Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Services, Phát hành LC, CV trực CTQT xác định mục đích chuyển tiền của KH,…

- - - - KH cần tư vấn chứng từ cho mục đích thanh toán xác định
        
        Mục đích thanh toán đã có trong quy trình hướng dẫn
        
        Email check list chứng từ KH cần cung cấp
        Hướng dẫn KH cách thức có thể gửi hồ sơ chính thức: online/quầy
        Tình trạng nợ chứng từ của KH
        Các lưu ý về mục đích thanh toán KH cần tư vấn
        
        Mục đích thanh toán chưa có trong hướng dẫn
        
        Hỏi ý kiến quản lý cấp cao hơn để ra quyết định tư vấn
        
        Cấp quản lý xác định mục đích thanh toán hợp pháp
        
        Email checklist hồ sơ
        Hướng dẫn KH cách thức gửi hồ sơ chính thức
        Tình trạng nợ chứng từ hiện tại của KH
        Các lưu ý về mục đích thanh toán KH cần tư vấn
        
        Cấp quản lý xác định mục đích thanh toán ko được thực hiện
        
        Email/gọi điện thoại giải thích cho KH cùng điều khoản luật quy định
        
        Mục đích thanh toán bị pháp luật cấm
        
        Email/gọi điện thoại giải thích cho KH cùng điều khoản luật quy định
      - KH cần tư vấn tổng thể về CTQT
        
        Gửi one page tổng quan về CTQT: cơ chế cung cấp dịch vụ
        Gửi danh mục hồ sơ theo mục đích thanh toán
  - - - CV vào GD theo đúng assign của BOT assign GD ( để đảm bảo GD đạt SLA)
        
        CV kiểm tra các thông tin GD:
        
        Thông tin LCT: kiểm tra các thông tin LCT, so sánh với bộ hồ sơ
        
        Thông tin hồ sơ: kiểm tra hồ sơ theo đúng QT chuyển ngoại tệ ra nước ngoài,
        
        Non-FTR
        
        :red_flag:Tình huống 2: Lỗi hồ sơ KH: KH cần bổ sung lại hồ sơ
        
        Tình huống 1: Lỗi đơn giản**
        B1: Chuyển viên thực hiện trả hồ sơ về KH
        B2: Liệt kê đầy đủ lỗi và thông tin liện hệ của CV XLGD trong trường hợp KH có thắc mắc về thông tin lỗi.
        
        1 more item...
        
        Tình huống 2: Lỗi hồ sơ phức tạp (Định nghĩa lỗi phức tạp theo file....)
        B1: Chuyển viên thực hiện trả hồ sơ về KH, liệt kê đầy đủ lỗi và thông tin liên hệ trong thường hợp KH có thắc mắc về thông tin lỗi.
        B2: Gọi điện thoại giải thích với KH về lỗi cụ thể của hồ sơtext
        
        2 more items...
        
        Tình huống 2: Lỗi nFTR nhưng TCB đồng ý xác thực với KH và thực hiện giao dịch
        
        CV xử lý GD thực hiện đọc chuẩn hóa của KH trên BPM
        
        1 more item...
        
        FTR
        
        :star:TH1: LCT khớp đúng, và hồ sơ hợp lệ
        
        Xác định GD 1 bước/ 2
        
        Hệ thống nhận diện GD 1 bước/ 2 bước
        
        2 more items...
        
        TH2: Hồ sơ có sai sót nhỏ, TCB có thể chấp nhận để thực hiện GD
        
        Hệ thống nhận diện GD 1 bước/ 2 bước
        
        T.H GD 2 bước
        
        1 more item...
        
        T.H GD 1 bước
        
        1 more item...
  - - - Nhu cầu 2: Chuyển thông tin gói đăng ký (vd từ FEB sang TCBB) hoặc làm rõ thông tin về lãi suất
      - Nhu cầu 1: Yêu cầu cung cấp mẫu biểu (VD: mẫu biểu thay đổi thông tin KH tổ chức và dịch vụ)
        
        CTQT chuyển ticket đến Hỗ trợ DN (hotrodoanhnghiep) ngày T (chọn catalogue và chọn trạng thái onhold)
        
        Hỗ trợ DN (hotrodoanhnghiep) gửi mẫu biểu cho KH ngày T
        
        Ticket Resolved :check:
        
        CTQT follow ticket đó theo SLA, đến khi ticket đó resolve thì thôi :recycle:
      - Nhu cầu 3: Lỗi hệ thống (không đăng nhập/chỉnh sửa được trên TCBB/FEB)
        
        CTQT chuyển ticket đến hotrokhdn@techcombank.com.vn ngày T (chọn catalogue và chọn trạng thái onhold mail)
        
        hotrokhdn@techcombank.com.vn phản hồi KH
        
        CTQT follow ticket đó theo SLA, đến khi ticket đó resolve thì thôi :recycle:
  - - - KH chưa phê duyệt bước 2
        
        CTQT gọi điện cho KH hướng dẫn KH phê duyệt giao dịch
        
        Giao dịch được KH phê duyệt bước 2
        
        Sang luồng 1.1.2
        
        KH đã phê duyệt bước 2
        
        CTQT tạo ticket trên CRM sang HotroDN với thông tin:
        
        ID KH
        
        Tình trạng giao dịch: Giao dịch đã được KH phê duyêt nhưng chưa tạo case trên BPM
      - GD chưa được xử lý
        
        GD đã được phê duyệt
        
        GD cần xác thực với KH
        
        GD bị lỗi cần KH sửa thông tin
        
        GD chưa có tra soát
        
        GD đã có tra soát
        
        Giao dịch đã có tra soát nhưng KH chưa đi tra soát
        
        Giao dịch đã có tra soát và KH đã đi tra soát
        
        GD đã có thông tin ghi có người hưởng
        
        GD chưa có thông tin ghi có người hưởng
- - - - CV trực mail phản hồi tới BSO/ RM qua email:
        
        BSO hỏi KH có nhu cầu NHTB cụ thể nào không
        
        Nếu có BSO chủ động tra cứu Hướng dẫn lựa chọn NHTB để tư vấn KH chính xác
        
        TTTM ghi nhận case study để thực hiện đào tạo định kỳ
    - - CV trực mail check RMA của NHTB1
        
        Nếu NHTB1 có RMA
        
        CV trực mail phản hồi tới BSO/ RM qua email:
        
        NHTB1 khách hàng lựa chọn có quan hệ swift trực tiếp với TCB
        
        Tư vấn các phí liên quan đến NHTB trung gian
        
        Các nhu cầu tương tự, BSO thực hiện theo Hướng dẫn lựa chọn NHTB và chủ động trao đổi với Quản lý nếu cần hướng dẫn
        
        TTTM ghi nhận case study để thực hiện đào tạo định kỳ
        
        Nếu NHTB1 không có RMA
        
        CV trực mail phản hồi tới BSO/ RM qua email:
        
        NHTB1 khách hàng lựa chọn không có quan hệ swift trực tiếp với TCB
        
        Tư vấn NHTB phù hợp
        
        Tư vấn rủi ro nếu kH vẫn chọn NHTB như nhu cầu của KH
        
        Tư vấn các phí liên quan đến NHTB trung gian
        
        Các nhu cầu tương tự, BSO thực hiện theo Hướng dẫn lựa chọn NHTBvà chủ động trao đổi với Quản lý nếu cần hướng dẫn
        
        TTTM ghi nhận case study để thực hiện đào tạo định kỳ
        
        BSO phản hồi KH :check:
  - - - Nếu không đủ hồ sơ để tư vấn
        
        CV trực Mail phản hồi BSO/RM qua Email:
        
        Tên/loại chứng từ cần bổ sung thêm
        
        Mục đích kiểm tra/tham chiếu đối với từng chứng từ bổ sung
        
        BSO phản hồi KH
      - Nếu đủ hồ sơ tư vấn
        
        CV tư vấn thực hiện kiểm tra hồ sơ và tư vấn các nội dung theo yêu cầu của KH:
        
        Nội dung đã phù hợp với quy định của TCB và thông lệ QT chưa?
        
        Nội dung có rủi ro gì không ?
        
        Hướng dẫn cách thức thực hiện/điều chỉnh cụ thể
        
        TTTM ghi nhận case study để thực hiện đào tạo định kỳ
        
        Trường hợp không tư vấn được cần trao đổi/xin ý kiến cấp QL
        
        Thời gian thực hiện: SLA 4h
        
        Trường hợp cần gấp: thực hiện ngay
  - - - CV tư vấn thực hiện kiểm tra hồ sơ và gửi Email tư vấn cho BSO/RM và COE
        
        Các nội dung thuộc phạm vi nghiệp vụ cho KH
        
        Thẩm quyền phê duyệt các nội dung nghiệp vụ ngoại lệ chưa được quy định trong quy trình
        
        TTTM gửi mail cho bộ phận xây dựng quy trình để bổ sung Quy trình/Hướng dẫn nghiệp vụ
        
        Trường hợp không tư vấn được cần trao đổi/xin ý kiến cấp QL
        
        Thời gian thực hiện: SLA 4h
        
        Trường hợp cần gấp: thực hiện ngay
        
        BSO phản hồi KH
    - - CV tư vấn thực hiện:
        
        Chuyển case trên luồng Weblog cho bộ phận sản phẩm GTS hoặc bộ phận thiết kế Quy trình COE để hướng dẫn quy trình vận hành chính thức
        
        CC cho BSO/ RM cùng theo dõi luồng tư vấn
        
        CV tư vấn cập nhật phản hồi từ bộ phận sản phẩm GTS/bộ phận quy trình COE để phản hồi BSO + RMA, nếu cần
  - - - CV tư vấn thực hiện gửi mail tư vấn cho BSO/RM:
        
        Cách thực hiện,` hạch toán
        
        Hồ sơ yêu cầu
        
        Cấp thẩm quyền phê duyệt
        
        Các lưu ý, nếu có
        
        BSO phản hồi KH
    - - CV tư vấn thực hiện:
        
        Chuyển case tư vấn các bộ phận nghiệp vụ liên quan: FIN/GTS/COE quy trình để xin tư vấn
        
        CC cho BSO/RM cùng theo dõi luồng tư vấn
        
        CV tư vấn cập nhật phản hồi từ bộ phận sản phẩm GTS/bộ phận quy trình COE để phản hồi BSO + RMA ,nếu cần
  - - - Nếu đủ hồ sơ
        
        CV soạn LC nháp theo YC của KH,
        
        Chọn NHTB có RMA nếu NH khách hàng cung cấp không có RMA
        
        Đẩy case điện nháp cho BSO ghi chú lý do chọn NHTB khác NH do khách hàng cung cấp và rủi ro khi NHTB không có RMA theo Hướng dẫn xử lý
        3.Tư vấn các phí liên quan đến NHTB trung gian
        
        Các nhu cầu tương tự, BSO thực hiện theo Hướng dẫn lựa chọn NHTB và chủ động trao đổi với Quản lý nếu cần hướng dẫn
        
        BSO gửi điện LC nháp cho KH
      - Nếu không đủ hồ sơ
        
        Liên hệ với BSO bổ sung hồ sơ qua Email, điện thoại
        
        Giữ case chờ BSO bổ sung hồ sơ
  - - - CV TTTM thực hiện giao dịch và phát điện LC
        
        Hệ thống BPM gửi Email điện LC hoàn chỉnh cho KH
    - - Nếu BSO soạn hồ sơ/đã kiểm tra tư vấn cho KH
        
        CV TTTM liên hệ với BSO để bổ sung chỉnh sửa/tư vấn cho KH
        
        CVTTTM thực hiện giao dịch và phát điện LC sau khi BSO bổ sung hồ sơ/xác nhận rủi ro GD sau khi trao đổi với KH
      - Nếu hồ sơ KH soạn
        
        CV TTTM gọi điện cho KH- xác nhận các nội dung sai lỗi/rủi ro theo Hướng dẫn xử lý
        
        Nếu KH đồng ý xác nhận qua Call/Email
        
        CV TTTM thực hiện giao dịch và phát điện LC theo xác nhận của KH
        
        Nếu KH không đồng ý xác nhận qua Call/Email
        
        CV TTTM thông báo cho BSO/RM qua Call và điện thoại, ghi rõ:
        
        Các nội dung cần KH xác nhận, bổ sung
        
        Giải thích lý do tương ứng
        
        CVTTTM giữ case chờ hướng dẫn tiếp theo của BSO/RM sau khi làm việc với KH
        
        Nếu KH bổ sung theo tư vấn, tiếp tục thực hiện GD
        
        CV TTTM thực hiện phát hành LC theo hồ sơ bổ sung và xác nhận của KH
        
        1 more item...
        
        Nếu KH không đồng ý thực hiện/hủy giao dịch
        
        CV TTTM ghi rõ lý do và trả case về BSO,
        
        1 more item...
- - - - Non FTR
        
        Tra cứu hướng dẫn ứng xử
        
        Tình huống có trong hướng dẫn ứng xử :check:
        
        TH1: Sai biệt chấp nhận có điều kiện
        
        CV TTTM xác định:
        
        Đối tượng cần liên hệ của KH theo hướng dẫn ứng xử: Người liên hệ hay Người ký YCM
        
        Ai thực hiện liên hệ KH: BSO hay TTTM? (BSO note trên BPM liên hệ qua BSO/ hoặc BSO soạn YCM :
        
        BSO là người liên hệ KH
        
        1 more item...
        
        TTTM là người liên hệ kH
        
        2 more items...
        
        TH2:
        
        Tình huống không có trong hướng dẫn ứng xử :warning:
        
        Xin ý kiến cấp quản lý
      - FTR
        
        Sai biệt chấp nhận được
        
        CV TTTM note lên case các sai biệt được chấp nhận theo hướng dẫn ứng xử sai sót
        
        CV TTTM xử lý giao dịch
        
        B1. Email thông báo phát hành LC thành công tới KH, BSO :check:
        B2: Điện/thư LC gửi NHTB :check:
        
        Hồ sơ hợp lệ
        
        CV TTTM xử lý giao dịch
- - - - KH bổ sung hồ sơ đầy đủ theo check list
      - KH ko thể cung cấp chứng từ sửa đổi/bổ sung
        
        . CV CTQT xác định được rủi ro vài cấp thẩm quyền phê duyệt ngoại lệ trong TH cần am hiểu KH theo quy trình
        
        Cấp thẩm quyền chấp nhận rủi ro
        
        Cấp thẩm quyền ko chấp nhận rủi ro
        
        CV trực call/email CTQT email cho KH:
        
        Xin lỗi KH chưa thể hỗ trợ xử lý giao dịch
        
        Lý do chưa thể hỗ trợ KH: điều khoản luật
        CV trực call/email call KH nội dung tương tự email
        
        CV call/email CTQT end ticket weblog
        
        CV CTQT chưa xác định được rủi ro
        Gửi CA tư vấn (SLA CA tư vấn T+3)
        
        CV CTQT call thông báo KH hồ sơ cần xin thêm ý kiến pháp lý, sẽ phản hồi lại vào T+3
        
        Dựa vào ý kiến của CA xác định cấp có thẩm quyền phê duyệt ngoại lệ trong TH cần am hiểu KH
- - - - CTQT xác thực được gd
        
        Giao dịch đã sang TCB
        
        Gd đã được phê duyệt
        
        Ngay sau khi phê duyệt, hệ thống gửi điện chuyển tiền cho KH
        
        CTQT phản hồi thông tin giao dịch đã được phê duyệt cho RM
        
        GD lỗi
        
        Đã đẩy gd về và liên hệ được với KH
        
        CTQT phản hồi thông tin cho RM về tình trạng giao dịch
        
        KH bổ sung lại giao dịch
        
        2 more items...
        
        Đã đẩy giao dịch về và chưa liên hệ được với KH
        
        Hệ thống có email thông báo lỗi cho KH
        
        CTQT phản hồi thông tin cho RM và nhờ RM thông báo lỗi cho KH
        
        CTQT thông báo lỗi và hướng dẫn KH bổ sung chứng từ
        
        2 more items...
        
        GD cần xác thực với KH
        
        Chưa xác thực được với KH
        
        CTQT gọi điện cho RM nhờ liên hệ với KH
        
        Đã xác thực được với KH
        
        CTQT phê duyệt giao dịch
        
        Trong 1h, CTQT thực hiện phê duyệt giao dịch:
        
        Ngay sau khi phê duyệt, hệ thống gửi điện chuyển tiền cho KH
        
        CTQT phản hồi thông tin giao dịch đã được phê duyệt cho RM
        
        Giao dịch chưa được xử lý
        
        Giao dịch sau giờ COT
        
        Giao dịch trước giờ COT
        
        Assign cán bộ xử lý
        
        Gd chưa sang TCB
        
        CTQT gọi KH hỏi thông tin gd
        
        CTQT gửi thông tin gd cho HotroDN kiểm tra và hướng dẫn KH
      - CTQT không tìm kiếm đươc gd trên BPM
        
        **CTQT gọi RM hỏi thông tin
        
        ID, mã giao dịch
        
        KH thực hiện giao dịch qua kênh nào?**
        
        RM cập nhật thông tin gd đúng
        
        :
        
        RM không cung cấp được gd đúng, cần quay lại hỏi KH
        
        RM liên hệ KH để có thông tin gd
- - - - Gd đã được phê duyệt
        
        Cập nhật thông tin cho KH giao dịch đã được phê duyệt
- - - - TTTT gửi RM ý kiến của KH qua email ngày T+1
        
        RM đánh giá và trao đổi với KH
        
        RM phản hồi qua email đến survey team trong T+3
        
        TTTT cập nhật phản hồi vào file survey và close :check:
        
        RM không phản hồi trong T+3
        
        TTTT liên hệ RM qua call/team vào T+3 :recycle:
        
        RM phản hồi kết quả sau khi trao đổi với KH
        
        TTTT cập nhật phản :check: hồi vào file survey và close
    - - TTTT gửi email đề xuất đến team dự án ngày T+1
        
        COE trao đổi với MFT
        vào ngày 10 của tháng sau
        
        MFT quyết định có triển khai hay không?
      - TTTT cảm ơn KH và giải thích với KH ngày T+1 :check:
    - - Nếu TTTT đáp ứng được ngay cho nhu cầu của KH
        
        Thay đổi cách thức vận hành tại TTTT
        
        Thông báo tình trạng đến survey team
    - - Đã có trong quy trình, chính sách nhưng KH không nắm được
        
        TTTT gọi điện trao đổi và giải thích cho KH
      - Chưa có trong quy trình, chính sách
        
        TTTT trao đổi với GTS
        
        GTS và TTTT thống nhất và bổ sung QnA (short term)
        
        GTS và TTTT thống nhất và bổ sung quy trình (long term)
- - - - Call KH như :red_flag: LUỒNG CALL
  - - - Nếu đủ:check:
        
        NV GNCT kiểm tra ngay các chứng từ đã bổ sung
        
        Có chứng từ chưa hợp lệ :warning:
        
        NV GNCT từ chối trên BPM
        
        NV GNCT Gửi chi tiết lỗi bằng chức năng gửi mail thủ công hoặc trả lời mail weblog (Mẫu email BSCT) có các thông tin:
        
        Chi tiết lỗi
        
        Tư vấn giải pháp để bổ sung
        
        Thời hạn bổ sung để tránh bị hủy giao dịch và phí phạt phát sinh
        
        NV GNCT Nhập file theo dõi KH oncase đang Black
        
        LUỒNG CALL
        NV GNCT Call thông báo trạng thái từ chối lần lượt theo thứ tự: kế toán, kế toán trưởng, người ủy quyền theo pháp luật, chủ doanh nghiệp :red_flag:
        
        Call thành công :check:
        
        1 more item...
        
        Call không thành công :warning:
        
        1 more item...
        
        Các chứng từ hợp lệ :check:
        
        Gỡ nợ chứng từ trên BPM
        
        Phản hồi KH trên Weblog và đóng case (nếu bổ sung chứng từ trên Wblog)
      - Không đủ GD về Green :warning:
        
        KH chỉ bổ sung chứng từ quá hạn nhưng không đủ về Green
        
        NV GNCT gửi mai từ bosungchungtu@techcombank.com.vn có thông tin:
        
        Danh sách GD NCT quá hạn còn lại cần bổ sung
        
        Thời hạn bổ sung để tránh bị hủy giao dịch và phí phạt phát sinh
        
        Call KH như LUỒNG CALL :red_flag:
        
        KH bổ sung chứng từ chưa đến hạn và quá hạn (Nhưng chưa đủ về Green)
        
        NV GNCT gửi mail từ bosungchungtu@techcombank.com.vn có thông tin:
        
        Danh sách GD NCT quá hạn còn lại cần bổ sung
        
        Danh sách GD NCT chưa đến hạn đã bổ sung và SLA phản hồi
        
        Thời hạn bổ sung để tránh bị hủy giao dịch và phí phạt phát sinh