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Les 4 dimensions de la satisfaction - Coggle Diagram
Les 4 dimensions de la satisfaction
Dimension cognitive
Définitions
Elle se réfère au jugement de l'offre par le consommateur. Dans la mesure ou une offre est la somme d'attributs, chacun d'entre eux peut mener à une satisfaction ou insatisfaction
On peut l'étudier de 2 manières
S'attardant sur chacun des critères qui peuvent influencer l'avis des prospects
En mesurant la satisfaction globale
Questionnaire de satisfaction
Est-il simple d'utilisation ou non ?
Les délais d'attente sont-ils corrects ?
Le produit est-il performant ?
Le prix est-il justifié ?
Dimension affective
Définitions
correspond à l’attachement qu’un consommateur a pour une marque.
Comment mesurer la dimension affective ?
On utilise le NPS ( Net promoter score )
Dimension émotionnelle
Définitions
La dimension émotionnelle de la satisfaction est influencée par la capacité du produit/service à répondre aux désirs exprimés par un individu
Ses composants de la relation client
Sa force de vente
Son service après-vente
Son service consommateur
Dimension comportementale
Définitions
La dimension porte sur le comportement d’achat des individus. Un client satisfait et dont l’expérience d’achat s’est bien déroulée aura tendance à renouveler son acquisition
Les différentes composantes du comportement d'achat
L'intention de rachat
La fréquence de rachat