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4 Principaux indicateurs de performances - Coggle Diagram
4 Principaux indicateurs de performances
Le Score de Satisfaction Client (CSAT)
Indication à travers un questionnaire, dans quelle mesure le clients sont satisfaits des produits, des services ou de la marque
Comment mesurer le CSAT ?
Le score de satisfaction des clients (CSAT) est mesuré en demandant aux clients d’évaluer/d’exprimer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, (1 est très insatisfait et 5 est très satisfait )
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le CSAT aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect des produits, comme le processus d’accueil des nouveaux clients.
Customer Effort Score (CES)
Le CES est l’effort qu’un client fournit pour interagir avec la marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX.
Comment calculer le CES ?
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec la marque. Elles sont généralement basées sur une échelle allant de 0 à 5, (où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile.)
Dans quel cas le CES est-il utile ?
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter.
Churn Rate (Taux d’attrition)
Le taux de désabonnement ou d’attrition est le nombre de clients que vous perdez au fil du temps à cause d’un produit ou d’un service qui n’est pas à la hauteur des attentes du client par exemple.
Comment mesurer le taux d’attrition ?
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.
Dans quel cas le taux de désabonnement est-il utile ?
Le taux d’attrition permet de vérifier ces systèmes : Si le CX et la satisfaction sont élevés, le taux de désabonnement devrait être faible.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est mesuré à l’aide d'une enquête de satisfaction qui demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de faire une recommandation de votre entreprise/service/marque/produit à d’autres personnes, (sur une échelle de 0 à 10 ).
Dans quel cas le Net Promoter Score est-il utile ?
Le Net Promoter Score aide à anticiper les abandons, à mesurer la fidélité et à évaluer la satisfaction aux différents points de contact. On peut, par exemple, demander l’avis des consommateurs ou aux clients lorsqu’ils contactent le service client .