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Les métriques de la satisfaction des clients - Coggle Diagram
Les métriques de la satisfaction des clients
Qu'est ce que le CSAT ?
Le CSAT indique à grace a un questionnaire, a quelle echelle les clients sont satisfaits des produits, des services de la marque.
Comment mesurer le CSAT ?
Le score de satisfaction des clients (CSAT) est mesuré en demandant aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 tres satisfaisant
Dans quel cas le CSAT est-il utilisé ?
Le CSAT aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou des produits
4 principaux indicateur de performance
net promoter score
customer effort score
le score de satisfaction client
taux d'attrition
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est la probabilité que les clients recommandent l'entreprise à d’autres personnes
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score est mesuré grace a une méthode simple, une enquête de satisfaction qui demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de faire une recommandation de l'entreprise/service/marque/produit à d’autres personnes, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable.
Dans quel cas le Net Promoter Score est-il utile ?
Le Net Promoter Score aide à mesurer la fidélité et à évaluer la satisfaction aux différents points de contact.
Qu’est-ce que le CES ?
Le CES ce que fournit le client pour interagir avec la marque.
Comment calculer le CES ?
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec la marque, comme le support client ou l’achat. Elles sont basées sur une échelle de 0 à 5, où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile.
Dans quel cas le CES est-il utile ?
Le CES met en évidence la qualité de service pas assez bien ce qui permet de ce concentrer sur les améliorations à apporter.
Qu’est-ce que le taux d’attrition ?
Le taux de désabonnement ou d’attrition est le nombre de clients que perd l'entreprise au fil du temps à cause d’un produit ou d’un service qui n’est pas à la hauteur des attentes du client
Comment mesurer le taux d’attrition ?
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.
Dans quel cas le taux de désabonnement est-il utile ?
Le taux d’attrition permet de vérifier ces systèmes : Si le CX et la satisfaction sont élevés, le taux de désabonnement devrait être faible.