Los tipos de medidas pueden ser:

  • Proporcionar información estructurada.
  • Cuantitativas (medición) y Cualitativas (evaluación).
  • De eficacia interna.
  • Incorporar medidas de resultados.
  • Estables, duraderas en el tiempo.
  • Relacionadas con la competitividad.
  • Relativas al aprendizaje de la empresa.

Tipos de indicadores y medidas

Financieros, De eficacia, De competitividad, Comerciales, De clientes, De calidad, De eficiencia, De flexibilidad, De compras, De personal, De liderazgo, De proyectos.

Wendy Elizabeth Ortiz Sornoza Cuarto "A"