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le programme de fidélisation - Coggle Diagram
le programme de fidélisation
définir les objectifs
remercier la clientèle
faire revenir certaines catégorie de clients
détailler les objectifs
quantitatif : augmenter le panier moyen, gagner de la part de marché
qualitatif : améliorer son image de marque, augmenter la part des clients encartés
définir la cible
qui ?
combien ?
le profil de la cible issue du CRM ou GRC
segmentation de la cible
le scoring
choisir les techniques
code promo
cadeaux
ventes privées
parrainage
cartes de fidélité
club VIP
réseaux sociaux
e-mailing
déterminer les moyens
humains
financier
techniques et technologiques
élaborer un planning ou un rétroplanning
détailler les tâches à réaliser et les situer dans le temps
définir des dates de passages et des dates butoirs
indicateur de suivi et mesures
taux de rétentions : la capacité à rester fidèle
taux de recommandation : la capacité de vanter l'entreprise auprès d'autres clients
le taux de réachat : l'intention d'acheter à nouveau
métode RFM
la Récence, date du dernier achat
la Fréquence, du dernier achat
le Montant, des achats
les outils pour préparer une action de fidélisation
le CRM de l'entreprise : fichier clients, programme de fidélité, plan d'actions commerciale
le scoring client, pour sélectionner une cible
le tableau de bord, pour voir les évolutions en %, les taux de réalisations et les objectifs
des indicateurs de suivis et de mesures : exemple le nombre de clients encartés, taux de retours
les outils numériques bureautiques : Word, Excel, Power Point