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le programme de fidélisation - Coggle Diagram
le programme de fidélisation
Les 6 étapes
TECHNIQUES
Quelles techniques à utiliser ?
Choisir les techniques
Cadeaux
Ventes Privées
Parrainnage
Code Promo
Carte de fidélité
Club VIP
e-mailing
Réseaux sociaux
MOYENS
Quels sont les moyens à mobiliser ?
Déterminer les moyens
les moyens humains
les moyens financiers
les moyens techniques & technologiques
CIBLE
Quel est la cible de l'action ?
Definir la cible
Qui ?
Combien ?
le profil de votre cible issue du CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client)
la segmentation de la cible
le scoring
PLANIFICATION
Comment planifier les tâches et dates clés ?
Elaborer un planning ou un rétroplanning
Détailler les tâches à réaliser et les situer dans le temps
Définir des dates de passage et des dates butoirs afin d'atteindre vos objectifs quantitatifs et qualitatifs
OBJECTIFS
Quels objectifs quantitatifs et qualitatifs ?
Objectifs quantitatifs
Augmenter le panier moyen, gagner de la part de marché
Améliorer son image de marque, augmenter la part des clients encartés
SUIVI ET MESURE
Quels sont les indicateurs de suivi et de mesure ?
indicateurs de suivi et de mesure
Le taux de rétention : la capacité à rester fidèle
Le taux de recommandation : la capacité de vanter l'entreprise auprès d'autres clients
Le taux de réachat : l'intention d'acheter à nouveau
Action de fidélisation
Un client fidélisé achète plus que les autres
Un client fidélisé devient un ambassadeur pour l'entreprise et/ou la marque
Fidéliser un client coûte moins cher que de conquérir un nouveau client
Un client fidélisé participe à l'amélioration des produits et services de l'entreprise
3 critères (la méthode RFM)
La FRÉQUENCE
achats (le nombre de fois ou le client a acheté un produit)
Le MONTANT
des achats
La RÉCENCE
la date du dernier achat
Les outils à utiliser pour préparer une action de fidélisation
Des tableaux de bord : pour voir les évolutions en %, les taux de réalisation vs les objectifs
Des indicateurs de suivi et de mesure : exemple le nombre de client encartés, taux de retour
le scoring client pour sélectionner une cible (la méthode RFM)
Les outils numériques bureatiques : Word, Excel, Power Point
Le CRM de l'entreprise : fichier client, programme de fidélité, plan d'action commerciale