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Programme de fidélisation - Coggle Diagram
Programme de fidélisation
3) Technique
Code Promo
Cadeaux
Ventes Privées
Parrainnage
Carte de fidélité
Club VIP
Réseaux sociaux
e-mailing
4) Moyens
déterminer les moyens
les moyens humains
les moyens financiers
les moyens techniques & technologiques
2) Cible
Définir une cible :
Qui ?
Combien ?
le profil de votre cible issue du CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client)
la segmentation de la cible
le scoring
5) Planification
Elaborer un planning ou un rétroplanning
Détailler les tâches à réaliser et les situer dans le temps.
Définir des dates de passage et des dates butoirs afin d'atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.
1) Objectifs
Pour préparer une action de fidélisation, il faut tout d'abord définir vos objectifs, comme par exemple :
Remercier la clientelle
Faire revenir certaines catégories de clients
Puis, il faut détailler vos objectifs en séparant les objectifs quantitatifs des objectifs qualitatifs
Objectifs quantitatifs : Augmenter le panier moyen, gagner de la part de marché
Objectifs qualitatifs : Améliorer son image de marque, augmenter la part des clients encartés
6) Suivi et mesure
La fidélisation et ses indicateurs de suivi et de mesure
Le taux de rétention : la capacité à rester fidèle
C'est le nombre de clients qui préfèrent rester fidèle à l'entreprise
Le taux de recommandation : la capacité de vanter l'entreprise auprès d'autres clients
Plus sa valeur est élevée, plus les clients sont prêts à nous recommander
Le taux de réachat : l'intention d'acheter à nouveau
Plus sa valeur est élevée, plus nous bénéficions d'uune confiance importante du client
Un programme de fidélisation est souvent basé sur 3 critères (la méthode RFM), qui permet un scoring, une notation des clients en fonction de l'objectif de sélection recherché :
La
RÉCENCE
, la date du dernier achat
La
FRÉQUENCE
des achats (le nombre de fois ou le client a acheté un produit)
Le
MONTANT
des achats
Les outils à utiliser pour préparer une action de fidélisation :
Le CRM de l'entreprise : fichier client, programme de fidélité, plan d'action commerciale
le scoring client pour sélectionner une cible (la méthode RFM)
Des tableaux de bord : pour voir les évolutions en %, les taux de réalisation vs les objectifs
Des indicateurs de suivi et de mesure : exemple le nombre de client encartés, taux de retour
Les outils numériques bureautiques : Word, Excel, Power Point