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Les 4 dimensions de la satisfaction clients - Coggle Diagram
Les 4 dimensions de la satisfaction clients
la dimension cognitive
sa sert a quoi ?
le produit est t'il performant ?.
est t'il simple d'utilisation ? ou non ?
les délais d'attente sont t'il corrects ?
le prix est t'il justifié
elle s'étudie en deux manières
En s’attardant sur chacun des critères qui peuvent influencer l’avis des prospects
En mesurant la satisfaction globale
la satisfaction se font en 3 facteur
qualité
capacité à répondre aux attentes.
fiabilité
la dimension affective
c'est quoi
c'est l'attachement qu'un clients a sur une marque , donc son taux de recommandation est plus élevé
garce au réseaux sociaux les personne donnent beaucoup plus leurs avis sur les produit qui achètent
la dimension émotionnelle
Les 3 parties
Son service consommateur : Est-il efficace et qualitatif ? Parvient-il à renseigner les personnes le sollicitant ?
Sa force de vente : Est-elle de bon conseil ? Est-elle qualifiée dans le domaine d’expertise en question ?
Son service après-vente : Parvient-il à résoudre les litiges rapidement ? Les solutions apportées sont-elles appréciées ?
la dimension comportemental
les 2 partie
L’intention de rachat : évaluer la part de clients prêts à renouveler leur achat, permet à une société d’obtenir des data sur le taux de fidélisation de clientèle. Cependant, dire que l’on va acheter de nouveau un article ne signifie pas forcément qu’on va le faire. Cette mesure est donc à interpréter avec prudence par les responsables du marketing.
La fréquence d’achat : en demandant à ses utilisateurs à quelle fréquence ils achètent un bien, une marque mesure le degré de fidélité de sa clientèle. Elle va alors être capable de déterminer à quelle fréquence elle doit communiquer et solliciter ses clients fidélisés. Cette fréquence est néanmoins à mettre en relation avec la nature du bien concerné.
Le canal utilisé : une entreprise a tout intérêt à se pencher sur les moyens que les clients privilégient pour acheter ses produits et services (site Internet, visite en magasin, commande sur catalogue etc.). La société pourra ainsi évaluer la performance de chaque canal de vente grâce aux data récoltées et ajuster les moyens alloués à chacun d’entre eux pour améliorer le parcours client.