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Métriques KPI - Coggle Diagram
Métriques KPI
4 principaux indice de performance de la satisfaction clients
CSAT
Le CSAT indique à travers un questionnaire, dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos produits, de vos services ou de votre marque.
Pourquoi l'utilisé
Le CSAT vous aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect de vos produits, comme le processus d’accueil des nouveaux clients.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.
comment le calculer
Le Net Promoter Score est mesuré à l’aide d’une méthode simple, une enquête de satisfaction qui demande à vos clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de faire une recommandation de votre entreprise/service/marque/produit à d’autres personnes, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable.
Customer Effort Score (CES)
Le CES reflète l’effort qu’un client fournit pour interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX
comment le calculer
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec la marque, comme le support client ou l’achat. Elles sont généralement basées sur une échelle allant de 0 à 5, où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile.
comment l'utiliser
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter.
Churn Rate (Taux d’attrition)
Le taux de désabonnement ou d’attrition reflète le nombre de clients que vous perdez au fil du temps à cause d’un produit ou d’un service qui n’est pas à la hauteur des attentes du client par exemple.
comment le mesurer
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.