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Dirección de Proyectos BE y Experiencias, Testear la intervención, …
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Una vez la matriz podemos comenzar a tangibilizar y prototipar ese ya reducido conjunto de estrategias
Una maqueta inicial de las
iniciativas: una comunicación, una carta, una nueva landpage, un producto, un decálogo,
Diseñar una intervención que probará qué estrategias son las más efectivas para alcanzar el resultado
Identificar dónde, cuándo y entre quién puede llevarse a cabo la intervención
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Cuántos tipos de test o pruebas de campo se pueden llevar a cabo usando los prototipos o maquetas realizadas
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- Identificar Comportamientos.
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En forma de mapeos o journeys, que nos sitúan frente a la situación real.
Herramientas
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Journey del Usuario
Linea de tiempo que describe cada punto de contacto que el usuario experimenta para realizar el comportamiento clave
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Blueprint del servicio
Extensión del journey del usuario, en esta ocasión visualizando la relación entre los diferentes componentes del servicio
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De escuchar al cliente,al empleado, al ciudadano, al paciente o al proceso ad hoc, donde intuimos se encuentran fricciones
Un mapa de proceso que describa los puntos de decisión inmediatamente antes, durante y después del comportamiento objetivo
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Identificar el objetivo o el resultado que se pretende conseguir, que tiene que cumplir con el criterio SMART
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Realista dado el tiempo, presupuesto y recursos
Ejemplo: Incrementar la tasa de clientes muy satisfechos en un 20% en la posventa del producto x en junio de 2021
Qué tipo de datos se pueden recopilar, cuántos recursos cuestan y las formas de garantizar que la recopilación no comprometa y la privacidad de los datos
No podemos poner como objetivo un KPI, un
indicador, que no sabemos con certeza si posteriormente se podrá medir de manera rigurosa
Atención
Suele ser escasa, se distrae con facilidad y se abruma rápidamente.
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Creencias
Guiar la búsqueda, hacer inferencias intuitivas y respaldar los juicios.
La formación de creencias suelen ir de la mano con grandes cantidades de información y posibilidades
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Elección
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Cuando se enfrentan a un conjunto de opciones, las personas suelen seleccionar la opción que les resulta más atractivas
Determinación
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Si desea que las personas logren un objetivo, debemos esforzarnos por facilitarles el logro
4 pasos
Pull de iniciativas
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Técnicas de creación, co-creacion y brainstorming
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Filtremos las ideas en torno a su viabilidad económica, presupuestaria, escalabilidad y factibilidad de implementación
Modelo EAST
Hazlo simple, Hazlo atractivo, Hazlo social, Hazlo a tiempo
MIE Matriz de impacto
Requiere presupuesto, tiempo de implementación, análisis de escalabilidad, KPIs de negocios
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5, Escalar para el Cambio
Si los tests/experimentación han producido resultados prometedores y si es momento de dar el paso a la implantación del proyecto o no
Iniciándose con una prueba de corto recorrido en volumen y tiempo, observar, adaptar y
monitorear los resultado
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2.Análisis de Sesgos
Identificar cuatro aspectos
principales del comportamiento que tienden a causar los sesgos involucrados en los problemas
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Qué factores psicológicos cognitivos están causando esas conductas y puntos críticos diagnosticados en el primer paso