Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Trạng thái GD - KH hỏi trạng thái giao dịch Chuyển tiền, tra soát, .…

- - - - 1.1.3 BSO xác nhận giao dịch tại quầy
        
        CTQT chuyển tiếp case trên CRM hoặc tạo mới CRM chuyển sang BSO/OSM
        
        CTQT
        
        Trước khi hết SLA 30 phút, ticket chưa đóng, CTQT sẽ call BSO/OSM để nhắc về việc sắp hết hạn hoàn thành giao dịch
      - 1.1.1 HotroDN/KH xác nhận KH chưa phê duyệt bước 2
        
        CTQT gọi điện cho KH hướng dẫn KH phê duyệt giao dịch bước 2
        
        Giao dịch được KH phê duyệt bước 2
        
        Chuyển luồng 1.2.1.1 nếu giao dịch đã vào BPM
        
        Chuyển luồng 1.1.2 nếu giao dịch vẫn chưa vào BPM
      - 1.1.2 HotroDN/KH xác nhận KH đã phê duyệt bước 2
        
        CTQT trao đổi trực tiếp với HotroDN để chốt lỗi và thời gian có thể sinh case trên BPM. Trường hợp giao dịch chưa thể sinh case trên BPM trong 15 phút thì sẽ đề xuất KH gửi chứng từ qua email, cụ thể chi tiết xử lý như sau:
        
        Trường hợp 1: TCB chưa thể lấy lại LCT điện tử gốc:
        
        B1: CTQT gọi điện xin lỗi KH về trải nghiệm chưa tốt
        
        B2: CTQT gửi mẫu biểu LCT bản giấy và hướng dẫn KH điền mẫu LCT
        B3: CTQT lấy email gắn với user Checker của KH trên BEP - abc@...
        
        B4: CTQT hướng dẫn KH gửi LCT bản giấy đã có phê duyệt của Chủ tài khoản cùng bộ chứng từ từ email abc@... tới email kvh_ctqt_support@techcombank.com.vn và bổ sung lại LCT gốc tại CN quản lý KH .... muộn nhất ngày ..... (10 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch)
        
        B5: Sau khi nhận được bộ chứng từ, CTQT tạo case giao dịch trên BPM và tích nợ LCT gốc
        
        Trường hợp 2: TCB chưa thể lấy lại LCT điện tử gốc
        
        B1: CTQT gọi điện xin lỗi KH về trải nghiệm chưa tốt
        
        B2: CTQT xác nhận lại với KH về việc TCB tiếp tục thực hiện giao dịch theo LCT điện tử
        
        B3: CTQT lấy email gắn với user Checker của KH trên BEP - abc@...
        
        B4: Hướng dẫn KH gửi bộ chứng từ từ email abc@... tới email -kvh_ctqt_support@techcombank.com.vn
        
        B5: Sau khi nhận được bộ chứng từ, CTQT tạo case giao dịch trên BPM
        :warning: Trường hợp, KH chưa kịp gửi lại bộ hồ sơ cho TCB mà HotroDN có thể sinh case giao dịch trên BPM thì CTQT sẽ gọi điện cập nhật cho KH tình trạng giao dịch và báo KH không phải bổ sung chứng từ qua email
        
        Giao dịch vào BPM
        
        Chuyển luồng 1.2.1.1
  - - - GD đã được phê duyệt
        
        Ngay sau khi phê duyệt, hệ thống gửi điện chuyển tiền cho KH theo template email của hệ thống
        
        CTQT phản hồi thông tin giao dịch đã được phê duyệt cho RM/CSC/KH và đóng case CRM/Weblog
  - - - CTQT:
        
        Gọi điện cho KH cung cấp thông tin ghi có
        
        Phản hồi email RM/BSO/CSC về việc đã thông báo cho KH thông tin ghi có cho người hưởng, đồng thời đóng case CRM/Weblog
    - - Hệ thống NH đại lý có thể hiện tình trạng giao dịch nhưng chưa tới người hưởng
        
        GD đã có tra soát từ NH đại lý và CTQT chưa thông báo tra soát cho KH
        
        CTQT
        
        Gửi email thông báo tra soát cho KH
        
        Gọi điện thông báo và hướng dẫn KH làm ra soát
        
        Phản hồi email cập nhật tình trạng giao dịch cho RM/BSO/CSC
        
        KH khởi tạo giao dịch tra soát
        
        CTQT phê duyệt giao dịch tra soát
        
        Ngay sau khi phê duyệt, hệ thống gửi điện tra soát cho KH
        
        CTQT cập nhật thông tin ghi có người hưởng cho KH khi nhận được tra soát từ NH đại lý
        
        Đóng case trên CRM/Weblog sau khi phê duyệt tra soát cho KH
        
        Giao dịch đã có tra soát từ NH đại lý và CTQT đã thông báo tra soát cho KH
        
        KH đã thực hiện tra soát
        
        GD chưa có thông tin ghi có cho người hưởng
        
        CTQT:
        Gửi email/gọi điện nhờ NH đại lý hỗ trợ kiểm tra thông tin ghi có
        
        Trường hợp 2: NH đại lý chưa cung cấp được thông tin người hưởng
        Hàng ngày, CTQT trao đổi thông tin với NH đại lý và cập nhật tình trạng giao dịch cho KH cho tới khi có thông tin ghi có cho người hưởng
        
        1 more item...
        
        Trường hợp 1: NH đại lý xác nhận thông tin ghi có cho người hưởng --> chuyển luồng 1.3.1
        
        GD đã có thông tin ghi có cho người hưởng
        
        Chuyển luồng 1.3.1
        
        KH chưa thực hiện tra soát:
        CTQT thực hiện
        
        Tìm kiếm lại case tra soát liên quan tới giao dịch trên BPM
        
        Xem lại thông tin email và nội dung email tra soát đã gửi cho KH
        
        Kiểm tra lại call đã gọi cho KH
        
        CTQT goi điện cho KH
        
        KH không nghe máy
        
        CTQT gọi điện cho RM nhờ KH nghe máy
        
        CTQT gọi điện lại cho KH
        
        1 more item...
        
        KH có nghe máy
        
        Nội dung trao đổi với KH
        
        Ngày ...., TCB đã gửi email thông báo tra soát tới anh chị thì anh chị có nhận được không? có gặp khó khăn gì không?
        
        2 more items...
        
        GD chưa có tra soát từ NH đại lý
        
        CTQT
        
        Gửi email/gọi điện nhờ NH đại lý hỗ trợ kiểm tra thông tin ghi có
        
        Thông báo cho KH tình trạng tiền đang ở đâu
        
        Cập nhật với KH các hành động mà TCB đã làm để kiểm tra tình trạng giao dịch
        
        Nếu tiền đã ở NH hưởng --> Nhờ KH trao đổi với đối tác để kiểm tra với NH hưởng
        
        .
      - Hệ thống NH đại lý không thể hiện tình trạng giao dịch
        
        CTQT:
        
        Cung cấp cho KH mã cắt tiền để KH cung cấp cho người hưởng, đồng thời nhờ người hưởng kiểm tra lại với NH hưởng
        
        Gửi email/gọi điện nhờ NH đại lý hỗ trợ kiểm tra thông tin ghi có
        
        .
- - - - 2.1.2.1 Trình huống 1: Không tìm thấy giao dịch trên BPM
        CTQT thực hiện:
        
        Xin lỗi KH về sự bất tiện này
        
        Hỏi KH xem giao dịch KH thực hiện trên kênh điện tử hay kênh quầy?
        
        Nếu là kênh điện tử, nhờ KH kiểm tra lại giao dịch xem đã phê duyệt bước 2 chưa?
        
        2.1.2.1.2. KH đã phê duyệt bước 2
        
        Chuyển luồng 1.1.2
        
        2.1.2.1.1. KH chưa phê duyệt bước 2
        
        Chuyển luồng 1.1.1
        
        2.1.2.1.3 KH xác nhận giao dịch tại quầy
        
        Chuyển luồng 1.1.3
      - 2.1.2.2 Tình huống 2: Giao dịch đang được xử lý trên BPM
        
        a. GD chưa được xử lý
        
        CTQT:
        Cập nhật tình trạng giao dịch và hẹn KH giao dịch sẽ được xử lý trong vòng 60 phút
        Cán bộ trực CRM/Weblog báo ngay với cán bộ trực SLA xử lý giao dịch gấp
        
        Trường hợp 1: giao dịch chưa được phân công:
        
        Cán bộ trực SLA phân công ngay cho Cán bộ xử lý và yêu cầu xử lý giao dịch gấp
        
        Trường hợp 2: giao dịch đã được phân công và đang ở cấp chuyên viên
        
        Cán bộ trực SLA báo ngay với cán bộ được phân công xử lý giao dịch gấp
        
        Trường hợp 3: giao dịch đã được phân công và đang ở cấp phê duyệt
        
        Cán bộ trực SLA báo ngay cho cán bộ phê duyệt thực hiện phê duyệt giao dịch
        :warning: Trước khi hết SLA 30 phút, Cán bộ trực Call sẽ báo Cán bộ trực SLA để nhắc về việc sắp hết hạn hoàn thành giao dịch
        
        GD đã được phê duyệt
        
        Ngay sau khi phê duyệt, hệ thống gửi điện chuyển tiền cho KH
        
        b. GD cần xác thực với KH
        
        CTQT cập nhật trình trạng giao dịch cho KH
        
        KH là Maker
        
        KH yêu cầu đẩy giao dịch về để sửa đổi thông tin
        
        KH yêu cầu gọi lại cho Checker để xác thực giao dịch
        
        CTQT gọi lại xác thực với Checker
        
        1 more item...
        
        KH là Checker
        
        CTQT xác thực được với KH
        
        CTQT phê duyệt gd
        
        1 more item...
        
        c. GD bị lỗi cần KH sửa thông tin
        
        CTQT:
        
        Cập nhật tình trạng giao dịch, giải thích lỗi và hướng dẫn KH bổ sung giao dịch
        
        KH bổ sung lại gd
        
        GD chưa hợp lệ
        
        Nếu giao dịch vẫn bị lỗi cần KH sửa thông tin:
        
        CTQT gọi điện hướng dẫn KH
        
        Đẩy giao dịch về cho KH có ghi chú các điểm đã thống nhất
        
        1 more item...
        
        Chuyển luồng 2.1.2.2 b nếu giao dịch vẫn cần xác thực lại với KH
        
        GD hợp lệ
        
        .
      - 2.1.2.3 Giao dịch hạch toán đã được phê duyệt và KH muốn biết người hưởng đã được ghi có hay chưa?
        Cán bộ trực call thực hiện:
        
        B1: Đăng nhập vào SWIFT, tìm kiếm điện MT103 liên quan tới giao dịch, lấy mã UETR trên phần Header của điện MT103
        
        B2: Tìm kiếm trên SWIFT các điện tra soát liên quan tới MT103
        
        B3: Vào trang web của NH đại lý nhập mã UETR để xem tình trạng giao dịch
        :warning: Trường hợp hệ thống bị chậm, cán bộ Call không thể trả lời KH ngay trên Call thì xin phép KH sẽ gọi lại trong ... phút
        
        Chuyển 1.3 Tình huống 3
    - - Ngay sau khi hoàn thành cuộc gọi dở, Cán bộ trực call:
        
        Kiểm tra cuộc gọi nhỡ
        
        Gọi lại cho KH
        
        Tình huống 1: KH bắt máy - Chuyển luồng 2.1.2
        
        Tình huống 2: KH không bắt máy
        
        Cán bộ trực call gọi cho KH 3 lần trong 45 phút
      - Quản lý kiểm tra lại các cuộc gọi nhỡ chưa được gọi lại KH 1h/ lần và gửi lai cho CB trực call
        
        Cán bộ trực call goi lai cho KH
  - - - Cán bộ CTQT bắt máy
        
        Chuyển luồng 2.1.2
      - Cán bộ CTQT đang trong cuộc gọi
        
        CSC tạo case gửi CTQT qua CRM
        
        Chuyển 1. Luồng 1. CRM/Weblog
  - - - Trình huống 1: Không tìm thấy giao dịch trên BPM
        CTQT gọi điện trực tiếp cho KH
        
        Chuyển 1.1 Tình huống 1: Không tìm thấy giao dịch trên BPM
      - Tình huống 2: Giao dịch đang được xử lý trên BPM
        
        Chuyển 1.2 Tình huống 2: Giao dịch đang được xử lý trên BPM
      - Tình huống 3: Giao dịch hạch toán đã được phê duyệt và KH muốn biết người hưởng đã được ghi có hay chưa
        
        Chuyển 1.3 Tình huống 3: Giao dịch hạch toán đã được phê duyệt và KH muốn biết người hưởng đã được ghi có hay chưa?