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Relation usager - Coggle Diagram

- - - - gestion des incivilités
      - formation à l'accueil Suivre des formations du catalogue de la DRH : accueil physique et téléphonique, accompagnement aux services numériques, la gestion des conflits...
  - - - on boarding
- - - - L’aller vers est à entendre comme une démarche qui se situe au-delà de toute intervention sociale, qu’elle soit d’accueil, de diagnostic, de prescription, d’accompagnement. Cette démarche rompt avec l’idée que l’intervention sociale ferait systématiquement suite à une demande exprimée. Elle permet d’intégrer dans les pratiques les situations de non-demande de certains publics (pas seulement des personnes vulnérables) et engage les acteurs à se situer dans une pratique proactive, pour entrer en relation avec ces publics.
- - - - Conseil pour engagement des usagers (CEU)
        
        Guide HAS Renforcer la reconnaissance sociale des usagers pour leur engagement et leur participation dans les secteurs social, médico-social et sanitaire
        
        Objectifs
        
        Promouvoir l’engagement des usagers dans l’amélioration des prestations
        
        Renforcer leur participation en favorisant le retour d’expérience et les inclure au sein de dispositif de concertation
        
        Former et sensibiliser des professionnels : un pilier de la démarche
        
        Améliorer les pratiques professionnelles en incluant les usagers
        
        Favoriser des partenariats entre usagers et professionnels.
        
        Bon à savoir
        Le mot “engagement” est le terme utilisé dans le secteur sanitaire. Dans le domaine social et médico-social, le terme utilisé est "participation."
- - - - Faire de la relation à l’usager un outil de pilotage de la DSOL pleinement investi,
      - Développer la culture de la qualité dans les services,
      - Veiller à la qualité de l’accueil et de l’accompagnement social, en se centrant sur la prise en compte de l’expérience concrètement vécue par les personnes accueillies ou accompagnées, quel que soit leur canal de relation aux équipes de la DSOL,
      - Investir le sujet de l’amélioration des pratiques professionnelles des agents des filières administrative, sociale, médico-sociale et technique.
        Dans ce même mouvement, la déclinaison des objectifs de la participation des usagers dans le champ social constituera une priorité.
      - Encadrer les agents de la mission, organiser et animer leur travail
      - Développer le pilotage RU de l’activité de la DSol (production d’un compte-rendu d’activité hebdomadaire de la RU, d’une revue annuelle, de tableaux de bord ; déploiement d’enquêtes qualité, et notamment DIPARIS ; développement de ressources à destination des managers, et notamment de modules de formation)
      - Diffuser la culture de la Qualité de service au sein de la DSol (règles d’or, Parcours Vous Simplifier Paris,…), et avec l’appui de référent.e.s dans les sous-directions de la DSol, assurer son développement opérationnel (augmentation ou adaptation de la boîte à outils opérationnelle de la QS, suivi du déploiement des projets, contrôle)
      - Faire de la participation des personnes accompagnées et accueillies par les équipes de la DSol un objet de travail en propre (avec l’appui du. de la chargé.e de mission référent, produire une cartographie des projets et instances des établissements, dresser un état des lieux, assurer la production d’un schéma de la participation de la DSol, d’une boîte à outils,…)
      - Soutenir la modernisation des ressources des services (outils d’accueil, d’information, d’orientation et de suivi des demandes ; déploiement et contrôle)
      - Concourir à l’amélioration de la visibilité des établissements et services sur les territoires, à la lisibilité des organisations et des projets pour les usagers comme pour les partenaires (contrôle qualité des informations en ligne, signalétique,…)
      - Assurer l’animation du réseau des responsables d’accueil et de leurs équipes, avec l’appui des autres entités centrales de la sous-direction
      - Prendre une part active dans les grands projets de la SDT, et notamment, pour l’année 2024-25, au projet de refonte du parcours usagers en EPS
      - Représenter la DSOL dans les réunions de réseaux mises en place par le Service de la relation usager de la DDCT et le Secrétariat Général
      - Il sera en outre proposé à la personne retenue sur le poste d’intégrer le réseau des enquêteurs internes de la direction, mission assurée par le précédent chef de la MQSPRU
- - - - lien observatoire solidarité
    - - Indicateurs (SRU DDCT) : démarches effectuées / sollicitation / satisfaction .