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Diseño de Experiencias y Servicios - Coggle Diagram
Diseño de Experiencias y Servicios
Estimulos son
Visual
60%
Audible
20%
Olfato
10%
Tacto
8%
Gusto
2%
Instalaciones
Exteriores
Fachada exterior de las instalaciones del servicio, incluyen el diseño, los letreros, el estacionamiento, los jardines y el entorno,
Interiores
Material interior de las instalaciones del servicio, incluyen el diseño del equipo usado para servir a los clientes, los letreros, la distribución, la calidad de aire y la tempreratura.
Otros tangibles
Otros elementos que forman parte de las evidencias físicas de la empresa, tarjetas de presentación, papelería, informes, aspecto de los empleados, uniformes y folletos
¿Cómo crear ambientes para los servicios?
El uso de la evidencia física con el propósito de crear ambientes para el servicio e influir en las percepciones y los comportamientos de las personas se llama psicología ambientalista.
Modelo del estímulo - organismo respuesta (EOR)
Modelo desarrollado por los psicólogos ambientalistas para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor, describe los estímulos del ambiente, los estados emocionales y las respuestas a dichos estados.
Organismo
Los receptores del conjunto de estímulos del encuentro del servicio incluyen empleados y clientes.
Respuestas o resultados
Reacción o comportamiento del consumidor y/o empleado como respuesta a los estímulos.
Agrado/desagrado
Estado emocional que refleja la medida de satisfacción, con la experiencia del servicio, que senten que los clientes y los empleados.
Incitación - Impasibilidad
Estado emocional que refleja la medida de exitación y estimulación que sienten los clientes y los empleados.
Servipanorama
Usar evidencia física con el objetivo de diseñar ambientes para los servicios.
Significado Simbólico
Significado que se infiere del uso que hace la empresa de la evidencia física.
Respuestas emocionales
Respuesta que se presentan ante el entorno físico de la empresa, en forma emocional, en lugar de intelectual o social.