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LES MÉTRIQUES DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ? - Coggle Diagram
LES MÉTRIQUES DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ?
4 principaux indicateurs de performance (KPI)
Net Promoter Score (NPS)
Customer Effort Score (CES)
Le score de satisfaction des clients (CSAT)
Churn Rate (Taux d’attrition)
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT indique grâce un questionnaire, dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos produits, de vos services ou de votre marque.
Comment mesurer le CSAT ?
Demander au client d'évaluer et d'exprimer leurs satisfaction sur une échelle de 1 à 10 ( 1 est très insatisfait et 5 est très satisfait )
Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le CSAT vous aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect de vos produits
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recomande votre entreprise
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est mesuré à l’aide d’une méthode simple, une enquête de satisfaction qui demande à vos clients dans quelle mesure sur une échelle ( 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable )
Dans quel cas le Net Promoter Score est-il utile ?
Le Net Promoter Score vous pouvez, par exemple, demander l’avis des consommateurs ou clients lorsqu’ils contactent le service client ou effectuent une certaine action sur votre site.
Qu’est-ce que le CES ?
Le CES reflète l’effort qu’un client fournit pour interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX
Comment calculer le CES ?
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions. Elles sont généralement basées sur une échelle allant de 0 à 5 ( 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile)
Dans quel cas le CES est-il utile ?
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter.
Qu’est-ce que le taux d’attrition ?
Le taux d’attrition reflète le nombre de clients que vous perdez au fil du temps à cause d’un produit ou d’un service qui n’est pas à la hauteur des attentes du client par exemple.
Comment mesurer le taux d’attrition ?
Le NPS peut mesurer le taux d'attrition mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.