Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM - Coggle…

- - - - (1988) Hành vi của NTD là những hành vi mà NTD thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sp và dv mà họ mong đợi sẽ thoả mãn nhu cầu cá nhân của họ.
      - (2000) Hành vi của NTD là 1 qtr mô tả cách thức mà NTD ra quyết định lựa chọn và loại bỏ 1 loại sp hay dv.
    - - Yếu tố cá nhân
        
        Tuổi tác và các giai đoạn trong đời sống kinh tế
        
        Nghề nghiệp
        
        Tình trạng kinh tế
        
        Lối sống
        
        Cá tính
      - Yếu tố văn hoá:
        
        Văn hoá:
        Là hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi... Nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi con người... Nền văn hoá khác nhau có hành vi tiêu dùng khác nhau. -> DN xuất khẩu cần tìm hiểu kỹ văn hoá tiêu dùng nước nhập khẩu
        
        Nhánh văn hoá:
        Là bộ phân cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hoá. Nhóm tôn giáo là một loại nhánh văn hoá, mỗi nhánh có lỗi sống, hành vi tiêu dùng riêng -> nhánh VH tạo phân đoạn thị trường khác nhau
        
        Giai tầng xã hội:
        Là những nhóm người tương đối ổn định trong XH được sắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung. -> DN quan tâm HVTD các giai tầng, đặc biệt đối với các hàng hoá có tính dễ phô trương...
      - Yếu tố xã hội
        
        Nhóm tham khảo
        
        Nhóm tham khảo 1: gia đình, người bán hàng thân, láng giềng, đồng nghiệp
        
        Nhóm tham khảo 2: các tổ chức hiệp hội
        
        Nhóm ngưỡng mộ
        
        Nhóm tẩy chay
        
        Gia đình
        
        Vai trò và địa vị xã hội
      - Yếu tố tâm lý
        
        Động cơ:
        
        Động lực thôi thúc con người hành động để thoả mãn 1 nhu cầu
        
        Tri giác (Nhận thức)
        
        Là qtr con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra bức tranh về thế giới xung quanh.
        
        Lĩnh hội (Hiểu biết)
        
        Là sự biến đổi trong hành vi con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm họ tích luỹ được
        
        Niềm tin và thái độ:
    - - Những yếu tố kích thích
        
        Marketing kích thích
        
        Sản phẩm
        
        Giá
        
        Phân phối
        
        Xúc tiến
        
        Môi trường kích thích
        
        Kinh tế
        
        Công nghệ
        
        Chính trị
        
        Văn hoá
        
        Nhân khẩu học
        
        Tự nhiên
      - Hộp đen người mua
        
        Đặc điểm người mua:
        
        Thái độ
        
        Động lực
        
        Nhận thức
        
        Tính cách
        
        Lối sống
        
        Kiến thức
        
        Tiến trình ra quyết định
        
        Nhận dạng nhu cầu
        
        Tìm kiếm thông tin
        
        Đánh giá thay thế
        
        Quyết định mua
        
        Hành vi hậu mua hàng
      - Phản ứng đáp lại:
        
        Lựa chọn SP
        
        Lựa chọn thương hiệu
        
        Lựa chọn đại lý
        
        Thời gian mua
        
        Số lượng mua
    - - (1) Nhận thức nhu cầu:
        
        Tác nhân kích thích nhu cầu: bên trong và bên ngoài chủ thế
        -> DN cần xác định hoàn cảnh làm NTD nhanh chóng hiểu rõ nhu cầu: cái gì tạo ra, tác động đến nhu cầu NTD đi đến lựa chọn mua SP nhất định
      - (2) Tìm kiếm thông tin
        
        Có nhu cầu thì NTD sẽ tìm kiếm thông tin (từ các nguồn: nguồn thông tin cá nhân, NTT thương mại, NTT công cộng, NTT từ kinh nghiệm bản thân)
        -> Định dạng các nguồn thông tin của người tiêu dùng. Phỏng vấn họ biết đến nhãn hiệu SP lần đầu ra sao
      - (3) Đánh giá các phương án:
        
        NTD sẽ lựa chọn SP, DV để thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất.
        
        NTD đánh giá các p/a theo nhận thức, hình thành những nhật xét về SP -> xây dựng 1 tập hợp niềm tin và nhãn hiệu
        -> DN cần tìm hiểu xem NTD xử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại SP họ quan tâm.
      - (4) Quyết định mua:
        
        Sắp xếp các nhãn hiệu theo thức bậc và hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất
        
        Tuy nhiên, ý định mua khác quyết định mua, do có 1 số yếu tố có thể làm thay đổi quyết định mua 1 nhãn hiệu khác mà ko phải nhãn hiệu tốt nhất: thái độ của người khác & các yếu tố về hoàn cảnh
      - (5) Cảm nhận và hành vi sau mua:
        
        Sự hài lòng sau mua: chênh lệch giữa kỳ vọng của NTD và tínhh năng sử dụng của SP mà họ cảm nhận được; kỳ vọng dựa trên những thông tin nhận được từ người bán -> người bán quảng cáo trung thực về tính năng của SP
        
        Những việc làm sau khi mua: hài lòng thì mua tiếp và nói tốt và SP; không hài lòng thì từ bỏ hoặc trả lại SP hoặc cố gắng tìm kiếp thông tin xác nhận giá trị cao của SP.
        => Phân tích hành vi sau mua của NTD để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
        => Cần rút kinh nghiệm, cải tiến và hoàn thiện sp
  - - - Đặc trưng của thị trường khách hàng DN
        
        Số lượng người mua ít
        
        KH có quy mô lớn
        
        Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và KH
        
        Người mua tập trung theo vùng địa lý
        
        Nhu cầu của tt hàng công nghiệp là nhu cầu phái sinh
        
        Nhu cầu hàng tư liệu sx không co giãn
        
        Nhu cầu biến động mạnh
      - Những người ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của DN
        
        Người sử dụng
        
        Người ảnh hưởng
        
        Người quyết định
        
        Người phê duyệt
        
        Người mua
        
        Người canh cổng
      - Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của KHDN
        
        Các yếu tố môi trường:
        
        Kinh tế
        
        Công nghệ
        
        Chính trị
        
        Nội bộ tổ chức
        
        Quan hệ
        
        Yếu tố Cá nhân
      - Quy trình thông qua quyết định mua của KHDN
        
        B1: Ý thức vấn đề
        
        B2: Mô tả khái quát nhu cầu
        
        B3: Xác định quy cách SP
        
        B4: Tìm kiếm người cung ứng
        
        B5: Yêu cầu chào hàng
        
        B6: Lựa chọn bên bán
        
        B7: Đặt hàng
        
        B8: Đánh giá kqua thực hiện
    - - Người tham gia vào tiến trình mua hàng:
        Các tổ chức dân cư, các cấp quân sự, các trường học, bệnh viện,...
      - Các quyết định mua hàng:
        Phải thông qua hàng loạt các quy định; Dựa trên cơ sở giảm tối đa phần chia tiêu của ngân sách
      - Cách thức thực hiện quyết định mua:
        
        Khi nhận thức được nhu cầu, các tổ chức nhà nước tiến hành thông tin mô tả nhu cầu của họ và phương thức mua công khai cho tất cả đối tượng cung ứng.
        
        2 phương thức mua: đấu thầu công khai và hợp đồng dựa vào thương lượng.
      - Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua:
        
        Người mua, tổ chức mua bị giám sát chặt chẽ bởi tổ chức thanh tra và công chúng
        
        Phải thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ và nguyên tắc hành chính phức tạp
- - - - Khách hàng trọng điểm là 1 phân đoạn rất cụ thể trong tập KH mà DN hướng tới nhằm cung ứng các SP,DV của DN
      - Quản lý KH trọng điểm là việc quản lý mqh và thông tin nhóm KH này, từ đó DN có thể nắm bắt và vận dụng được những cơ hội khai thác nhóm KH này -> nhằm mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cho DN, đồng thời duy trì mqh tốt đẹp và lâu dài với nhóm KH này.
    - - Có tiềm năng về doanh số bán lớn
      - Hành vi mua sắm phức tạp
      - Sẵn sàng liên kết lâu dài với DN
      - Đặt sự tin cậy lên hàng đầu
      - Đòi hỏi cao về chất lượng hàng cung cấp và dịch vụ
    - - Hỗ trợ chăm sóc KH như thăm hỏi, bảo hành, bảo trì
      - Hỗ trợ kinh doanh theo dõi lịch sử giao dịch phát sinh
      - Tận dụng tối đa nhu cầu KH để tăng doanh số bán hàng
      - Hỗ trợ marketing nghiên cứu hành vi KH
      - Thống kê chi tiết công nợ, doanh thu bán hàng, hợp đồng, báo giá,..
    - - Trong quá trình quản lý thông tin: Chắt lọc thông tin, loại thông tin nhiễu không cần thiết
      - Cụ thể hoá yêu cầu quản trị của mình về KH, nhận thức rõ tác dụng ntn cho HĐKD của DN; lựa chọn công nghệ hỗ trợ quản lý KH phù hợp
      - Quan trọng khai thác được gì từ những thông tin đã quản lý
      - Xác định mục tiêu để thiết lập chiến lược phù hợp
    - - Mục đích
      - Kỹ năng bán hàng
      - Bản chất mối quan hệ
      - Mục đích của người bán hàng
      - Lực lượng bán hàng
  - - - Tính nghệ thuật: thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với KH trọng điểm cả bên trong và bên ngoài, qua việc chăm sóc KH trước, trong và sau bán
      - Tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, lên KH thu thập thông tin KH, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ
      - Tính công nghệ: thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin KH
    - - KN: CRM - Quản trị quan hệ KH. Là chiến lược của các cty trong việc phải triển quan hệ với KH; thông qua nghiên cứu nhu cầu và thói quen của KH, tiếp cận và giao tiếp với Kh 1 cách có hệ thống; quản lý các thông tin KH nhằm phục vụ KH tốt hơn
      - Với sự trợ giúp của CRM, DN có thể:
        
        Cung cấp cho Kh các dịch vụ tốt hơn
        
        Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH
        
        Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhât
        
        Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
        
        Phát hiện các KH mới
        
        Tăng doanh thu từ KH
      - Triển khai CRM:
        
        Chắt lọc thông tin về KH trọng điểm: thông tin nào cần thiết, sử dụng thông tin này với mục đích gì
        
        Xem xét các con đường mà thông tin này được ghi nhận, lưu trữ ntn và ở đâu, cách thức sử dụng những dữ liệu này
        
        Hệ thống CRM mạnh phải có khả năng kiên kết các "giao diện với KH"