Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Servicio al Cliente - Coggle Diagram
Servicio al Cliente
Cultura del Servicio
Definición: Valores, creencias y normas compartidas por una organización que guían su comportamiento hacia los clientes.
Elementos: Orientación al cliente, Trabajo en equipo, Empoderamiento de los empleados y Comunicación efectiva.
Beneficios: Una cultura de servicio sólida conduce a una mayor satisfacción del cliente, productividad y rentabilidad.
-
Servicio
-
Características: Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad y Perecibilidad.
Importancia: El servicio es un factor clave en la diferenciación competitiva y la lealtad del cliente.
-
Normas de Servicio
Definición: Estándares que definen el nivel de servicio que una empresa se compromete a brindar a sus clientes.
Características: Claras, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Específicas.
Beneficios: Las normas de servicio ayudan a garantizar la consistencia, la calidad y la satisfacción del cliente.
Ciclo del Servicio
-
Momentos de verdad: Interacciones críticas que impactan significativamente la percepción del cliente.
Importancia: Identificar y gestionar los momentos de verdad es crucial para mejorar la satisfacción del cliente.
Calidad del Servicio
-
Dimensiones: Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Aseguramiento, Empatía y Tangibles.
Impacto: La calidad del servicio influye en la satisfacción, la lealtad y la rentabilidad del cliente.
Cliente
-
Necesidades y Expectativas: Elementos que motivan al cliente a buscar una empresa y determinan su nivel de satisfacción.
Tipos de Clientes: Se pueden clasificar según diversos criterios (comportamiento, rentabilidad, etc.).
Estrategias de Servicio
Definición: Planes de acción diseñados para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Ejemplos: Personalización del servicio, Empoderamiento de los empleados, Gestión de quejas efectiva, Fidelización del cliente.
Importancia: Las estrategias de servicio adecuadas pueden conducir a una mayor competitividad, rentabilidad y crecimiento.