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LES 4 DIMENSIONS DE LA SATISFACTION CLIENT - Coggle Diagram
LES 4 DIMENSIONS DE LA SATISFACTION CLIENT
La dimension cognitive se réfère au jugement de l’offre par le consommateur. Dans la mesure d'une offre chacun d’entre eux peut mener à une satisfaction ou insatisfaction. La dimension cognitive s’étudie donc de deux manières :
En s’attardant sur chacun des critères qui peuvent influencer l’avis des prospects
En mesurant la satisfaction globale
l'entreprise soumet aux consommateurs un questionnaire de satisfaction pour récolter des data sur un aspect spécifique de son offre :
Le produit est-il performant ?
Est-il simple d’utilisation ou non ?
Les délais d’attente sont-ils corrects ?
Le prix est-il justifié ?
La dimension affective
La dimension affective de la satisfaction client correspond à l’attachement qu’un consommateur a pour une marque.
la probabilité de recommandation des produits ou des services de cette marque. ex:( Si un client est satisfait de son expérience d’achat, il va avoir tendance à le recommander à son entourage
En marketing, pour mesurer la probabilité de recommandation de ses utilisateurs, on utilise le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur clé de performance est devenu l’un des outils privilégiés dans le management stratégique de la satisfaction client.
La dimension émotionnelle
La dimension émotionnelle prend en compte les sentiments et les émotions ressenties par le consommateur avant, pendant et après son achat, elle est influencée par la capacité du produit/service à répondre aux désirs exprimés par un individu.
il est primordial de mettre en place une stratégie marketing customer centric (centrée sur le consommateur), La conception des produits doit être adaptée en fonction des besoins, des désirs, des avis et des remarques des utilisateurs et non l’inverse
Sa force de vente : Est-elle de bon conseil ?
Son service après-vente : Parvient-il à résoudre les litiges rapidement ?
Son service consommateur : Est-il efficace et qualitatif ?
La dimension comportementale
Un client satisfait et dont l’expérience d’achat s’est bien déroulée aura tendance à renouveler son acquisition.
L’intention de rachat : évaluer la part de clients prêts à renouveler leur achat, permet à une société d’obtenir des data sur le taux de fidélisation de clientèle.
La fréquence d’achat : en demandant à ses utilisateurs à quelle fréquence ils achètent un bien, une marque mesure le degré de fidélité de sa clientèle.
Le canal utilisé : une entreprise a tout intérêt à se pencher sur les moyens que les clients privilégient pour acheter ses produits et services (site Internet, visite en magasin, commande sur catalogue ).