Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Сутність та види обслуговування споживачів - Coggle Diagram
Сутність та види обслуговування споживачів
Обслуговування можна розглядати в трьох площинах:
Як сферу діяльності, як набір кількісних показників господарської активності та як філософію управління
Обслуговування споживача — це сукупність видів діяльності зі створення споживчої корисності, що відбуваються в процесі виконання замовлень, спрямованих на задоволення потреб споживачів i досягнення мети діяльності підприємства
Сервіс — це системний набір цілеспрямованих, складно організованих, взаємозалежних та технологічно вивірених процесів обслуговування (дій, пов’язаний з наданням послуги), що задовольняють загальні та індивідуальні потреби споживачів та сприяють налагодженню довготривалих взаємовідносин «виробник-споживач» товарів чи послуг
Обслуговування споживачів можна класифікувати за такими ознаками:
За часовою ознакою, або у трьох фазах обслуговування:
Передпродажний сервіс
Підчаспродажний сервіс
Післяпродажний сервіс
За змістом робіт:
Жорсткий сервіс — включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності безвідмовності погоджених параметрів експлуатації товару
М’який сервіс — послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання
По відношенню до споживача:
Прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача
Непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача
За сферою використання:
Сервіс споживчого попиту — передбачає послуги, що надаються на всіх етапах i визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність i частоту поставки, вантаження i розвантаження, спосіб замовлення
Виробничий сервіс — передбачає надання послуг, спрямованих на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей
Сервіс інформаційного обслуговування — визначається обсягом i різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та ii сервісне обслуговування
Фінансово-кредитний сервіс — надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару