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Cuadro sinóptico sobre las funciones sustantivas - Coggle Diagram

- - - - Primer nivel: también conocidas como First Call Resolution, estas solicitudes son más simples y se resuelven en la primera atención.
      - Segundo nivel: solicitudes un poco más complejas que requieren una parametrización muy bien organizada.
      - Tercer nivel: solicitudes de alta complejidad que requieren soluciones diseñadas por expertos.
  - - - Centralizar todas las solicitudes relacionadas con demandas de TI.
      - Realizar comprobaciones rutinarias para identificar fallas de seguridad
      - Supervisar el funcionamiento de los servidores.
      - Realizar la asistencia in situ y/o a distancia para optimizar el funcionamiento de los sistemas.
      - Actuar de forma preventiva para evitar errores en la infraestructura informática.
      - Restaurar los sistemas inmediatamente (o tan pronto como sea posible) en caso de fallas.
  - - - Trabaja en el mismo lugar que los usuarios. Aunque promueve la buena comunicación, el costo-beneficio puede ser poco atractivo para la empresa, ya que el precio puede no valer la pena si se tiene en cuenta el número de personas a las que se presta el servicio.
    - - Concentra todas las llamadas en un único punto, centralizado en un solo lugar. Es una forma eficiente de operar, pero con una estructura más simple y económica.
    - - Este tipo de Service Desk utiliza herramientas digitales e Internet para funcionar. La gran ventaja es que no requiere espacio físico en la empresa, ya que funciona de forma totalmente virtual.
        Es una solución práctica, económica y de alta calidad y utiliza tecnología moderna, resuelve los problemas con rapidez y se recomienda para las empresas que tienen unidades distribuidas en diferentes lugares.
- - - - Help Desk se puede traducir como "mesa de ayuda". Es un sistema dirigido a servicios de atención de primer nivel, básicamente problemas tecnológicos simples, como la dificultad de un cliente para conectar el móvil al bluetooth del coche.
        Un experto puede solucionar el problema a través del soporte telefónico, por ejemplo, indicando la ubicación de este tipo de conexión, aunque también es posible desarrollar una plataforma de autoservicio, con una serie de demandas previamente sistematizada
- - - - Monitoreo en tiempo real: Monitorear aplicaciones en tiempo real permite a las organizaciones detectar problemas a medida que ocurren y tomar medidas inmediatas para resolverlos.
      - Métricas de rendimiento: Información detallada sobre las métricas de rendimiento de las aplicaciones, como el tiempo de respuesta, la utilización de recursos y las tasas de error. Esta información ayuda a las organizaciones a identificar problemas de rendimiento y optimizar sus aplicaciones.
      - Asignación de topología de aplicación: Una herramienta eficaz de monitoreo de aplicaciones puede mapear la topología de las aplicaciones, mostrando cómo están conectados los diferentes componentes de la aplicación y cómo interactúan entre sí. Esto ayuda a los equipos de TI a comprender las dependencias entre los diferentes componentes e identificar posibles problemas.
      - Alertas: Envíe alarmas inmediatas a los equipos de TI cuando una aplicación esté experimentando problemas. Esto ayuda a los equipos de TI a responder rápidamente y minimizar el tiempo de inactividad.
      - Análisis de causa raíz: Encontrar el origen de los problemas ayuda a los equipos de TI a reducir significativamente su MTTI y MTTR.
      - Integración y colaboración: La integración con otras herramientas de desarrollo y operaciones es esencial para fomentar la colaboración y optimizar los flujos de trabajo.
  - - - Corrección de Errores
        
        Detección de Errores: Utilizar herramientas de monitoreo y retroalimentación de usuarios para identificar fallos y problemas en el software.
        
        Análisis de Errores: Investigar la causa raíz de los problemas reportados, utilizando técnicas de depuración y análisis de logs.
        
        Resolución de Problemas: Desarrollar y aplicar parches o soluciones que eliminen los defectos detectados.
        
        Pruebas de Corrección: Realizar pruebas exhaustivas para asegurarse de que los errores corregidos no introduzcan nuevos problemas y que las correcciones funcionen como se espera.
        
        Documentación: Actualizar la documentación técnica y de usuario para reflejar las correcciones realizadas y los cambios en el comportamiento de la aplicación.
      - Optimización del Rendimiento
        
        Monitoreo del Rendimiento: Implementar herramientas de monitoreo continuo para identificar cuellos de botella y áreas de bajo rendimiento en tiempo real.
        
        Análisis de Rendimiento: Evaluar el uso de recursos (CPU, memoria, almacenamiento, red) y el tiempo de respuesta de la aplicación bajo diferentes condiciones de carga.
        
        Tuning del Código: Refactorizar y optimizar el código fuente para mejorar la eficiencia, reduciendo el uso de recursos y mejorando la velocidad de ejecución.
        
        Optimización de Base de Datos: Ajustar consultas SQL, índices y la estructura de la base de datos para acelerar el acceso y manipulación de datos.
        
        Caching: Implementar estrategias de almacenamiento en caché para reducir la carga en los sistemas backend y mejorar los tiempos de respuesta.
        
        Pruebas de Rendimiento: Realizar pruebas de carga y estrés para asegurar que la aplicación pueda manejar el tráfico esperado sin degradar el rendimiento.
      - Actualización de Componentes
        
        Inventario de Componentes: Mantener un registro detallado de todas las bibliotecas, frameworks y componentes de terceros utilizados en la aplicación.
        
        Monitoreo de Vulnerabilidades: Utilizar herramientas y servicios de seguridad para identificar componentes que tienen vulnerabilidades conocidas o que están llegando al final de su vida útil.
        
        Planificación de Actualizaciones: Programar y priorizar las actualizaciones de componentes en función de la criticidad de las vulnerabilidades y la disponibilidad de nuevas versiones.
        
        Pruebas de Compatibilidad: Verificar que las nuevas versiones de componentes sean compatibles con el resto del sistema, realizando pruebas en un entorno controlado antes de su implementación en producción.
        
        Implementación de Actualizaciones: Aplicar las actualizaciones de manera planificada, minimizando el impacto en los usuarios y asegurando la continuidad del servicio.
- - - - Monitorización de Sistemas
        
        Supervisión Continua: Implementar herramientas de monitorización que supervisen de manera continua el estado y rendimiento de los sistemas.
        
        Alertas y Notificaciones: Configurar alertas para notificar al equipo de operaciones sobre cualquier anomalía o problema detectado.
        
        Análisis de Datos: Analizar los datos recopilados para identificar patrones y tendencias que puedan indicar problemas potenciales.
      - Gestión de Backups y Recuperación de Datos
        
        Planificación de Backups: Establecer políticas y horarios de respaldo de datos para asegurar que la información crítica esté protegida.
        
        Ejecución de Backups: Realizar copias de seguridad periódicas de sistemas, bases de datos y archivos esenciales.
        
        Pruebas de Recuperación: Realizar pruebas regulares de recuperación de datos para asegurar que los backups sean fiables y puedan restaurarse de manera efectiva en caso de pérdida de datos.
      - Gestión de la Capacidad y el Rendimiento de los Sistemas
        
        Evaluación de Capacidad: Analizar la capacidad actual de la infraestructura para determinar si puede soportar la carga de trabajo actual y futura.
        
        Optimización de Recursos: Ajustar la asignación de recursos (CPU, memoria, almacenamiento) para maximizar la eficiencia y rendimiento de los sistemas.
        
        Escalabilidad: Implementar soluciones que permitan escalar la infraestructura según sea necesario para acomodar el crecimiento y cambios en la demanda.
- - - - Registro y Clasificación: Registrar cada incidente que se reporte y clasificarlo según su prioridad y urgencia.
      - Diagnóstico Inicial: Realizar un diagnóstico preliminar para identificar la causa del problema.
      - Resolución y Recuperación: Resolver el incidente lo más rápido posible y, si es necesario, recuperar el servicio.
      - Cierre del Incidente: Confirmar con el usuario que el problema ha sido resuelto y cerrar el incidente en el sistema.
    - - Identificación de Problemas: Identificar problemas recurrentes o subyacentes a partir de los incidentes reportados.
      - Análisis Causal: Realizar un análisis de causa raíz para entender por qué ocurren los problemas.
      - Propuesta de Soluciones: Sugerir y aplicar soluciones permanentes para prevenir la reaparición de los problemas.
    - - Evaluación de Cambios: Evaluar los cambios propuestos en la infraestructura de TI y su impacto potencial.
      - Aprobación de Cambios: Asegurar que los cambios sean aprobados por las partes interesadas relevantes.
      - Implementación y Revisión: Implementar los cambios de manera controlada y revisar su efectividad post-implementación.
    - - Base de Datos de Configuración (CMDB): Mantener una base de datos actualizada con todos los elementos de configuración de la infraestructura de TI.
      - Seguimiento y Auditoría: Realizar seguimientos y auditorías periódicas para asegurar que la CMDB esté precisa y actualizada.
    - - Base de Conocimientos: Crear y mantener una base de conocimientos que contenga soluciones a problemas comunes y guías de resolución.
      - Compartir Conocimiento: Fomentar la compartición de conocimiento entre los miembros del equipo del Service Desk y los usuarios finales.