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Métriques de la satisfaction 4 principaux indicateurs de performances -…
Métriques de la satisfaction
4 principaux indicateurs de performances
CSAT : Score de satisfaction client
indique à travers un questionnaire, dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos produits, de vos services ou de votre marque.
Comment mesurer le CSAT ?
On mesure le CSAT en demandant d'exprimer/d'évaluer sur une échelle de 1 à 5, ou 1 insatisfait et 5 très satisfait
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le CSAT aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect de vos produits, comme le processus d’accueil des nouveaux clients.
NPS: Net promoter score
Le Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres
Comment mesurer le CSAT ?
On mesure le NPS à l’aide d’une méthode simple, une enquête de satisfaction qui demande à vos clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de faire une recommandation de votre entreprise,.. à d’autres personnes, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le NPS aide a anticiper les désistements , à mesurer la fidélité et à évaluer la satisfaction points de contact. On peut pas par exemple demander l'avis des consommateurs ou client lorsqu'ils contactent le service client ou effectue une certaine action sur votre site
CES: Customer effort score
Le CES reflète l’effort qu’un client fournit pour interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX
Comment mesurer le CSAT ?
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec la marque, comme le support client ou l’achat. Elles sont généralement basées sur une échelle allant de 0 à 5, où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile
Dans quel ac le CSAT est-il utile ?
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter
Taux d'attrition: Churn rate
Le taux de désabonnement ou d’attrition reflète le nombre de clients que vous perdez au fil du temps à cause d’un produit ou d’un service qui n’est pas à la hauteur des attentes du client par exemple
Comment mesurer le CSAT ?
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le taux d’attrition permet de vérifier ces systèmes : Si le CX et la satisfaction sont élevés, le taux de désabonnement devrait être faible