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LES 4 DIMENSIONS DE LA SATISFACTION CLIENT ? - Coggle Diagram
LES 4 DIMENSIONS DE LA SATISFACTION CLIENT ?
Dimension cognitive
Elle se réfère au jugement de l'offre par le consommateur. Dans la mesure ou une offre est la somme d'attributs, chacun d'entre eux peut mener à une satisfaction ou insatisfaction
On peut l'étudier de 2 manières
S'attardant sur chacun des critères qui peuvent influencer l'avis des prospects
En mesurant la satisfaction globale
Définitions
jugement de l’offre par le consommateur. Dans la mesure où une offre est la somme d’attributs, chacun d’entre eux peut mener à une satisfaction ou insatisfaction.
Questionnaire de satisfaction
Le produit est-il performant ?
Est-il simple d’utilisation ou non ?
Les délais d’attente sont-ils corrects ?
Le prix est-il justifié ?
La dimension affective
Définition
La dimension affective de la satisfaction client correspond à l’attachement qu’un consommateur a pour une marque
Comment mesurer la dimension affective ?
On utilise le NPS (Net Promoter Score)
La dimension émotionnelle
Définition
La dimension émotionnelle de la satisfaction est influencée par la capacité du produit/service à répondre aux désirs exprimés par un individu
Ses composants de la relation client
Son service consommateur
Sa force de vente
Son service après-vente
La dimension comportementale
Définition
dimension porte sur le comportement d’achat des individus. Un client satisfait et dont l’expérience d’achat s’est bien déroulée aura tendance à renouveler son acquisition
les différentes composantes du comportement d’achat
L’intention de rachat
La fréquence d’achat