Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
5.Luồng tư vấn khác CTQT (Hiền/ Hoàng) - Coggle Diagram
5.Luồng tư vấn khác CTQT
(Hiền/ Hoàng)
Nhu cầu 5:
KH có nhu cầu được hưởng ưu đãi về lãi suất
KH call hoặc mail tới CTQT: CV CTQT tiếp nhận và gửi mail tới RM phụ trách KH chọn Cataglogue và trạng thái onhold trên CRM
RM trao đổi và hỗ trợ KH
.
CTQT follow ticket theo SLA, trong ngày T, CV CTQT trao đổi RM hoàn tất yêu càu xử lý:recycle:
Ticket resolved :check:
Nhu cầu 3:
KH hỏi Giao dịch liên quan TTTN
(ví dụ trạng thái của 1 GD đã được ghi có hoặc hoàn trả)
KH call hoặc mail tới CTQT: CV CTQT tiếp nhận và gửi mail tới hòm mail
ot.gts.ibps@techcombank.com.vn
> bộ phận Thanh toán liên ngân hàng (chọn Catalogue và trạng thái onhold trên CRM
CTQT follow ticket mail gửi đến TTTN, đến khi ticket đó resolve. Trước 30 phút SLA trao đổi với TTTN hoàn tất yêu cầu :recycle:
Ticket resolved :check:
TTTN xử lý yêu cầu hoàn tất
.
Nhu cầu 2
: KH hỏi về việc bổ sung sau chứng từ
(ví dụ: KH bổ sung chứng từ sau cho 1 GD đã đi thành công)
2.1: KH gọi tới CTQT: CV CTQT chuyển Call sang BSCT
CV BSCT tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ KH và chọn Topic trên avaya hoặc eyebeam
Ticket resolved :check:
.
2.2: KH gửi qua mail
CV CTQT xác định trạng thái yêu cầu của KH là gấp/ thường theo danh mục:
Yêu cầu Gấp:
KH BSCT cho GD on case
KH BSCT cho GD bị chặn
KH claim GD BSCT lâu chưa được gỡ nợ
Yêu cầu thường:
KH BSCT cho GD không on case
KH BSCT cho GD không bị chặn
Nếu yêu cầu Thường
CV CTQT gửi thông tin tới hòm mail
bosungchungtu@techcombank.com.vn
mark trạng thái Thường và follow theo SLA cam kết. Trước khi hết SLA 30 phút, CV CTQT nhắc CV BSCT thực hiện theo cam kết SLA
Nếu yêu cầu Gấp
CV CTQT gửi thông tin tới hòm mail
bosungchungtu@techcombank.com.vn
mark trạng thái Urgent và yêu cầu CV BSCT xử lý ngay yêu cầu.
Trong vòng 15 phút/ lần trao đổi với CV BSCT xử lý hoàn tất yêu cầu
Ticket Resolved :check:
.
Nhu cầu 4:
KH bị lỗi hệ thống (không đăng nhập/chỉnh sửa được trên TCBB/FEB)
1.1 KH gọi tới CTQT: CV CTQT chuyển Call sang CSC hoặc thông báo KH số điện thoại hỗ trợ CSC: 18001556
CSC tiếp nhận Call, chọn catalogue tương ứng
Ticket resolved :check:
1.2 KH gửi yêu cầu qua mail: CV CTQT tiếp nhận và gửi mail tới hòm mail:
hotrodoanhnghiep@techcombank.com.vn
(CSC) chọn Catalogue và trạng thái onhold trên CRM
CTQT follow ticket đó theo SLA, đến khi ticket đó resolve :recycle:
Trước khi hết SLA 30 phút, trạng thái CRM chưa resolve, CV CTQT follow bộ phận xử lý yêu cầu theo đúng cam kết SLA
.
Nhu cầu 1:
KH hỏi Hướng dẫn về hệ thống hoặc KH yêu cầu cung cấp mẫu biểu (VD: mẫu biểu thay đổi thông tin KH tổ chức và dịch vụ) hoặc KH muốn chuyển kênh GD online từ FEB sang TCBB
Trường hợp 1
: KH gửi yêu cầu trực tiếp tới CTQT
1.2: KH gửi yêu cầu qua mail CV CTQT chuyển ticket trên CRM và trạng thái urgent của ticket đến Hỗ trợ DN
(hotrodoanhnghiep@techcombank.com.vn
) (CSC)
(chọn Catalogue và trạng thái onhold trên CRM
CTQT follow ticket đó theo SLA, đến khi ticket đó resolve :recycle:
Trước khi hết SLA 30 phút, trạng thái CRM chưa resolve, CV CTQT follow bộ phận xử lý yêu cầu theo đúng cam kết SLA
.
1.1: KH gọi tới CTQT,--> CV CTQT chuyển call sang CSC
CSC tiếp nhận call, chọn Catalogue tương ứng
Ticket Resolved :check:
Trường hợp 2
: CSC chuyển nhầm yêu cầu của KH sang CTQT
2.1 CSC chuyển qua call: CV CTQT tiếp nhận Call, điền topic trên avaya và chuyển lại Call sang CSC
CSC tiếp nhận Call, chọn Catalogue và trạng thái Closed
Ticket Resolved :check:
2.2: CSC chuyển qua mail: CV CTQT chuyển ticket trên CRM và trạng thái urgent của ticket đến Hỗ trợ DN
(hotrodoanhnghiep@techcombank.com.vn
) (CSC)
(chọn Catalogue và trạng thái onhold trên CRM
CTQT follow ticket đó theo SLA, đến khi ticket đó resolve :recycle:
Trước khi hết SLA 30 phút, trạng thái CRM chưa resolve, CV CTQT follow bộ phận xử lý yêu cầu theo đúng cam kết SLA
.