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Diseño de Experiencias y Servicios - Coggle Diagram
Diseño de Experiencias y Servicios
Las brechas de servicio
Brecha
Abertura o grieta. Brecha es la distancia entre lo que quiere hacer y lo que hace en realidad.
Brecha del servicio
Diferencia entre lo que el clioente espera en recibir y lo que recibió
Brecha del conocimiento
La diferencia entre lo que los proveedores de servicio creen que el cliente espera y la necesidad real del consumidor. (enfermeras contra instaladores).
Brecha de normas
Diferencia entre lo que la administración percibe que esperan los clientes y las especificaciones de calidad establecidas para la entrega de servicio.
Brecha de entrega
La diferencia que existe entre las nromas de calidad establecida para la presentación del servicio y la calidad real de este (personal capacitado).
Brecha de comunicación
La diferencia que existe entre la calidad real del servicio brindado y la que se prometió y lo que se describió en la comunicación de la empresa.
Promesa excesiva
Promesa de la empresa que ofrece más de lo que puede dar.
Costos monetarios
Es el precio monetario que tendrá que cubrir por el servicio solicitdado.
Valor del servicio
Valor que el cliente adjunta al servico
Valor a la imagen
La calidad ligada a la marca, en lugar de elegir uno de la competencia.
La competencia
Los consumidores suelen tener más dificultad para conseguir información real acerca de los servicios que de los bienes, en consecuencia; las compras comparativas requieren de mucho más tiempo y esfuerzo.