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Capitulo 7: Seguimiento y medición, Características de indicadores y…
Capitulo 7: Seguimiento y medición
Medición del producto
Requisitos del producto
Debe tener características objetivas. Es también conocido que todo servicio tiene una componente tangible que hace que le podamos calificar de producto.
Procesos de apoyo y gestión
- Gestión e Integración de Personal:
Sistematizar las solicitudes tanto de desarrollo como de promoción interna o de nuevo personal.
- Recursos Físicos:
Consumos, tiempo entre averías, tasa de disponibilidad, etc.
- Información (entrada lateral de muchos procesos):
Formalizar quién la emite, el soporte, destinatario, para qué, etc.
- Gestión económica, de la calidad y del medio ambiente (datos e informes):
Asegurar la alineación con políticas y estrategia de empresa por un lado.
Medición
Tiene mucho del tradicional del control de calidad
Requisitos o especificación contienen características objetivas:
Han de estar determinadas, y ser conocidas, las herramientas de medición.
Deben de estar definidos los puntos de medición dentro de la secuencia de actividades del proceso.
Se ha de evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.
En algunas actividades de servicio no es posible hacer esta medición ya que hay simultaneidad entre la producción del servicio y su entrega al cliente.
Medición de la satisfacción del cliente
La medición de un proceso
Secuencia de actividades principales:
Identificación de los atributos de calidad y su importancia-
Tiene una entrada lateral que son los segmentos y la importancia de los clientes.
Diseño de la(s) herramienta(s) de medición.
Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
Análisis de datos y obtención de información.
Limites definidos por cada empresa:
Datos recogidos.
Información: datos procesados.
Acciones tomadas (correctivas o de mejora)
Detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes.
Es necesario hacer esta medición
Identificación del cliente:
identificar o validar los atributos de calidad y su importancia.
Medición cualitativa (in situ):
se trata de conseguir información sobre la percepción de los clientes.
La medición cuantitativa:
se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevista, etc.
Medición del funcionamiento del proceso
Indicadores de seguimiento y medidas de resultado
Aquellos valores de una variable que anticipan el valor de la medida de un resultado. Los indicadores miden los inductores de los resultados.
¿Como se miden?
Se evalúan mediante percepciones.
Se miden estableciendo correlaciones (un indicador de la motivación es la puntualidad o el absentismo).
Tipos de indicadores y medidas
Los tipos de medidas pueden ser:
Proporcionar información estructurada.
Cuantitativas (medición) y Cualitativas (evaluación).
De eficacia interna.
Incorporar medidas de resultados.
Estables, duraderas en el tiempo.
Relacionadas con la competitividad.
Relativas al aprendizaje de la empresa.
Tipos de indicadores y medidas
Financieros, De eficacia, De competitividad, Comerciales, De clientes, De calidad, De eficiencia, De flexibilidad, De compras, De personal, De liderazgo, De proyectos.
Características de indicadores y medidas
Identificables, medibles e interpretables con facilidad.
Aceptados por los responsables de proceso.
Que midan algo realmente importante.
Referir cada indicador a algo que nos permite captar relaciones importantes.
Desencadenar la mejora.
El indicador debe reflejar las prioridades de la empresa.
Que el coste de obtener la medida se justifique por el posterior valor de la información; por ello, son aceptables indicadores subjetivos obtenidos mediante evaluación de un responsable.
Wendy Elizabeth Ortiz Sornoza Cuarto "A"