Capitulo 7: Seguimiento y medición
Medición del producto
Medición de la satisfacción del cliente
Medición del funcionamiento del proceso
Requisitos del producto
Medición
La medición de un proceso
Secuencia de actividades principales:
- Identificación de los atributos de calidad y su importancia-
- Tiene una entrada lateral que son los segmentos y la importancia de los clientes.
- Diseño de la(s) herramienta(s) de medición.
- Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
- Análisis de datos y obtención de información.
Indicadores de seguimiento y medidas de resultado
Características de indicadores y medidas
Tipos de indicadores y medidas
Debe tener características objetivas. Es también conocido que todo servicio tiene una componente tangible que hace que le podamos calificar de producto.
Procesos de apoyo y gestión
- Gestión e Integración de Personal: Sistematizar las solicitudes tanto de desarrollo como de promoción interna o de nuevo personal.
- Recursos Físicos:
Consumos, tiempo entre averías, tasa de disponibilidad, etc.
- Información (entrada lateral de muchos procesos): Formalizar quién la emite, el soporte, destinatario, para qué, etc.
- Gestión económica, de la calidad y del medio ambiente (datos e informes): Asegurar la alineación con políticas y estrategia de empresa por un lado.
Tiene mucho del tradicional del control de calidad
Requisitos o especificación contienen características objetivas:
- Han de estar determinadas, y ser conocidas, las herramientas de medición.
- Deben de estar definidos los puntos de medición dentro de la secuencia de actividades del proceso.
- Se ha de evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.
En algunas actividades de servicio no es posible hacer esta medición ya que hay simultaneidad entre la producción del servicio y su entrega al cliente.
Detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.
Es necesario hacer esta medición
- Identificación del cliente: identificar o validar los atributos de calidad y su importancia.
- Medición cualitativa (in situ): se trata de conseguir información sobre la percepción de los clientes.
- La medición cuantitativa: se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevista, etc.
Limites definidos por cada empresa:
- Datos recogidos.
- Información: datos procesados.
Acciones tomadas (correctivas o de mejora)
Aquellos valores de una variable que anticipan el valor de la medida de un resultado. Los indicadores miden los inductores de los resultados.
¿Como se miden?
- Se evalúan mediante percepciones.
- Se miden estableciendo correlaciones (un indicador de la motivación es la puntualidad o el absentismo).
- Identificables, medibles e interpretables con facilidad.
- Aceptados por los responsables de proceso.
- Que midan algo realmente importante.
- Referir cada indicador a algo que nos permite captar relaciones importantes.
- Desencadenar la mejora.
- El indicador debe reflejar las prioridades de la empresa.
Que el coste de obtener la medida se justifique por el posterior valor de la información; por ello, son aceptables indicadores subjetivos obtenidos mediante evaluación de un responsable.
Los tipos de medidas pueden ser:
- Proporcionar información estructurada.
- Cuantitativas (medición) y Cualitativas (evaluación).
- De eficacia interna.
- Incorporar medidas de resultados.
- Estables, duraderas en el tiempo.
- Relacionadas con la competitividad.
- Relativas al aprendizaje de la empresa.
Tipos de indicadores y medidas
Financieros, De eficacia, De competitividad, Comerciales, De clientes, De calidad, De eficiencia, De flexibilidad, De compras, De personal, De liderazgo, De proyectos.
Wendy Elizabeth Ortiz Sornoza Cuarto "A"