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Programme de fidélisation - Coggle Diagram
Programme de fidélisation
1) Objectifs quantitatifs ou qualitatifs
Remercier la clientèle
Faire revenir certaines catégories de clients
4) Moyens
les moyens humains
les moyens financiers
les moyens techniques & technologiques
3)Techniques
Code Promo
Cadeaux
e-mailing
Ventes Privées
Parrainnage
Carte de fidélité
Club VIP
Réseaux sociaux
Suivi et mesure
Le taux de recommandation : la capacité de vanter l'entreprise auprès d'autres clients
Plus sa valeur est élevée, plus les clients sont prêts à nous recommander
Le taux de réachat : l'intention d'acheter à nouveau
Plus sa valeur est élevée, plus nous bénéficions d'une confiance importante du client
Le taux de rétention : la capacité à rester fidèle
C'est le nombre de clients qui préfèrent rester fidèle à l'entreprise
5)Planification
Détailler les tâches à réaliser et les situer dans le temps.
Définir des dates de passage et des dates butoirs afin d'atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs
2) Cible
Qui ?
Combien ?
le profil de votre cible issue du CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client)
la segmentation de la cible
le scoring
la méthode RFM
R : La RÉCENCE, la date du dernier achat
F: La FRÉQUENCE des achats (le nombre de fois ou le client a acheté un produit)
Le MONTANT des achats
M : Le MONTANT des achats
Les outils à utiliser pour préparer une action de fidélisation :
Le CRM de l'entreprise : fichier client, programme de fidélité, plan d'action commerciale
le scoring client pour sélectionner une cible (la méthode RFM)
Des tableaux de bord : pour voir les évolutions en %, les taux de réalisation vs les objectifs
Des indicateurs de suivi et de mesure : exemple le nombre de client encartés, taux de retour
Les outils numériques bureatiques : Word, Excel, Power Point