Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La gestión de la comunicación en situación de crisis y respuesta ante una…
La gestión de la comunicación en situación de crisis y respuesta ante una emergencia
Definición de crisis
Según la RAE
Un momento decisivo de un negocio, grave y de consecuencias importantes.
Pérez S
.
Una situación grave que afecta funciones clave de la empresa, con potencial de escalar y perjudicar a públicos clave, medios, imagen pública o viabilidad.
Según Moliner M.
Un momento en que se produce un cambio muy marcado en algo.
Origen de crisis
Personales
Interno y externo:
Riesgo debido a la actividad humana.
Sociales
Interno y externo:
Riesgo debido a actividades delictivas, actos organizados o deliberados
Económicos
Interno
: Fallos por falta de organización
Externo
: Riesgo debido al entorno social y económico.
Otros
Otras situaciones de crisis
Técnicos/ambientales
Interno:
Riesgo tecnológicos en la actividad de la organización
Externos:
Riesgo medioambientales, riesgo debidos a la localización y riesgos tecnológicos externos
Gestión de emergencia
Comunicación de riesgo
Es el intercambio de información sobre riesgos, preocupaciones, percepciones y preferencias, vinculando la gestión empresarial con la Gestión del Riesgo.
Comunicación de crisis
Son todos los medios de comunicación, tanto internos como externos que una organización diseña y proporciona para dar soporte a la función de Gestión de Crisis.
Causas y resoluciones
Problemas
Mal contenido de los mensajes
Medios de transmisión pocos apropiados
Mala interpretación que hace del quien recibe los mensajes
Prevención
Garantizar una implementación más fluida de las políticas de gestión de riesgos.
Empoderar y generar confianza en las partes interesadas.
Tomar decisiones más informadas sobre la gestión de riesgos
A largo plazo, fortalecer la confianza en la organización y en la información que proporciona.
Evitar que las crisis se desarrollen.
Metodología de planificación
Emisores y receptores
,Medios de comunicación
Expertos
Comunidad
Autoridades públicas
Adecuada planificación de la comunicación de crisis
Variables del proceso de comunicación
Fases de las situaciones de crisis
Los emisores y los receptores de comunicación
Elementos del plan de gestión de la comunicación
Variables
La credibilidad y fiabilidad de las fuentes.
El tipo de mensaje.
La exactitud y confianza percibidas.
La claridad, consistencia y frecuencia de los mensajes.
La frecuencia del peligro y experiencias previas en crisis.
Las características socioeconómicas y demográficas de la comunidad.
Características
Receptor
Actitudes básicas
Jerarquistas: Desean reglas y procedimientos bien establecidos.
Individualistas: Valoran la elección personal y la iniciativa.
Fatalistas: Ven la vida como caprichosa y el control como inútil.
ualitarios: Ven la naturaleza como frágil y temen riesgos al entorno y bienestar colectivo.
Relación Interés-Influencia
Interés: Desde falta de interés hasta interés excepcionalmente alto.
Influencia: Desde no influencia hasta influencia más acentuada.
Estrategias de comunicación
Escuchar y guiar
Informar
Ignorar (pero observar)
Involucrar
Variabilidad de posiciones
Las posiciones de los entes implicados pueden variar con el tiempo o la evolución de los acontecimientos.
Fases de las Situaciones de Crisis
Respuesta de emergencia
Duración variable: desde minutos hasta varias horas.
Duración variable: desde minutos hasta varias horas.
Recuperación
Reanudación de operaciones esenciales.
Continuación de la recuperación del resto de operaciones.
Puede durar varios meses.
Crisis
Primeras horas del incidente.
Identificación del tipo y dimensión del problema.
Restauración
Planificación puede empezar poco después del incidente
Prolongada si las consecuencias son importantes.
Vuelta a la normalidad.
Elementos del Plan de Gestión de la Comunicación
Plan de Comunicación ante Crisis
Relaciones de coordinación.
Actuaciones según fases de la crisis:
Información Ambiental
Información Interna
Información Corporativa
Normas de actuación y responsables.
Plan de Logística de la Comunicación
Recursos materiales y humanos necesarios.
Métodos de trabajo y cadena de mando.
Identificación y Priorización de los Riesgos
Receptores de la comunicación y directrices del mensaje.
Documentación del estudio y decisiones adoptadas.
Definición de riesgos posibles.
Revisión y rectificación.
Elementos de la Comunicación
Duración y temporización.
Medida de la información de retorno y valoración de la realimentación.
Emisor, mensaje, canal y perfil de la audiencia.
Gestión del “ruido” en la comunicación.
Declaración de la Política de Comunicación
Estructura organizativa y niveles de responsabilidad.
Compromiso de la alta dirección.
Funciones del Responsable de Comunicaciones
Difusión de Comunicados
Informar a Entidades y Particulares
Centralización y Orientación de Información
Gestión de Consultas y Solicitudes de Información
Recopilación y Canalización de Información
