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Métrique KPI - Coggle Diagram
Métrique KPI
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect de vos produits
comme le processus d’accueil des nouveaux clients.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.
CSAT
clients d’évaluer/d’exprimer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 est très satisfait.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
une recommandation de votre entreprise/service/marque/produit à d’autres personnes, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable.
Dans quel cas le Net Promoter Score est-il utile ?
Vous pouvez, par exemple, demander l’avis des consommateurs ou clients lorsqu’ils contactent le service client ou effectuent une certaine action sur votre site.
Customer Effort Score (CES)
Qu’est-ce que le CES ?
Comment calculer le CES ?
une échelle allant de 0 à 5, où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile.
Le CES reflète l’effort qu’un client fournit pour interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX.
Dans quel cas le CES est-il utile ?
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter.
Churn Rate (Taux d’attrition)
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.