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Empresa: Amazon Problema Central: Ineficiencias en la cadena de…
Empresa: Amazon
Problema Central: Ineficiencias en la cadena de suministro.
Relaciones solidas
Clientes
Costumer experience
Se da de la interacción entre la empresa y los clientes
Se basa en:
Emociones
Sensaciones
Una vez que los clientes tienen contacto con los clientes
Objetivo:
Aumentar la satisfacción y fidelización, logrando la recomendación de los productos o servicios a otros posibles clientes potenciales.
Beneficios
Captación de nuevos clientes
Fidelización
Rentabilidad
Mejora la imagen de la marca.
Optimización de costo.s
Proceso
Desarrolla una experiencia personalizada
Promueve una experiencia multicanal
Orece un trayecto del cliente practico
Escucha a los clientes
Implementar una estratégia centrada en los clientes
Actua con base a la retroalimentación.
Ve un paso más alla
Costumer serive
El servicio antes, durante y después de la compra
Mejorar la experiencia de los clientes al escucharlo y resolver sus dudas.
Costumer service vs atención al cliente
Costumer service: soluciona el problema de manera proactiva antes que lo solicite el cliente.
Atención al cliente: Espera la solicitud del cliente para solventar el problema.
Ventajas
Mejora la percepción de la marca
Fuerza laboral efectiva
Aumenta la lealtad de los clientes
Crecimiento de las ventas
Proceso
Se empático
Conoce tú producto
Se honesto con tus clientes
El tiempo de respuesta es importante
Escucha a tus clientes
Encuesta a tus clientes
Trabajo en equipo
Realiza mejoras durante el proceso
IA en el servicio al cliente
Busca optimizar el servicio al cliente y elevar el nivel de satisfacción del consumidor.
Respuestas de voz interactivas
(Técnología de telefonia) Permite interactuar a los clientes con el sistema de atención de la compañia
Aprendizaje automatizado
Análisis de comportamiento de consumo, identificación de clientes potenciales,al aprender si necesidad de ser porgramadas para ello.
Chat bot
Optimiza la interacciones entre personas y servicios, mejorando así la experiencia del cliente.
Automatización por procesos
Consiste en la optimización de tareas o actividades vía software al reducir costos y tiempos de ejecución.
Ultrapersonalización
Ofrecer un producto exclusivo para cada cliente
Los clientes ya no solo buscan comprar un producto si no un trato preferencial
Características
Permite mejorar el servicio y la atención al cliente
Costos de los productos o servicios son mayores.
Proveedores
Comunicación efectiva.
Términos claros
Fortalecimiento de las relaciones
Contratos a largo plazo
Compromiso y confianza
Negociación justas
Negociación integradora
Sistemas de gestión (Supplier Relationship Management)
SAP Ariba: Plataforma líder en SRM que facilita la colaboración con proveedores, la gestión de contratos y el seguimiento del rendimiento.
Auditorias a los proveedores.
Soluciones
Análisis y planificación
Ejecución de mejoras
Monitoreo y evaluación
Causas de la Ineficiencia
Aumento de la Demanda y Expansión Global
Crecimiento de Pedidos
Expansión a Nuevos Mercados
Dependencia de Proveedores Externos
Variabilidad en Tiempos de Entrega
Problemas de Logística en Proveedores
Logística y Envío
Problemas en Materiales y Procesos de Empaquetado
Descordinación de Rutas
Duplicidad en las Actividades
Actividades Irrelevantes e Innecesarias
Beneficios esperados.
Reducción de Costos
Menores costos operativos gracias a la automatización.
Reducción de costos logísticos mediante rutas optimizadas.
Mayor Eficiencia y Rapidez en las Entregas
Reducción de tiempos de entrega.
Mayor precisión en la gestión de inventarios.
Mejor Satisfacción del Cliente
Entregas más rápidas y fiables.
Menor tasa de devoluciones debido a errores logísticos.
Innovación y futuro
Tecnologías emergentes
Exploración de nuevas tecnologías como drones de entrega.
Implementación de sistemas de inteligencia artificial más avanzados.
Evolución de la estratégias.
Adaptación continua a las tendencias del mercado.
Incorporación de nuevas herramientas y tecnologías según las necesidades.
Estrategias de Comunicación Interna
Herramientas de Comunicación
Uso de plataformas internas para compartir información.
Boletines periódicos con actualizaciones y resultados.
Formación y Capacitación
Programas de capacitación en nuevas tecnologías.
Seminarios y talleres sobre gestión de la cadena de suministro.
Evaluación y Ajustes Continuos
Análisis de Datos
Realizar Predicciones
Plantear Posibles Escenarios
Revisión de Métricas
Feedback de Clientes
Encuestas de Satisfacción
Caja de Sugerencias
Sugerencias de Proveedores
Cartas de Proveedores