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PRÉPARER UNE ACTION DE FIDÉLISATION - Coggle Diagram
PRÉPARER UNE ACTION DE FIDÉLISATION
Une stratégie en 6 étapes pour élaborer une action de fidélisation auprès des prospects et clients de l'entreprise.
Un client fidélisé achète plus que les autres
Un client fidélisé devient un ambassadeur pour l'entreprise et/ou la marque
Fidéliser un client coûte moins cher que de conquérir un nouveau client
Un client fidélisé participe à l'amélioration des produits et services de l'entreprise
OBJECTIFS
Pour préparer une action de fidélisation, il faut tout d'abord définir vos objectifs, comme par exemple :
Remercier la clientèle
Faire revenir certaines catégories de clients
Puis, il faut détailler vos objectifs en séparant les objectifs quantitatifs des objectifs qualitatifs
Objectifs quantitatifs :
Augmenter le panier moyen, gagner de la part de marché,
Objectifs qualitatifs :
Améliorer son image de marque, augmenter la part des clients encartés
CIBLE
Définir la cible :
Qui ?
Combien ?
le profil de votre cible issue du CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client)
la segmentation de la cible
le scoring
TECHNIQUES
Choisir les techniques :
Code Promo
Cadeaux
Ventes Privées
Parrainnage
Carte de fidélité
Club VIP
Réseaux sociaux
e-mailing
PLANIFICATION
Elaborer un planning ou un rétroplanning :
Détailler les tâches à réaliser et les situer dans le temps.
Définir des dates de passage et des dates butoirs afin d'atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.
MOYENS
Déterminer les moyens :
les moyens humains
les moyens financiers
les moyens techniques & technologiques
SURVI ET MESURE
La fidélisation
et ses indicateurs de suivi et de mesure :
Le taux de rétention : la capacité à rester fidèle
C'est le nombre de clients qui préfèrent rester fidèle à l'entreprise
Le taux de réachat : l'intention d'acheter à nouveau
Plus sa valeur est élevée, plus nous bénéficions d'une confiance importante du client
Le taux de recommandation : la capacité de vanter l'entreprise auprès d'autres clients
Plus sa valeur est élevée, plus les clients sont prêts à nous recommander